做好设计的第一步，就是打造基于用户心智模型的产品设计思维，挖掘用户心智模型，理解用户真实想法。那心智模型究竟是如何影响产品设计的？产品经理们又该如何应对呢？推荐对产品设计感兴趣的朋友阅读，希望对你有所帮助。

提到矿泉水，我们脑子里冒出来的就是农夫山泉；

提起方便面，就想到康师傅；

提起凉茶，不自觉地就想到了王老吉加多宝。

但为什么键盘的排列顺序是QWERTY而不是ABCDE？

一、黄瓜哪里去了？

人类在经历或学习某些事件之后，会对事物的发展及变化，归纳出一些结论，然后像是写剧本一样，把这些经验浓缩成一本一本的剧本，等到重复或类似的事情再度发生，我们便不自觉的应用这些先前写好的剧本，来预测事物的发展变化。也就是说，人类基于经验的总结，去认知世界。

看个小栗子：

老婆让老公去菜市场买西红柿，此时老公获得一个输入“西红柿”，脑海中生成一个模型“红色的，圆圆的东西在哪里？”，到了菜市场，发现蔬菜在左边，肉类在右边，又获得一个输入“菜摊”，然后生成新的模型“蔬菜摊上，红色的，圆圆的东西在哪里？”，然后就顺着找，最后找到了西红柿。

看到了吧，人要完成一个任务，先是获得一个输入，然后根据输入在脑子里面生成模型：“像那个样子的东西”，然后根据模型去现实中寻找，如果寻找到了一部分，自我学习后重建模型，比如“青色的，圆圆的”就不是要买的西红柿，继续在现实中寻找，直至任务结束。

这个模型就是心智模型。

买回来以后，老婆很高兴，然后问“黄瓜卖多少钱？”

老公“……，好像没见到。”

黄瓜哪里去了呢？因为被心智自动过滤了。

心智模型，指的是人们对已知事物的沉淀和储存，通过生物反应而实现动因的一种能力总和。简单的说，当我们看到某个东西就知道是什么，或者要去干什么。

心智模型是人的一切行为方式，思考方式背后的规律和形式，能够直接或者间接影响着我们的行为。简单的说，就是一种思维习惯，这种习惯为形成一种滤镜、漏洞，会自动过滤跟大脑中不相关的东西。

比如，关老爷就是用刀的，赵子龙就是用枪的，我们从小就有这个认知，任何想试图让别人接受“关老爷用锤子”的念头都会被人嘲笑。

人们依靠心智模式观察、理解世界，但它如同一个“滤镜”，会影响人们所“看见”的事物。具有不同心智模式的人在观察同一事物时，往往会有不同的感受或得出迥然不同的结论。

事实上，人的认知大于事实本身，因为人的认知并不是一个简单被动地反映客观事实的过程，而是我们经验世界创造的主动过程。基于从外部世界获取信息，我们对其进行解读，做出合理的假设、想像，并按照特定规则或逻辑进行推论，从而做出判断和决策。

人们在脑海中构建起来的认识外部外部现实世界的“模型”，决定着人们的观察、思考以及行动。（大脑构建心智模式，将心智模式藏于心中然后付诸行动）

心智是对信息的筛选，有用的就留下，无用的则遗弃，源源不断的信息及信息的更新让我们心智不断的强化和修炼。

心智的形成包括对自然世界的观察，他人的传授和科学的推论。我们所看到的、听到的、从他人沟通中学到的，做实验提炼总结的，这些所有留下的印记整理成了我们的经验和知识，然后影响我们以后的思路、行动。

二、为什么会去抢红包？

为什么人们看到微信上的“红包”，就会很“习惯性”去点击？

根本原因在于，打小见过钱的时候，红包就是长这个样子——红色的长方形、上面有一个封口，多数是黄色，拆开就有“钱”，从来不需要思索。

分解一下“拆红包”的设计，完整的延续了用户心智的过程：

1. 红包的动作：递红包、接红包、拆红包；对应在产品上面就是发红包，收红包，点开红包。
2. 红包的仪式感：收、发红包都很正式；所以你在app里面应该没见过谁的红包直接就发到你口袋的设计，起码我没见过。
3. 红包的控制权：别人要给你红包，你是收还是不收，你决定；现实社会里，你总是喜欢推脱一下，别客气别客气，所以红包发出去之后，你可以选择不点，客气一下晚点拆，或者真的不点开。

所以，产品设计过程中，需要努力遵循用户的基本心智模型，尽力去符合人的基本习惯，好的产品设计，通常都是极低的学习成本，以及近乎本能和自然的行为，去满足用户的现实需求。

甚至为什么今天的语音交互会爆发，技术的发展是一个方面，其根本原因还是声音的交互更符合人的本能，因为人类是先学会了说话，才学会了文字。

一定要记住一点，千万别幻想你的用户会去思考这个是什么，这个应该怎么用，如果你给用户留了下太多为什么，你最后可能会需要反思为什么你的用户不买单。

你需要让用户理解你在说什么——用他所想象中的那种方式和语言，并且给予明确的行动路径——用他所期望的那种途径，才可能让用户产生愿意尝试的行动。

从界面形态上，符合人的预期；在操作使用上，符合人的习惯。——好的产品设计是不要让用户去思考，而是替用户思考。让用户在没有成本代价的情况，把现实生活中对事物的认知移植到虚拟世界上来。

三、为什么键盘的布局不是ABCDE排列？

据说，根据数据统计表明，我们现在使用QWERTY布局并不省力，效率也并不是最高的，有人发明过很多种更高效的键盘，但并没有流行。比如ABCDE排序的键盘：

为什么会出现这种情况？

早期受制于技术原因，QWERTY键盘的排列方式能够更好的解决“打字太快了会卡壳”的问题，并逐渐形成了所有人的使用习惯，进而成为了事实的标准。后续改良的键盘在打字速度上并没有能够让原有的用户抛弃好不容易养成的习惯。

——那些用着怕卡壳而设计的键盘的人们，为了彰显他们的天才设计让所有人都养成了一个全新的习惯。这也是i以前学电脑的人都要写学打字，现在的人们似乎不好理解“打字”其实挺不好学的。

俗话说“谎言说了一千遍也是真的”，人们在反复接受同一个信息之后，其“心智模型”就会不断强化，并形成一个相对稳固的惯性认知，习惯一旦建立，就不容易被改变，当有人想要试图改变他的习惯时，他总能找到很多很好的理由。

这个事情还有一个专有名词：“路径依赖”——一旦人们做了某种选择，就好比走上了一条不归之路，惯性的力量会使这一选择不断自我强化，并让你轻易走不出去。

马克·吐温说，习惯就是习惯，谁也不能将其扔出窗外，只能一步一步地引下楼。

人人往往总以某种固定方式行事，习惯而成自然，很多事情因为习惯了，也就看着顺眼了，于是“习以为常”。

所以，在产品的设计过程中，不要总想着去改变你的用户。当你的产品，需要别人去改变他的习惯看法、习惯用法、习惯价格时，他的第一反应就是“不好用”、“不好看”、“不值得”，换句话说你所有希望别人改变的事情，都会换来体验不好的直接感受。——因为这是对抗心智，心智难以建立，更恐惧对抗。

当你的设计需要用户去改变习惯、需要被你“引导”时，你要思考：你的设计，值得用户为你改变习惯吗？如果仅仅只是界面布局的调整、风格的变化，需要用户去学习、适应，而没有给用户更多的价值，那就不要轻易挑战用户的习惯。

“墨守陈规”在产品设计中并不代表负面，反而是打破常规需要适度。当你的产品形成了一定的规模，一定的认知基础的时候，打破常规的设计是需要勇气的，它都会带来一定程度的反弹。

除非你的“创新”带来的用户价值足够大，你的用户才可能为了你这一棵树，甘愿放弃这一片森林。

只有你足够牛X的时候，你才可能影响/改变用户，才可能撼动用户的“惰性”。之所以奢侈品要保持它的高售价，而且有些所谓的奢侈品难以理解，其实它是故意挑战你的“心智”来维持它的高售价地位。

四、从汉字的演变看心智的成长

以苹果手机为例，最开始的设计称之为拟物化设计。原因在于那个时候的手机，对用户而言是“新东西”，没见过——心智模型是空白的，一个陌生的事物会让人感到迷茫。

所以为了能让用户更快的去理解，就有了拟物化的设计，帮助用户利用原有的心智模型去理解虚拟功能的意义。——看到什么就像什么。

后来，当用户已经习惯了手机等设备，拟物化的图标又会增加审美负担，因此将其抽象化简约化以适应更快节奏的审美认知。

文字也是同样的道理，最开始诞生的文字是象形文字，又称表意文字，纯粹利用图形来作文字使用，而这些文字与所代表的东西，在形状上很相像，“鱼”是一尾有鱼头、鱼身、鱼尾的游鱼，“艹”（草的本字）是两束草，“门”(繁体的[门]更像)字就是左右两扇门的形状。

再后面要记录一个太阳就不画图了，越画越简单，越来越偷懒，然后就没有象形文字了，消失了，而且现在反而不认识象形文了。

汉字也从过去的繁体字演化为简体了。

人类心智在进步，并且持续的进步。

你的产品，完全可以适当的培养用户良好的行为（或者说，有的时候，你需要努力去这样尝试）。比如苹果手机、苹果电脑带来的一些列的友好、简便的操作，都让用户形成了对产品的特定操作习惯，增加对产品的正面情感。

苹果手机的每个设计都是最优的吗，不见得，但它足够引导用户养成新的习惯。

特别是当你的产品是新品类的时候，这个特别重要，因为一旦你教会了用户这么用，用户尝到了甜点，跟风者就很难再次去教育用户。

抢占用户心智，成为第一。

毕竟，“初恋”是那么的珍贵，让你难以忘记。

产品之争，归根结底是“心智之争”。

心智是一个从观察、思考到行动的框架体系，好的反馈被留下，不好的回馈就会放弃，最终形成一套存在于用户头脑中的对”产品“应该具有的概念、能力、形态的知识。也就是，用户的心智模型，事实上就是”心里预设模型“，吻合的留下，对抗的被抛弃。

心智模型，让我们每个人把对世界的理解当成事实。当我们的心智模式与认知事物发展的规律相符时，就能有效地指导我们做出正确的行动；反之，就会造成负面影响。

为什么学习是一种负担和反人性的事情，就是在对抗自己的心智，然后建立新的心智模型的过程，这个过程是痛苦的，唯有通过不断地学习来纠正和完善个人心智模式中不科学、不完善的部分。

其中好的办法，包括阅读、写作等等。

对产品经理来说，心智模型留下两个问题：

1. 想想你在设计产品的时候是否符合用户的心智模型？

这个问题叫做用户体验。

2. 想想如何能够在用户心智模型中占据首要位置？

这个问题叫做品牌战略。

#专栏作家#

杜松，公众号：产品微言，人人都是产品经理专栏作家。专注于人工智能方向，擅长产品规划和架构设计。

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