编辑导语：我们平常跟同事交流可以十分顺畅，对方能快速理解你的意思；但是跟用户交流时就要注意对象的定位，特别是作为产品经理，面对用户介绍和描述你的产品时，如果用的是一些高度概括的概念，那用户听起来就是云里雾里。本文作者解释了为何产品经理要客服抽象思维。

标题看起来可能有点奇怪，抽象思维是一种高级思维能力，产品经理们花时间练习提升都来不及，为什么要克服？

一、什么时候不需要抽象思维？

在日常工作中，当然需要抽象思维，当大家对事物认知水平在同一个层面时。

比如：与部门同事交流，使用抽象概括的表述，能提升沟通效率；一起做项目的同事说云计算或区块链很“方便”，大家对“方便”有共同的理解，就不需要浪费大段时间来解释如何方便。

不过当大家对事物的认知水平不在一个层面，比如交流沟通的对象，是项目外部人员，老板、销售、客服、用户等情况时，一个抽象的表达可能有完全不同的理解。

比如一个专业人士跟一个外行说云计算或区块链很“方便”时，外行并不理解所谓的“方便”到底是什么，因此双方的交流就变成了鸡同鸭讲，说了等于没说。

由于大家在日常工作中，接触到的都是公司同事，参与的是同一个项目，很多时候大家习惯用抽象思维去思考和描述一些事情，大家也都能很快理解，所以从来不会意识到有什么问题。

然而产品经理的工作不仅面向内部同事，同时要面向外部用户，如果对外的产品介绍和描述，仍然是一些高度概括的概念，那就几乎是放弃与用户沟通，浪费自己的工作成果。

二、为什么需要克服抽象思维？

每个产品完成后，产品经理都会编写一份面向用户的产品介绍。

此时很多产品经理都会犯一个错误，假设用户跟他一样了解产品，知道所谓性能提升、体验优化、高新科技、方便快捷是什么意思，从而在产品介绍中，直接使用这些抽象的表达。

产品经理自己看起来觉得完整全面清楚明了，用户看起来却是一头雾水不知所云。

用户对于一个新产品，不想知道得那么全面，更没有兴趣去猜测揣摩你所谓的“方便快捷”到底是什么；只想凭自己大脑中那有限的生活知识，和3秒钟的时间，快速知道一下你们产品到底什么就行了。

如果不能做到符合用户对于“认知流畅性”的要求，那就是一个需要用户大脑过滤的垃圾信息。

三、如何克服抽象思维？

这里以智能牙刷为例，分析产品经理在面向普通用户时，如何克服抽象思维，用大众能理解的方式，来介绍产品并打动用户。

1. 明确产品的核心价值提升

智能牙刷对于刷牙这一行为的价值提升，核心只有一点，震动频次更快，所以刷牙效果更好；其他什么智能语音、超长续航、杜邦刷毛都是这一功能的辅助。

每个智能牙刷的介绍页面都有介绍震动次数，比如38000次/分钟；给出了这么精确的数据，是不是说明已经完成了任务，突出了产品的核心价值了呢？

并没有。

因为单纯的一个数字，对于大脑来说是没有任何意义的，38000次/分钟的震动，意义是什么？

没有任何意义。

38000次、5800亿次、130次，对大脑来说，没有任何区别，因为他们都没有提供任何有意义的信息；就像有人说他考试成绩是328分，如果你不知道试卷满分是多少，328对你来说就是无意义的信息。

3. 将核心价值，转化成用户大脑能理解的信息

验血单上数字，只有当后面加上参考值之后，才让前面的数字，转化为大脑能理解的有意义的信息。

同样，让用户理解智能牙刷的38000次/分钟的震动，只需加入手动刷牙的速度作为参考值对比，就能让人们能形象和具体的感知到，到底提升了什么。

• 普通人手动刷牙的速度，大概1次/秒；
• 电动牙刷的速度，38000次/分钟，也就是大概600次/秒。

也就是电动牙刷的速度，是正常人的刷牙的600倍，以大家最熟悉的手动刷牙速度作为对比，将38000次/分钟重新表述为：“每天刷牙600次”。这次，任何普通用户，都能一眼看清楚，电动牙刷的价值到达是什么了。

3. 应用示例

通过淘宝商品页的截图对比，哪一个商品更能吸引注意力，让你有点击欲望？

“每天刷牙600次”，不仅更加具体和容易理解，同时还有以下两点优势，帮助产品从无数同类商品中脱颖而出。

1. 意外：每天刷牙600次，突破了正常人的预期；信息制造了意外，就能在随意浏览的满屏信息中，一眼被大脑识别和捕捉到，引起好奇并进行点击。
2. 与我相关：高速马达、智能提醒、5种模式等等，这些是“你”的功能，跟我有什么关系？ 能让我上班前两分钟，刷牙1次顶600次，让我牙齿变得更白更清新，才是“我”真正关心的事。

四、结语

有一个概念叫做“知识的诅咒”，产品经理从头到尾跟进自己产品的全过程，对产品太了解，对产品的认识已经抽象化和概念化，容易陷入知识的诅咒，错误的认为用户也跟自己一样了解产品。

因此产品经理在跟用户介绍产品时，有必要克服抽象思维，将产品特征和优势，进行具体化和形象化；让用户能通过他的经验和知识来理解你带来的新信息，避免产品与用户之间形成理解上的鸿沟。

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