在网上看到有人提起怎样有效降低客服成本的问题，回想起当初刚从技术转型产品时，手头上第一件负责的事情就是有效减少客服的外呼量，从而降低客服成本。现在对那时候的经历做一个回溯，一是对自己有所总结，二是希望能够帮到某些人。

现状

当时面对的现状是，客服团队办公地已经占据了公司大半个空间，并且还在不断的招人，每天有将近60%的订单都是客服通过电话的方式下单给商家，非电话接单的比例太低，并且随着单量的增加，需要不断的扩大客服团队来支撑这部分电话订单。可见，如果能够有效降低外呼量，将会给公司有效的降低人力成本的投入。

解决什么问题

产品的核心本质是解决问题，首先需要了解客服的外呼工作主要包含什么，哪些是必不可少的，哪些是可以优化的，哪些是可以有效降低甚至可以移除的。

我所接触过的优秀的产品经理都会深入到他所面向的用户群体中去，尤其是对于负责公司内部产品的产品经理来说，这一点尤为重要。对于大部分产品经理来讲，做C端产品更容易有成就感，而内部产品往往做到可用就行。但内部产品往往能够给公司带来看不见的成本缩减和效率提升，这一点，可以从美团内部众多的协作工具就可得知。当别人一个财务就可以解决全国各城市资金结算的问题的时候，而你却要在全国各个城市安排财务人员进行结算，成本的控制效率的提升清晰可见。

当然我所要解决的问题仅仅是降低外呼量，所以我并没有深入到客服的日常工作中去研究，如果你是一个负责CRM的产品经理，你有必要深入到客服工作的每个环节。

• 客服每天的工作内容是什么；
• 哪些工作还在采用非信息化的方式完成；
• 哪些工作可以采用标准的流程化解决；
• 你的系统有没有给客服做出决策支持；
• 哪些工作是由于其他产品不完善导致客服电话回访增加；

对于这部分由于其他产品的不完善而增加的客服成本，你有没有收集并反馈给对应的产品经理，并且对问题的跟踪形成闭环。一个优秀的产品经理，不仅仅是解决产品上的问题就够了，你还需要尽可能的去向你所能触及到的上下游去发现问题，并解决或者驱动别人解决问题。

扯远了，从客服经理那里拿了一份表格包含了每天客服工作情况汇总的表格。分析得知，在所有外呼中，有80%的外呼是用于电话订餐。同行的朋友也许会了解，早期的外卖O2O采用最原始的电话订餐方式来实现客人需求到商家的信息传递，还有10%左右的工作用于客人改餐以及商家的商品估清，剩下的10%用于人工调度、特殊情况处理等。很明显我们是要解决这80%的问题。

接下来就是对这80%的问题再进行定性分析：我们提供的订餐方式包括商家接单系统、订餐机、电话，其中商家接单系统是专门针对外卖O2O信息传输所做的一个能够将客人订单发送给商家的软件系统，对于公司来说，这是成本最小的，实现简单，不需要硬件配合；而订餐机的成本相较于接单系统来说较高，需要从供应商采购硬件，并且需要搭配移动SIM卡使用，这里又增加了供应链成本和SIM卡库管成本；电话订餐是成本最高的，一个客服的薪资可以采购几个订餐机硬件。通过数据分析，在所有的接单方式中，电话和订单机的占比最高，接下来就需要分析为什么最消耗成本的反而是选择最多的呢？

通过销售人员的反馈，以及线下走访，发现一个现象：我们的平台商家客单价都是在70元左右，商家多为分布在各大商场的品牌餐厅。这跟采用什么接单方式有什么关系呢？

问题往往就是这么看似没有关联，一般的品牌餐厅服务人员包括前台都是不允许携带手机的，且商家的收银系统属于封闭式的，没有办法安装接单系统；其次，有些商场的移动信号较差，当时使用的某司的订餐机无法正常工作，只能使用电话订餐。根据分析的结果，初步采用的策略是，采购新的订餐机系统，能够覆盖绝大多数商场的移动信号；对于那些能够使用电脑或手机的商家安装接单系统。在线下走访商家的过程中，还发现一个现象，部分商家安装了接单系统却依然采用电话接单的方式，经过调查发现是由于软件本身的问题（体验差、订单不能有效传输），商家不愿意使用接单系统。

通过对问题的定性分析，最终我们得出需要解决的问题：

1. 解决商家不能使用订餐机的问题

采用的策略：跟新的订餐机供应商合作，合作的标准是成本低、信号强、不需要我们来管理SIM卡

2. 解决商家接单系统体验差的问题

采用的策略：对PC端进行重构，增加自动登录机制；对App进行优化，增加用户体验。

预期达到什么效果

通过对问题的定性分析，我们知道要解决的问题之后，需要对预期的效果进行分析，这样才能检验成果，检验你的方案是否切实有效。

由于首次跟新的订餐机供应商合作，当时心里是没有底气采购多少合适的，通过对订单数据的分析，发现只要采购100台设备，就能够将电话接单率降低20%左右，这个效果已经很明显了，如果能达到预期效果，我们将会继续采购。通过对数据监控，仅在新的订餐机上线一周，电话订餐率就下降了15%。

写在最后

可以发现，我要解决的问题是降低客服成本，我最后输出的解决方案是采购新的订餐机硬件、优化商家端产品，跟客服产品没有一点关系，而这就是产品经理的工作有意思的地方，你要不断深入的去发现问题，发现问题的本质，从而输出切实有效的解决方案。

其实，我要说的不是一个降低客服成本的问题，而是说的是通用的解决问题的流程，在我转型的初期，我的老大跟我讲，产品经理其实没有什么技能，判断产品经理能力的标准就是他解决问题的能力，随着入行的时间增加，对这个理念认识的更加深刻。

作者：周沛沛（微信号nyyzpp），点我吧产品经理。文能写文档，武能改BUG。

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