多想别人为什么这样做，多想别人要什么，而不要老想自己要怎样做。

最近，俞军在网上提了三个问题：

1. 如何让用户更多地使用拼车功能？
2. 什么样的人会当网约车司机？
3. 同理心是天赋还是技能，有何方法提高？

我试着回答了一下，以下是我个人的答案，欢迎各位拍砖

如何让用户更多地使用拼车功能？

首先看到这个问题，对问题进行解读。关键字为“用户”、“更多地使用”。

“更多地使用”我有两个理解：

1. 使用率过低；
2. 使用率不低，但是还达不到公司的目标；

因为无法知道滴滴的目标，所以本题暂时只从“使用率过低”进行讨论。

“用户”包含两个层面： 乘客和司机

乘客和司机可以细分为三种角色：

1. 从来没有用过拼车功能；
2. 曾经用过，现在不用了；
3. 正在使用拼车功能；

接下来我们结合乘客三种用户角色去讨论“使用率过低”的原因。

1、从来没有用过拼车功能的乘客

这类用户为什么从来没有使用过，原因可能有

a：不知道有这个功能存在；

对于不知道功能存在的用户，可以在其打不到车的时候推送拼车功能，定期推送拼车的优惠信息等手段，提供用户对这个功能的认知；

b：不愿意和陌生人同坐一车；

这部分用户因为其性格原因，不愿意和其他用户共处一室，并且认为拼车的优惠不足以抵消其对陌生人共坐一车的抵触。这部分用户获取成本过高，建议暂时搁置。

2、曾经用过，现在不用了

这类用户会就是流失用户，最为重要。要去实地了解他们的流失原因，简单地和几个用户做了交流，原因总结起来就是：拼车效率太低。表现为：

• 绕路；
• 等人时间太久，拼车用户在车快到的时候还没下楼，对地点表述不清，司机路不熟；
• 其他乘客可能会搞事情，造成不必要的麻烦；

而拼车省下的几块钱在上面这几个场景面前显得很鸡肋。要改善这个问题，建议：

a：优化线路算法。例如第一个拼车用户发出司机接单之后，匹配出发地道目的地的最优线路（考虑早晚高峰、堵车线路、天气、路程远近）之上的其他拼车用户，向拼车用户推荐合适的上下车地点；拼车功能的设置，如果拼车发起所经过的路段可能很堵同时没有其他更优路线替代，那在用户发起拼车的时候提醒其这一情况，建议选择快车或其他服务，避免其因为拼车的糟糕体验而减少使用拼车；当然算法的优化需要结合更多的数据和技术进行分析，这里就不展开；

b：做好乘客焦虑情绪的疏导。如等待、乘车时间超过一个设置的范围，向用户提供优惠券等；

c：建立拼车用户打分机制。评分低的用户降低其获得拼车的机会，评分高的可以快速匹配拼车；

补充一点：流失用户还可能是因为使用了竞品，而减少对滴滴的整体使用。这就要有针对性地进行竞品分析。

3 正在使用拼车功能的用户

这类用户属于新用户或是忠实用户，对新用户建议采取必要的新手引导和新手优惠措施，对忠实用户定期给予激励措施。同时要注意对这类用户的调研和访谈，及时发现他们不满意地方，进行必要的调整和功能升级。

而对于司机用户，其实也可以按乘客的三类用户进行区别，因为没有实际接触过拼车司机用户，这里只能简单说一下，可能司机用户的主要痛点在于：绕路，效率低，收入不高或收入计算方法不清。除去上文说到的路线算法优化以外，可适当采取补贴，并对司机进行收入计算方法的宣贯。

什么样的人会当网约车司机？

这个问题其实问的是“找什么样的人来做网约车司机转化率最高，产生的价值也最高“

初步分四种

1、专职

主要是前出租车司机、前黑车司机、无业以开网约车为生的人，小型租赁公司的司机。这类人对城市路况非常熟悉，驾驶技术娴熟，以赚钱为目的，对各种活动参与性较高，会和同类司机组成微信群进行交流。他们在线时间长，最为活跃，但可能服务质量稍差。但是易于管理和调控，同时自带传播属性。撬动一个可能会带来一批

2、兼职赚外快

主要是上班族、小老板，利用上下班时间拉顺路的，赚点外快；这部分人有固定的在线时间，早上会有固定的线路，晚上的在线时间可能会更长，线路范围也可能会扩大。对部分线路会比较陌生，但可能服务质量会比较高。这类用户可以强化在部分路段的投放能力，如下班时间段的CBD周围。这批人也可能会带动同事加入。

3、有钱有闲的人

生活无忧，平常也没什么事情，靠开车打发时间，比如拆迁户这类。曾经坐过一个司机的车，这位司机就是因为拆迁致富，用他的话说，小孩只要不赌钱不做坏事，钱足够他用一辈子。自己出来开车总比在家打麻将无所事事的好。

他们在线时间可能不固定，属于没事了就出来开车，累了就下线，时间自由。对各项活动可能不那么热心。有部分人会有社交的需求。

4、没钱但是有闲的人

这部分人工作比较空闲，但是工资性收入不高，比如工厂工人，跑城市物流的司机，高校老师等。这部分人相对比较看重收入，对路况熟悉程度不一而足，阶段性在线和活跃。

从总体来说，转化用户的优先级可以是1>2>4>3

同理心是天赋还是技能，有何方法提高？

问题本身已经有了答案，可以被提高的是技能，而不是天赋。

那么首先回答，什么是同理心？来自百度百科的资料

同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

这一题既然问的是产品经理，其实就是在问”在产品经理工作中，如何运用并不断提高自己的同理心？“

如何运用？

1. 产品经理要设法将自己置身于用户使用产品的实际流程中，去了解用户在想什么，做什么，希望得到什么，用了之后有什么感觉，整个流程有哪些主客观因素会影响用户？常见的方法有：用户可用性测试，用户观察，实地使用，问卷调查，数据分析等；
2. 产品经理除了要为用户服务，在自己的工作中还要协调多方多部门的共同工作。在这个过程中也需要用到同理心，站在不同部门不同同事的角度上去想，”做这件事我有什么好处？“，只有了解这一点，才可以把不同部门不同人给团结在一起，共同向目标迈进。除了多沟通我想不到其他的方法；
3. 对待竞品要使用同理心。竞品为什么要这样做？为什么不那样做？他们所处的市场情况是什么样的？等等，从而去发现自己产品或自身的不足之处。多使用竞品，也可以替竞品做用户调研；

如何提高？

我是个笨人，能想到的方法只有：多想别人为什么这样做，多想别人要什么，而不要老想自己要怎样做。

#专栏作家#

肥寒，微信公众号：chanpingdog，人人都是产品经理专栏作家。九年产品经理。做过数字阅读，电商，社区，目前致力于在线教育。

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