作为产品经理，我们必须学会对反馈者说不。了解如何掌握以同理心说不的艺术，这样有利于我们与同事或用户保持积极的关系，并能让这些无用的想法无法困扰我们。

常遇到的情景

1. 产品经理有时会对用户进行访谈工作。我们可能会遇到某个用户A，他(她)对我们的产品非常感兴趣，并且对如何进行改善产品有很多想法。
2. 回到办公室，开发同事B可能正在烦恼，因为某些业务逻辑和代码库的错误，从而使开发效率低下。
3. 在走廊上遇到CEO，他读了一篇文章，声称区块链将占领世界，并希望我们对此进行调查……

我们打开笔记本电脑并查看已经制定好的产品路线图。我们对改进方案很有压力，原先已经制定好的计划都是为了在本季度末将付费比例提高10%，而且已经确定好了开发周期，任何新想法都可能会危害当前计划。因此，我们说出了产品经理经常会说的话“这个需求我知道了，会安排开发”。

几个月过去了。

在接到客服人员的反馈之前，您已经忘记了用户A的想法。A问为什么他的想法还没有实现，A很生气，客服对A的生气也很生气。

你很无奈，开发同事B走了过来，他很沮丧，他仍在反馈与我们谈论过的技术问题。

同时，我们的CEO希望能对区块链的事情进行进度反馈。

我们可能会无数次遇到这些类似的场景，但是每一次，我们的反馈者说过一次他们的需求，却没有看到任何结果，就不太可能相信我们。我们会失去信任，并且我们的反馈者会感到不满意。

发生了什么？

我们创建了期望不匹配，当我们的用户听到“这个需求我知道了，会安排开发”时，他们的心理期望是“很好，我的想法将在未来几个月内出现在产品中”。

但我们真正的意思是，该想法与产品方向不符，提供的价值很有限，并且直接进入最底级的需求优先级，以至于缓慢死亡。

在每个产品经理的职业生涯中都有一段时间，当我们了解到我们需要拒绝很多需求的时候。为了要保持积极的关系，我们需要满足它。当我刚开始拒绝时，我对此感到非常恐惧。

产生的对话会出现如下情景：

有想法的人：我有个好主意，我们应该做X。

我：是的，这是个好主意，但是我们现在正在研究Y。然后我们将Z对齐，因此很长一段时间我们可能无法执行X。

有想法的人：但是由于所有这些原因，我需要X。

我：我们可以看一下X，但是我们必须看看是否合理。

<验证和取消优先级的时间经过>

我：我们已经检查过了，无法满足X。

这种对话经常会反复出现，双方都感到不高兴。

我开始听到反馈，说我们业务中的其他团队不信任产品团队在优先级排序过程中公平地评价他们的想法。

当有人告诉你他们的想法时，请像收到一份宝贵的礼物一样真心对待。他们花了很长时间来制定理想的解决方案。在反馈者的世界中，这个想法解决了他们最大的难题之一。

当拒绝一个想法时，请参考以下框架。

我发现该框架使我们能够以同理心说“不”，甚至在某些情况下甚至可以帮助提出该想法的人自己说不。

说不的框架

1. 积极倾听

即使我们已经熟悉反馈者，也需要用反馈者自己的话来解释一遍。一些有用的短语包括“帮助我理解…”，“您能不能带领我通过…”，“提醒我…”。

我们的目的是确保该人知道他们已经被听到和理解，在谈话期间使用积极的聆听技巧：

• 不要立马表态，这个想法对他而言是有意义的；
• 不要打扰他表达想法；
• 使用肯定的肢体语言表示我们正在关注；
• 通过重复说出他想表达的意思，表明我们已听过。

2. 寻找价值

提出想解决的问题，以确保我们了解改进将带来的价值，找出什么会受到改进及其解决的问题的影响，尽可能量化该值（例如：“可以将应用程序崩溃减少50％”）。有时，我们可能需要收集更多数据。在此过程的后期，拥有可测量的数据将变得很重要。

3. 总结

总结是一个强大的工具，可用来证明我们已经理解了对方的讲话。总结意味着我们可以用自己的语言突出表达他所讲内容的重点，而无需更改其含义。关注事实，不要在表达中发表任何意见。

例如：“这样看来，这种改变可以可以将应用程序崩溃减少50％——是这样的吗？”请反馈者确认我们对数据的描述是否与他们的理解相吻合。通过这样做，我们可以确认他们已经知道了这样做带来的好处。

4. 解释影响

解释进行改进的影响，反馈者不太可能会完全了解其他影响，并且他们了解想法的“为什么不重要”很重要。

影响可能包括：

• 开发此想法的工作使投资回报率很低；
• 与产品策略或路线图有差异；
• 损害整体用户体验；
• 其他。

5. 说不

既然我们已经奠定了基础，那么说不就变得容易多了，我们的反馈中可能已经自己得出了这个结论，这比我们的任何解释都有用得多。并且我们重申对他们的想法的欣赏，并希望以后再听到他们的消息。

当我们拒绝时，请避免说“我”，重要的是这不是我们的意见，而是基于研究和数据发现的。

使用诸如：

• “数据向我们展示……”之类的短语
• “当我们查看产品目标时，我们的重点是……”
• “ Idea A将为……带来更大的利益”
• 这样的好处是，它有助于透明化组织中如何制定优先级决策

停止无用的想法

为防止久已遗忘的想法再次困扰您，同时又保持信任感，重要的是在合理的时间内说不。

毫无同情心地说，我们可以与每个参与人员保持积极的关系。几乎所有的想法都有其优点，但我们不能也不应该实现每个想法，这意味着你将不可避免地发现自己对一个好主意说不。

在对话结束时说不，永远不要在开始时说。这可以确保我们向反馈者证明自己已经充分听取了他们的想法，准确地考虑了其影响并已做出公正的决定。

用史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）的话说：“人们认为专注意味着对你必须专注的事情说“是”。但这根本不是它的意思。它意味着对其他100个好主意说不。你得仔细挑选，我为我们没有做过的事情和我做过的事情感到骄傲。”

#专栏作家#

lennon，微信公众号：张论（ID：woshipm123），人人都是产品经理专栏作家。关注新零售电商、供应链金融的产品经理，擅长产品设计与需求分析。

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