针对俞军老师就滴滴拼车业务向产品经理提出的三个问题，本文对此作出了详细的回答，值得一阅。

上周，俞军老师在针对滴滴拼车业务，向广大产品经理提出了三个问题，截图如下：

我的回答如下：

问题一：如何让用户更多地使用拼车功能

由于对网约车行业不了解，所以为了完成本次回答，我用12日，13日两天查阅了近200份资料。14日做了司机和乘客的访谈调研。三个问题答案共计4400字。

1、问题目的分析

6月，北京新政正式执行，滴滴将面临运力不足的大问题（用户存量不变的情况下，车辆减少，司机流失很大，虽有新司机进入，但退出率也很高）。

个人觉得前两道题，实质目的为了通过拼车业务解决滴滴运力不足的问题。

解决这个问题我们需要从市场供需关系入手，逐层解决，分析拼车业务逻辑。

• 需求方面：滴滴需要鼓励，刺激用户多使用拼车，降低用户对快车车辆的需求总量。
• 供应方面：滴滴需要挖掘更多的司机，加入到快车行列，从而提升滴滴快车运力总量。

从司机方了解到，专职司机每月净收入5K~6K。每天接20多单（快车+拼车），拼车单占每日订单的30%~40%，每次拼车平均连续接 2~3单；通常10~15公里的拼车单比较多，基本上是连续2~3单；单人拼车居多，占60~70%。，1人拼到底的情况比较低，占10%，3~5公里的短途除外。大部分司机都不喜欢拼车业务，很多司机会在完成接单任务或是接到50元以上的大单后，使用关闭拼车功能。

乘客需求分析得出，针对乘客所处的时间段不同，场景不同，用户目的不同，需求也不同。乘客在高峰期要解决打到车的问题，而在低峰期，首要解决省钱的问题。进入深夜11点之后，大多数乘客想要满足省钱和早到家的问题，但这一时段和高峰期一样都存在运力不足的问题。

综上所述，提高用户拼车体验，首先要解决的就是运力问题。

2、用户反馈

司机和乘客都喜欢快车，不喜欢拼车。

2.1 乘客反馈

反馈乘客以80后和90后居多，这部分人对个人空间，乘车舒适度，拼友素质，司机素质，时间成本，支付成本等方面的关注度比较强，也是滴滴目前乃至未来的主要乘客群。

1. 3~5公里的短途拼车价格优势太小，无意义。长途差价比较大，但由于反复接人，等人，堵车，消耗的时间过长。致使时间成本远高于优惠的价格。用户需求优先级在“省钱高于省时间”的情况下，会选择拼车，例如，周末和夜晚。
2. 拼车和等车时间过长。高峰时段，运力不足难打到车，再加堵车，很多不计较时间成本的乘客会选择拼车。原因是此时堵车是必然的，在这样的情况下选择拼车最划算（用户不支付等灯费），虽然等灯费由滴滴结算给司机，但司机普遍认为自己很吃亏。
3. 司机为了确保拼车收益，获取等灯补贴，故意绕路、等灯，浪费乘客大量时间（30~50分钟），还有部分乘客为此重新计费。（这是司机和乘客的矛盾点，我做过计算，如果不堵车，司机收益为总行程的3呗，而堵车的情况下，司机的收益将大于单程所有拼车单的总和）
4. 拼友素质差，等待拼友上车时间过长（到达地点后需要等10~20分钟）。经常会遇到上车后搞事中年大叔（小伙）或傲娇少女少妇。
5. 乘客希望能够上线投诉拼友功能，将没有素质的乘客赶出拼车队伍。
6. 乘客希望上线黑名单功能，将态度不好的司机与自己永远隔离开（这个需求会降低拼成成功率，有待考量）。

（5和6在我的调研中是低频问题。）

2.2 司机反馈

1. 拼车太费时，平台抽成过高。一个连续的拼车单，滴滴拿了60%，司机只拿行车公里数的钱。单位时间内的总收益远低于快车，但过程中司机消耗了反复接人和等人的时间。抽成方式导致司机收入没保障，最低的一次拼车单司机只收入了6元。
2. 司机不了解拼车业务的计费方式，基本一个司机一个说法。（据我观察计费方式是，等灯时间X补贴+行车里程数x每公里价）
3. 高峰时段拼车司机持两种态度：第一种是，会选择在高峰期进入CBD，通过赚取等灯补贴提高收入；第二种是，故意逃离CBD，司机认为单位时间内快车比拼车收益高（实质问题是，司机对拼车的收费方式没有明确的认知）
4. 拼车不顺路的情况远多于顺路，多数情况下司机需要多行驶30~40%的路程。（很多时候临时换路去接下一位乘客需要15~20分钟， 等待乘客上车又需要15~20分钟）
5. 拼车单最大的好处就是可以帮助司机完成接单任务（但拼车单容易引来投诉）。多数司机会在完成接单任务和接到超过50元大单后，使用关闭拼车功能，每天使用3~5次（不知道有这个功能的司机除外，例如1~3个月的新司机）。
6. 司机不会使用产品，功能和计价方式认识不清。司机端内置的教学视频基本不看，也不想看。
7. 很多司机都有司机微信群，通过微信群完成自我保护，如躲避高峰堵车，交警监察；分享服务体验和行车经验的等。

（1、2、3、4和5在我的调研中是高频问题。）

2.3 反馈总结

综合上述反馈，目前拼车业务面临以下问题：

2.3.1 计费方式不合理（用户流失的核心原因）：

• 乘客端收费方式未能实现时间成本和金钱成本的平衡，用户消耗的时间成本远大于省下的钱。
• 司机端计价和抽成方式不合理，导致司机收入降低，发生恶意绕路，等灯，取消拼车等事情。

2.3.2 乘客行为管理机制不健全（用户流失第二大原因）：

• 缺少对乘客的行为管理机制，致使乘客体验差。
• 乘客权利过大，缺少对司机的保护机制，致使司机总觉得自己是弱势群体，平台不关心自己，都不如出租车司机待遇好。

2.3.3 司机运维不够，对业务熟悉度差（司机流失第二大原因）：

• 拼车计费和抽成方式讲解不清晰，致使司机胡乱猜想，总觉得自己很吃亏，埋怨平台，（我个人觉得敏感问题解释的越详细，越透明，对业务越有利）。
• 司机对政策不熟悉，对产品功能不熟悉，缺乏对产品的系统认知（客服部门应加强对司机的辅导）。

2.3.4 拼车路线匹配问题：

• 目前拼单存在不顺路，长短路程失衡等问题。（算法问题没有数据和技术做依据的分析是没有意义的，在此不过多讨论）

3、解决方案

• 对乘客：乘客自身需求优先解决时间成本还是费用成本这是我们不能左右的，但我们能做的是帮助乘客更好的平衡二者之间的成本转换关系。
• 对司机：我们需要让司机更加了解拼车业务，让信息透明化，让司机对滴滴对拼车业务有信心。通过拼车业务召回更多放弃滴滴的司机。
• 对平台：我们需要平衡乘客，司机，平台三者之间的关系，我个人不建议通过补贴等变向损害平台利益的方法解决问题。

3.1 策略：调整拼车业务计价和抽成方式，鼓励司机和乘客使用拼车

3.1.1 乘客端

将一口价调整为依据路程拼单数递减的方式：即乘客拼车最终价格，随着该乘客路程内的拼单数逐层递减。通过价格的递减平衡用户在拼车过程中消耗的时间成本。从而鼓励用户拼车，鼓励用户期待跟更多人拼车。

3.1.2 司机端

将现有的司机端计价和抽成方式调整为：

(拼单总价 + 等灯时间X补贴）x（1—平台抽成比)

鼓励司机多接单，避免发生恶意绕路和等灯的情况。

3.1.3 更加公开计费方式

在产品交互上，突出显示计费和抽成方式。降低用户对平台的误会（锅不能单由滴滴背），从而降低司机与乘客之间的矛盾。

3.2 策略：建立用户行为规范机制，提升拼车体验

3.2.1 超时罚款机制

对进入拼车状态的乘客设置上车时限：超过时限需要追加超时处罚，处罚款按比例分给司机和当前的拼友。

3.2.2 乘客端

• 司机黑名单功能：乘客把司机放入黑名单后，降低司机获取该订单的优先级。
• 乘客互评功能：通过积分评价体制，规范用户乘车行为。

3.3 策略：福利+补贴，鼓励用户使用拼车

3.3.1 乘客端

• 发放预约拼车优惠券：鼓励乘客预约拼车。
• 设置拼车险，让用户每次拼车都有安全保障。
• 拼单任务奖励：乘客拼足几单后，可获得一次免费拼车服务。 

3.3.2 司机端

• 拼车里程奖励：司机可用拼车公里数兑换ETC，单月车险，汽油，洗车券等，鼓励司机多接拼车单。
• 多任务奖励，针对全职司机，兼职司机的不同情况，制定专属奖励任务。
• 增加特殊时段的接单任务，增加高峰时段的运力。

3.4 策略：多业务资源配合，形成内部资源转换

3.4.1 乘客端——优惠券

• 通过其他业务订单分发拼车优惠券，通过拼车发送其他服务的优惠券。（拼车卷的城市设定为乘客当前完成订单所在城市）
• 用户每次登陆滴滴，提示用户有尚未使用的拼车券 

3.4.2 司机端——司机资源转换

将一部分顺风车司机转化为“拼车司机”。乘客把车费交给平台，司机用里程数与平台兑换ETC，单月车险，汽油，洗车券等

3.5 策略：利用数据，调整各时段的拼车单量

• 拼车业务优先派单，在高峰时段延长专车和出租车的派单时间。
• 司机调度，高峰时段前，优先派发长进入高峰区的拼车单，
• 采取一个长单带短单的策略（此策略需要算法测试，验证其有效性）

3.6 策略：娱乐属性，提升用户拼车欲望

3.6.1 乘客端

• 社交功能：乘客可将拼友添加为好友，借助社交功能刺激用户拼车。
• 拼车趣味视频：在车上添加摄像头，记录有趣的拼车故事。投放到公众号等平台，用内容刺激乘客和司机对拼车好奇心。

3.6.2 司机端

• 司机车队：在司机端添加车队功能，让司机通过平台组成车队，取代司机微信群。
• 运营部可针对车队推出，优秀车队奖励，节日福利，滴滴熟悉度考试等活动。加强平台对司机管理的同时，也加深司机与司机之间，司机与平台之间的感情。
• 产品部也可以通过车队群获得司机端的需求。

问题二：什么样的人会当网约车司机？

此题的目的是，找到司机源，挖掘新司机。从司机群调研看，目前司机有以下几个来源。

个人人为，找到什么人能做司机不重要，重要的是从人群源头告诉司机，滴滴很赚钱。

1、全职司机

• 退休的出租车司机（≥55岁）
• 因公司搬迁出北京，失业的会开车人事（多有私家车）
• 传统行业没落后，被迫转行的会开车人事（多有私家车）
• 黑车司机，苦于网约车的市场辗轧，加入快车司机行列
• 外来务工司机（新政出台后已不用考虑）

这些人是以生计为目的，提升他们每月订单总量的收益比较重要。

市场部门可关注，即将退休的出租车司机，搬迁大公司的员工，没落行业的员工。

据调研，目前由于滴滴乘客价上涨，司机收益下降，很多黑车司机已回归黑车行列这部分人会在此因为市场受打压，回到滴滴。

2、兼职司机

上班族，上下班和周末上岗接单较多。

这批人以赚取生活补贴，家用，车费，私房钱等为目的，提升省他们在上下班及周末的收益比较重要。

3、娱乐司机

有钱人，出来会姑娘，专接女孩。

这部分人就是顽主，有趣的拼车视频（带美女的）对他们最优吸引力。

问题三：同理心是天赋还是技能，有何方法提高？

俞老师这三个题最精妙的地方就是，前两个问题充分反映了什么是同理心和同理心能力。

同理心即是天赋也是技能，放在生活中很多人表现出的是天赋，放到工作和社交中就变成了一种技能，通过特定的练习方法是可以提升的。

同理心作为天赋，绝对是一种高情商，高分析能力的表现。我们通常会说一些人，很体贴，很会照顾人，总能想到别人需要什么。这就是同理心的体现。

在这个过程中，我们通常会做以下几件事：

• 分析对方是一个什么样的人？
• 在什么情况下，会遇到什么问题？
• 对方会需要什么？
• 对方会怎么做？
• 我们从哪里作为切入点？
• 以什么方式去帮助他？

这个思路过程落实到产品工作就，就变成了一种思考用户需求的方法，通过思考上述的几个问题，我们可以不断提升自己进行需求分析的能力。

提升办法

• 读心理学和行为学方面的书——帮助我们了解人的心理需求。
• 学习绘画，摄影——帮助我们提升感知力和抓取关键信息的能力。
• 体验各式各样的产品，分析产品底层用户、场景、需求三者的关系——提升我们做需求分析的能力。
• 多做数据调研，分析用户行为数据，产品数据，用户反馈等——提升我们做用户画像的能力，发现问题的能力。
• 场景假设联想练习，以某个电影，某件衣服，某个产品功能为例，去思考你会怎么处理，你的方法和对方有什么不同。进而理解对方的想法——提升我们换位思考的能力和创造力。
• 关联信息整合练习，多查阅单一行业或领域的报告、新闻等，整合关键信息——提升我们的思考能力，总结能力，发现问题的能力。

作者：于言某，微信公众号：于言某

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