四个月前，为了突破产品增长的瓶颈，结合后台数据以及电话访谈，我们对流失用户做了一次回访，期间也专门写了一篇文章做分享。

用户研究——流失用户回访

基于回访，我们对产品的战略规划和产品设计进行了全面的重构，一个季度过去，各个产品线都已经打通闭环。为了进一步提升用户体验，这个月又做了一次深度用户回访，今天做一下复盘，再给大家做个分享。

用户体验（UE）是产品唯一的价值。而UE是产品在特定场景下，满足特定用户的特定需求过程中，用户产生的一种主观感受。

我们很难去量化，也不能仅凭自己的主观臆想去理解用户，所以我们才需要用户研究。

用户研究是个非常繁杂的事儿，一次用户研究，对产品、技术、市场、运营都会产生很大影响。

用户研究若想产生价值并推动落地，就至少要结合数据，产品，用户画像，用户场景，用户行为这五个维度综合分析，用适合自己的方法，给产品、市场和运营提供有价值的指导意见并由PM主导推动落地。

看起来好像只是打几个电话，发几张问卷，约几个用户那么简单，但若刨根问底，恐怕没有几人能说的透彻。

结合这个月做的用户调研，在这里分享一种用研的思路，欢迎大家一起交流。

产品背景：

我们团队的产品是一款多人在线协作的表格工具。用户通过发布共享链接，可以方便实时的收集，整理大量数据。解决企业收集各种原始业务数据的痛点。

迭代几个月后产品形态较以往有极大的变化，用户的行业背景和使用习惯也随之产生变化。了解当前活跃用户的使用习惯以及行业特征，更好地完善产品，给市场和运营提供有价值的信息进行拉新和留存，是这次用研最主要的目标。

用研方法——电话回访&深度沟通

（关于电话回访技巧，在流失用户研究中有过详细介绍，就不多提了，感兴趣大家可以点上面看看）

对活跃用户的调研就像搞对象一样，知道他们什么时间喜欢做什么事情，才能更好的相处。

只有在后台找到有价值的基础数据，才能有的放矢，找到愿意和你沟通的用户。

最常见的就是用户的创建时间，登录时间，此外还可结合用户使用产品时产生的数据来定义和筛选活跃用户。

不同产品产生的数据不尽相同，这里就不多提了。

不管是电话回访，还是发问卷，做用户测试，都是一个主观的过程。主观就一定会产生部分对调研目标无用的调研样本。

就像一些电商在双11发问卷调查时给一些根本不网购的人发问卷一样，得到的一定是误导性的意见。

所以在数据筛选后，沟通过程中也要筛选出一部分无效样本。

产品汪最常提到的一个词。

用户的年龄，性别，教育程度，所在行业，行业特征，所在地点，互联网产品熟悉程度等等，都是需要在调研中了解的基本信息。有了这些，我们才能更准确的对用户进行归类，有针对性的了解用户场景。

对于toB产品，用户画像中更偏重的是行业特征。对于企业，他们的需求更加明确，业务逻辑决定业务数据，业务数据决定业务需求。（这里的数据不仅指数字，文本、文件、图片等在互联网中产生的信息都算数据）

做企业用户画像最重要的，就是对业务逻辑的梳理，有了这个，做产品会少走很多弯路。

简单的说，就是用户在产品上要完成一件什么事。

通过上面的用户画像对用户进行分类后，我们要对主流用户和细分用户做不同的需求梳理。

拿自己的产品为例，用户到我们平台就是为了方便的收集整理数据。所有主流用户的目标都是这个，但调研的过程中会发现，除此之外还会衍生出更多的使用场景。

比如一些大学老师会用我们的产品来上课和收作业。在教室打开电脑，浏览器里打开对应表格，下载之前上传的课件就可以开始讲课，下课时直接让学生扫二维码统一交作业。

诸如此类的用户场景非常多，产品经理需要把握住主流目标用户的场景来最大程度的还原用户的真实使用情况，对市场和运营做出针对性的描述和总结，让推广更高效。

用户每一次点击都是一次注意力的消耗。

对用户行为和使用路径的分析尤为重要，点两下三下还好，要是完成一个任务得让用户点十多下，产品基本上就废掉了。

在设计产品时，PM就要想好用户的一步步路径，来优化产品体验

还拿自己为例

大多数用户在产品中都会经历这个路径来收集数据，但这个过程中，有些是产品不可控的，所以要做一下分层，即内部用户路径和外部用户路径。

顾名思义，内部用户路径就是用户在产品内必须要点击的流程，我们可以通过设计来优化。

但外部路径不同，用户在产品外如何完成目标我们很难把控。

这里举外卖的例子，C端用户走完下单流程之后，B端商家如何做饭？做多久？通过怎样的方式送到用户手中？这都不是产品能控制，但却实实在在影响，甚至决定用户体验的地方。

在调研中如果能将产品的外部路径摸清楚，我们就能更真实的还原用户行为，优化产品体验。

最后，对整个调研做好总结和梳理，就可以开产品会了。

做调研不易，推动落实更不易。这个月深有感触。一份漂亮的报告是没意义的，真正体现在产品上才是实实在在的。

希望今天的分享能给朋友们带来些许帮助和启发，做出更好体验的产品。

 #专栏作家#

杨柳，微信公众号：杨柳（PMYANGLIU），人人都是产品经理专栏作家。toB产品经理。主攻SaaS领域的UI/UE，用户研究及数据分析。90后创客，坐标帝都，欢迎线下交流。

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