可用性测试，能够让产品经理借助用户，更加客观理性地理解产品功能以及交互，并结合测试结果予以改进。

01 测试现场

1. 用户发声思考练习

不同于其他用户研究方式，可用性测试尤其关键的一点是用户的发声思考的练习，发声思考直接影响可用性测试最后的效果和结论。

在破冰、保密协议和流程说明等基础步骤完成之后，可用性测试的第一步即是用户发声思考练习，在提纲中可以使用一个简单的例子来使用户得到练习，举个例子：

主试：“下面我们进行出声思考练习。请在执行每一步操作时，用语言描述出你当前的感觉和想法。比如：我准备打开菜单，我正在寻找某功能，我现在觉得很迷惑等等，任何想法都可以说出来，不需要刻意去思考，这有助于我去了解你的想法和感受。接下来，先由我示范一下出声描述的做法。我将进行出声思考示范：为了会议不迟到，需要设定第二天7:00起床的闹钟。”

主试人员示范后，请被访者练习。练习完成之后，主试可以说：“现在您已经了解如何进行边操作边描述，在之后的任务操作中，请尽量保持。

在测试的过程过，如果用户不进行出声思考，不便于现场对其操作进行判断和追问，后期数据整理时，不便于回看追踪和统计问题。

2. 把控时间，适当提示

除了发声思考练习，主试可对用户说明：

1. 在完成任务之后请告知任务完成；
2. 在探索之后仍然无法完成任务时，可以求助或者告知无法完成。

用户主动的说明可以更为快速知道用户的难处，便于之后的询问，另一方面可以有效提升测试的速率，不会一个任务上死磕，拉长整个测试时间。同时也需要主试人员观察用户的操作和表情，进行适当的提示，并且在大纲中记录是提示后完成的任务，在现场进行询问。

另外，测试时候需准备“任务情景卡片”，卡片可用较大的字将每一个具体任务打印下来，每出一个测试任务，主试展示一个。如果仅仅是主试人员表述任务，用户很有可能不清楚具体任务，或者在操作一半后遗忘。

3. 根据情况及时调整问题和追问

用户在发声思考完成测试任务时主试可不说话，测试中一定要观察用户的表情变化，当用户出现思考、犹豫、惊讶、皱眉等表情时，可进行简单询问。

不必完全按照大纲设置的问题进行询问，可针对当下用户个体表现的差异性进行追问。追问的方式可以采用一般疑问的方式，客观具体的重复说一遍他刚才的行为，询问“为什么”会出现刚刚的行为。如果用户能较快和肯定说出原因，则表示信任度较高，但如果他很犹豫、很难以说出原因，就不要再追问，不要让用户太为难。

有时候用户的困难和反应是我们设想之外，所以对其进行追问具体问题原因才便于后续进行设计，在说出具体的问题原因后，也可以询问用户的期望，但是因为用户对于产品一定程度上是片面的，所以建议可以收集作为参考，但不一定要完全采纳。

如果用户提出了很好的建议，应表示鼓励和夸奖，认同其价值，即使他提的建议不合理，也不要否定对方，我们要做的是鼓励对方，让对方有参与感。

4. 可能出现的问题和解决

测试的现场一定会产生一些突发的情况，主试需要掌控局面，关注用户的心理。

例如：操作过程中，如果出现了BUG等情况，及时告诉用户这是产品问题，不要给用户造成压力；主测需要对测试的产品足够的了解，如果碰到用户提出的问题无法解答，如果现场有另外的人员在场可以在合适的适合进行询问解答疑惑，实在不知，那么直接告知用户不知，测试后会再去了解。

5. 现场注意点

1）将大纲打印出来，主试人员也需要及时在大纲上面进行记录，便于后期内容整理；

2）可用性测试仅针对交互操作，不对态度，切记不要在态度和需求上面进行过多的纠缠和讨论；

3）用户可以提出建议和方案，但是不要强制用户提出；

4）针对测试部分，如果和一些功能存在耦合情况，可以直接告知耦合部分的名词和使用方式，避免耽误进度；

5）如果测试项目较多，可以在完成一个部分后进行简单的几分钟休息时间。

02 数据和报告

1. 数据整理

测试完成后，如果时间允许，趁着记忆犹新，就尽快对数据和内容进行整理。测试场数较多之后，记忆就会出现混淆和遗忘，之后再整理数据或者内容就需要在反复去核对录制视频和翻看主试的笔记，会稍微麻烦。

另外，我们需要提前设计数据整理的表格，表格内容通常包含：任务、完成率、任务完成时间、满意度评分、标准/错误路径、可用性评价等信息，数据整理表格可以让数据更加清楚，也方便抓取不同的数据给不同职能部门的人。此处的表格应尽量详细，做完后提前和相关人员进行沟通是否全面。

2. 数据分析和报告思路

对数据进行整理后，对报告进行编写的思路一般为：

1. 背景和目标阐述：对项目背景和需要达成的目的进行讲述，方便观看报告的人能够了解项目背景。
2. 方法概述：研究方法的概述，调研的基本信息，包括产品版本号、时间、调研人数、年龄层分布等。
3. 可用性报告：先进行整体结论叙述，再根据各项任务进行分别的阐释和优化方案建议。
4. 附录：添加用户的档案信息、对可用性测试的评价及满意度情况，方便其他参阅报告者更加清晰了解到全部内容。

在上述思路的第3点中，可以先整体结论叙述是对全局进行一个概括性总结，便于观看报告人能够了解宏观大体结论，再对测试的所有任务项目进行完成率/满意度对比，即可大致发现产品所暴露的可用性问题以及严重程度，再根据各项任务进行分别的阐释和优化方案建议。

可用性报告对于观看报告的产品人员来说，还需要界定问题的真假，根据自身情况，对问题的严重程度排列问题优先级，才能对后续对产品进行逐步优化。

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