人性化的设计无非就是基于用户的心理/行为。比用户提前一步预知用户接下来的行为，从而提供最合适的服务，这样的逻辑就能和流畅的体验设计联系起来。那么我们应该怎么样设计才能满足用户这样的需求？

一、什么是心智模型？

什么是心智模型？心智模型、心智模式、心理模式等等这几个名词大家可能有时候可能会见到，我认为虽然叫法不同，但基本上是一个意思，比较相似的还有我们在互联网领域可能会提到的“用户心理模型”，是心智模式这个属于心理学范畴内的词汇在互联网具体领域的称呼。

心智模型我认为是约等于“思维习惯”，思维习惯类似于是心智模型的通俗叫法和日常表现，但心智模式又没有那么简单。至于很多人可能理解的“心智模型”就是“思维定势”，我是不太认同的，我认为这就把心智模型的范围给变窄和曲解了。

心智是人类全部的精神活动，包括情感、意志、感受、知觉、记忆、思维等，“心智模式”就是隐藏在你一切行为方式、思考方式背后的那些形式和规律。心智模型是认识事物的方法和习惯，心智模型的理论是基于一个试图对某事做出合理解释的个人对发展可行的方法的假设，在有限的领域知识和有限的信息处理能力上，产生合理的解释。心智模型之所以对我们的所作所为具有巨大影响力是因为它影响我们如何认知周遭世界，并影响我们如何采取行动。

对于互联网领域的心智模型的概念，就是将心理学的概念运用到了产品设计中，常常利用用户的心智模型去帮助我们更加了解用户，也帮助我们开发、调整和研究产品。

1、心智模型是怎么形成的？

形成是先由讯息刺激，然后经由个人运用或观察得到进一步的讯息回馈，若自己主观认为是好的回馈，就会保留下来成为心智模型，不好的回馈就会放弃。心智模型不断地接收新讯息的刺激，这种刺激的过程可分为“强化”或“调整”。

2、心智模型的来源

刚才我们提到是心智模型的形成通过讯息刺激，那么讯息刺激是从哪里来的呢？

约翰逊莱尔德（Johnson-Laird,1989）确定了心智模型的三个不同来源：

• 学习者从来自于有关世界的知识的一组基本成分
• 来自于学习者拥有的类比模型中，以归纳的方式建构模型的能力
• 对外部世界的日常观察；其他人的解释。

3、心智模型都做了什么？或者说心智模型都能做什么？

心智模式的作用机理主要有三种，即心智模式通过三种途径影响个体的观察、思考和行动，具体包括：

①认知框架：心智模式为人们提供了观察世界的认知框架，如同一个“滤镜”，会影响人们所“看见”的事物，具有不同心智模式的人在观察同一事物时，往往会有不同的感受或得出迥然不同的结论，也就是我们所说的“仁者见仁，智者见智”，认知框架的不同，导致每个人从相同事物中得到的认识却未必统一。

②思想路线：人的认识并不是一个简单被动地反映客观事实的过程，同时也具有主动创造的过程，我们基于从外部世界获取信息，然后对其进行解读，做出合理的假设、想像，同时按照特定规则或逻辑进行推论，从而做出判断和决策。简单来说，就是意识来源于物质，又反作用于物质，认识来源于实践又指导实践。

③行动导向：心智模式不仅决定我们如何理解世界，而且决定我们如何采取行动。因为在人们在成长和发展心智模式的过程中，会逐渐总结规律、发现模式，形成一些对世界的概括性的看法，即价值观和世界观，这会影响人们的判断和行为。

二、实现模型、表现模型、心智模型

清楚了心智模型的概念、来源、形成、机理及功用后，我们算是对于心智模型有了一个大体上的理解，那么现在我们引入两个新的概念，共同探讨用户体验的设计。

1、实现模型：

实现模型，是产品的内部结构和工作原理，它是技术解决方案、产品内在运行逻辑等等。

在互联网产品领域，我们可以理解为实现产品功能的方法。“实现模型”是开发工程师们常常建立和关注的模型，可以利用实现模型来分解产品要实现的目标的方式，从而将其简化为一个个的功能点去着手实现。对于一款产品，实现模型更像是产品的各个功能器官的一个组合，它规定了每个模块的工作机制和原理，是产品的最原始的驱动力。

2、表现模型：

表现模型又可以被称为“设计模型”，是产品外在表现逻辑。

软件如何工作的模型我们叫实现模型，用户能接触到的是表现模型，对Web、App等产品而言通常是可视化的界面，即产品的最终呈现给用户的部分。

表现模型建立的过程包括交互设计模式，交互设计框架以及视觉模式以及背后一整套东西的建立，总之，一系列与软件呈现有关的流程都可以归纳进来。

3、心智模型：

在互联网领域我们更多称为“用户心智模型”、“用户心理模型”、“用户心理预设逻辑”等。产品呈现给用户后，用户认为软件应该怎样工作的心理模型（用户期望领域），用户的学习成本和记忆负担，比如认为产品的哪个按钮、哪个操作步骤实现什么样的功能。心理模型是存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望。

4、三者的关系和用户体验好坏的评判

从以上的定义不难看出，心理模型中的概念和行为是完全属于用户的问题领域或任务领域的，而实现模型则位于技术解决方案领域。一般来说，这两者有很大区别，并且越是复杂的产品，差别越大。因为是位于用户问题或任务领域，心理模型是产品设计人员无法轻易改变的，而实现模型则依赖于当时的技术水平，在一定时期内也很难有大的变化，唯有表现模型具有极大的可塑性，是产品设计人员可以通过努力来改变的。

回到第一个刹车例子中，可以看到为了刹车功能简单易于理解，使驾驶员在开车时候不需要思考就可以立即学会使用。设计师对这个功能的表现进行了设计，舍弃了在此功能运行过程中的细节，让用户通过踩踏这个动作完成目标的机制给自己一个简单合理的解释，从而迅速掌握了此功能，无需思考就就可以迅速正确使用了，这种把产品的功能展示给用户的方式就是表现模型。我们可以认为表现模型总是分布于心理模型和实现模型这两者之间的某一点。表现模型越是接近用户心理模型，用户需要学习和记忆产品如何使用的地方就越少，这是因为实际的产品和用户期望的很接近，这样的产品就很容易使用。

反之，如果表现模型接近实现模型，则用户需要把期望中的一些概念和行为映射到表现模型中表现出来的一些界面元素和执行操作上，这种映射在认知心理学上就表现为一种记忆负担，而正是记忆负担使人们觉得产品难以使用。

5、结论

所以，通过以上的分析和说明，我们能够得到的结论便是：

实现模型以程序为中心，用户心理模型以用户为中心，表现模型在两端之前浮动，决定了用户体验的好坏。表现模型越是偏向实现模型，那么对于用户来说会严重削弱用户学习和使用软件的能力，自然越不易于理解、体验感知越差；用户接触点应基于用户心理模型设计，表现模型越是偏向用户心理模型，用户就越容易了解产品功能、容易与之交互，那么对于用户来说会感觉到程序越容易使用和理解，自然体验感知越好。

在理想状态下，用户心理模型与表现模型相吻合。但实际上，不同的用户群体,他们的心理模型也不一样，用户和设计人员之间的交流只能通过系统本身来进行，产品人员必须保证产品的各个方面都与正确的概念模型保持一致。

在产品设计中，我们不仅要关注信息结构，还要关注表达，使表现模型与心理模型接近，尽可能地保证结果在人们预料范围之内。在各种各样需求无法满足时，用不同的表现来解决问题，为了尽可能解决用户理解的问题，设计师要直观地表现操作意图和实际操作之间的线索，并且让用户看出信息结构相互之间的关键差异和彼此之间的联系。

所以人性化的设计无非就是基于用户的心理/行为。比用户提前一步预知用户接下来的行为，从而提供最合适的服务，这样的逻辑就能和流畅的体验设计联系起来。那么我们应该怎么样设计才能满足用户这样的需求，这就要从两个维度去思考，产品任务分析和用户习惯研究。将两者结合起来，才能深度挖掘用户的需求。真正做到为用户设计。

#专栏作家#

Jackie Liang，微信公众号：BingoLight，人人都是产品经理专栏作家。坐标深圳，关注互联网动态，专注新鲜好玩的产品，探寻生活方式的转变。荒枪走板，土法炼钢，摇摇晃晃前行在路上的我还有很多事情需要去做，如你愿意，欢迎交流。

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