“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”三百六十行，无论做什么，细节决定着成败。古今中外，细节决定成败的例子屡见不鲜。一个跨国大公司高薪招聘人才，群英汇集，巾帼不让须眉。

先讲一个大概我们都听过的小故事：

董事长对应聘者进行面试，试题很是简单，应聘者一个个的自信满怀，出人意料的事发生了，那些研究生、博士后竟都没能入选，泱泱离去。这时，有一位应聘者，走进房门后，看到地毯上有一个纸团。地毯很干净，那个纸团显得很不协调。应聘者毫不迟疑的捡起纸团，准备将它扔到纸篓里。考官兴奋地对他说：“朋友，请看看您捡起的纸团吧！”这位应聘者迟疑的打开纸团，只见上面写着：“欢迎您到我们公司任职。”几年以后，这位捡纸团的应聘者成了这家著名大公司的总裁。 面试试题只是应聘的一个幌子，重要的是做好细节，一些志在必得的应聘者纷纷在这里败下阵来，因为他们忽视了一个不经意的细节——事实证明，细节决定成败。

这次，我准备换一种方式方法说下我的产品观察，不仅仅说单纯的“产品”观念上，还说说营销和终端服务相关的东西，为了看起来不那么的“硬”，我准备说一个周末见到的“现象”，通过这个案例，然后和后面的分析，我会传达我想说的和想传达的思想。

场景再现

时间：一个周末

地点：楼下小区门口

一个母亲带着一个小孩子（不超过5岁，属于会说话，但是看起来没上学的那种）可能是出去遛弯刚回来，正好A家的小猫跑出来，在铺子前玩耍，一下子就把小孩子的目光吸引过去了，小孩子跑到小猫面前，对着妈妈喊“小猫，小猫”，然后就蹲下来，目不转睛的盯着小猫看，还用手逗小猫玩，大家想了，这个时候，当妈妈的肯定是陪着孩子了，也就走了过去。

我估计这位母亲并没有买菜的需求，但是可能是处于等候的无聊，就捎带地看看A的瓜果蔬菜（大家可以想想，其实这是一种正常的行为，动机就是无聊，但是这种无聊的动机往往会产生许多需求出来），再赶上A的伙计比较机灵，就顺势向这位母亲有意无意的说了一句，“今天的西瓜都是新来的，8毛一斤，就是甜”，母亲被这句话吸引，视线转移到西瓜上。

看着切开的西瓜“DEMO”（这个毋庸置疑，DEMO一定是把产品的特点展示出来），看起来这位母亲是有些动心了，就问伙计“这西瓜怎么没籽呀？”，伙计说，“这是最新的无籽瓜，别看没籽，但是特甜，要不大姐您买一个试试，不甜不要钱”，伙计说完，就在DEMO上切了一个小片，递给孩子母亲，估计是确实很甜，看出来，这位母亲还是比较满意的，但是谁都知道，摆出来的东西都是展示最好的，因此，这位母亲对伙计说，“我只要半个，就按这个（西瓜DEMO）挑，不甜我可不要”。

“您放心，保证甜”，于是，伙计又挑了一个西瓜，切开，主动又切下一小片递给这位母亲，“大姐您尝尝，不合适再说”，看来这个西瓜确实不错，孩子母亲很满意，伙计用保鲜膜包好，称重，一共是5.4元，“收您5元吧”，伙计主动抹零，能看出来，这位母亲对这一系列的服务非常满意，于是，西瓜装袋，一次营销过程结束。

案例分析：

1、是什么吸引这位母亲选择了A而不是B？

对于这位母亲来说，选择A还是B的几率几乎是一样的，因为，他们的商品种类、商品质量以及价格都是一致的，也就是所谓的同质化严重，其实我们许多产品经理也面临这样的问题，就是如何把同质化的产品销售出去。

但是，这里要强调一点的是，成功销售出去的前提是首先要让目标客户关注你，关注你的下一步才是进一步的销售行为。

从这个案例中可以看出，吸引这位母亲选择A的原因简单的一塌糊涂，就是孩子被A的小猫吸引，母亲被孩子吸引到A商铺前，然后才出现了接下来的A商铺向这位母亲营销的过程。

我们总是习惯于把产品的卖点作为吸引用户的招牌，这是没有问题的，但是一旦出现竞品类似，同质化严重的时候，这招或许就不好使了，就得想想用什么办法了。

商铺A其实就给了我们一个借鉴，就是通过把第三方作为招牌来吸引目标客户关系中的某人。

在这个案例中，第三方就是“小猫”，目标客户关系中的某人就是“孩子”，正是“小猫”和“孩子”这种和生意本身毫无关系的因素为这次营销奠定了基础。

这个小细节告诉我们，在推我们的产品的时候，不一定非要从产品本身去考虑如何吸引目标客户，有时候多去考虑一下去吸引目标客户身边的人，或许效果会更好一些。

2、即使吸引了这位母亲，如果这位母亲并没有购买需求，那该怎么办？

让目标客户的眼光关注到你，只是营销的第一步而已，并不决定就一定会成交，但是这位母亲为什么会最终购买A的商品呢？

就是因为A商铺的伙计适时的推销决定的。

见过许多推销人员，一个字，就是“烦”，恨不得把要推销产品的所有特点都告诉你，似乎只有这样，才能体现出产品的与众不同，只有与众不同，你就一定会购买他的产品。

但往往这成了一厢情愿的做法。

现在不是都在提倡“无干扰购物”吗，我理解的无干扰购物不是完全没有商家干涉的购物，而是购物过程尽量不要干涉，但是在用户出现购物决定的时候商家要主动干涉，把用户引导到有利于双方的销售过程中。

在案例中，这位母亲就是抱着等候孩子，无聊的动机在随意看A的商品，或许并没有购物需求，这个时候，关键就在商家怎么做了。

如果这个伙计不够灵活，不知道主动引导这位母亲，而是就看着这位母亲无聊的消耗时间，那么，最终失去的必定是一笔生意，但是，如果这个伙计过于主动的向这位母亲说一大堆自己商品的信息，效果也不会很好，往往会让这位母亲拉起孩子就走了，但是这位伙计就说了一句话“今天的西瓜都是新来的，8毛一斤，就是甜”，谁能说这就是直接针对这位母亲在推销产品，这只不过是一句再正常不过的吆喝罢了。

但是这句话就是这么恰到好处，进一步吸引了这位母亲的注意力，让她漫无目的的浏览变成了有目的的关注，西瓜开始重点进入她的视线。

这就告诉我们，当我们发现用户对选择谁的商品和那类商品并没有明确目标的时候，我们就要主动引导，进一步激发用户的购买需求，并让他们的注意力放到我们的产品上，为下一步的营销奠定基础。

3、即使这位母亲有了购买需求，但一定会选择A的西瓜吗？

刚才说到了，还有一个B在和A竞争，即使母亲有购买西瓜的需求，谁能说就一定要购买A的西瓜呢？

A的伙计是怎么做的呢？

主动切了一小块西瓜DEMO给这位母亲，让她感受产品的特色，是否和自己宣传的一样。

其实这个大家都比较熟悉，就叫promotion，也就是促销。

有朋友会说了，切一片西瓜那才几个钱，但是人数多了，或许成本就高了。

这个无需担心，我们可以分析用户的心理，用户希望尝试产品DEMO，根本动机是什么呢？就是希望降低自己的风险，同时，我们也知道，降低风险的方式，最有效的就是多付出成本，就和我们做开发一样，往往期望多花一些时间做一个尽可能好的产品DEMO出来，这样看来是时间成本和物质成本都增加了，但是，对于我们在销售产品的时候就会降低我们的销售风险，并且可以比同类产品以更高的价格销售。

用户其实也是这样一个心理，只要你的产品符合我的期望，多付出些成本其实无所谓，只要在我的预算之中，这就如同大腕里说的“肯花2000美金买房子的，就不在乎多花2000美金”。

大家可以想一下，如果A主动让用户品尝他销售的西瓜，但是这个西瓜卖8毛钱一斤，而B则不允许用户品尝他销售的西瓜，但是他的西瓜卖6毛钱一斤，如果这个用户是你，你会选择哪一个呢？

图便宜结果买到的产品不符合自己的需求，看起来是降低了成本，其实是增加了用户风险，因为谁也无法知道最终购买的产品是否和自己的心里预期是一致的。

为什么购房者往往习惯于只要成本允许，宁可去买现房也不愿意买期房就是这样一个道理。

A的伙计就做的很多到位，主动的让这位母亲品尝一下西瓜，不但拉近了商家和目标用户之间的距离，而且还进一步降低了目标用户购物风险。

同时，这就为下一步的成交奠定了更厚实的基础。

4、即使这位母亲决定了购买A的西瓜，就一定会成交吗？

我们通常认为，都决定了购买了，剩下的就是成交了。

其实不一定，如果用户最终拿到的产品和DEMO不一致，也会影响到最终的成交，甚至成交失败，这都是有可能的。

A的伙计是怎么做的呢？

“大姐您尝尝，不合适再说”，伙计在为这位母亲切开一个新的西瓜后，再次主动让这位母亲品尝要购买的产品，其实这就是验证DEMO和实际产品的过程。

我们都知道，没有一个产品作出来后能和DEMO的规格是完全一致的，但是，用户会有几个最关注的指标来衡量，也就是用户的核心需求，往往用户会关注这几个核心需求是否被满足，如果被满足了，即使其它方面有些瑕疵，用户也不会斤斤计较的。

对于这位母亲购买的西瓜来说，其实核心需求刚才已经说明的很清晰了，就是要和西瓜DEMO一样甜就可以了，如果这位母亲对西瓜的核心需求不是甜，那么，她在品尝了DEMO 后，就会表现出来的，但是她对DEMO是很满意的，并且还进一步和伙计确认了（我只要半个，就按这个（西瓜DEMO）挑，不甜我可不要），接下来就是看伙计挑瓜的水平了，也就是看咱们研发对PRD的理解和技术实现以及产品经理对需求实现的引导能力了。

西瓜挑出来后，伙计为了彻底打消这位母亲的顾虑，再次主动让这位母亲尝试实际产出的产品，我们可以想想，即使稍微有些和DEMO不一致，其实这位母亲已经不会有太多的意见了。

在这种情况下，这笔生意是无论如何可以成交的了。

5、即使这位母亲和A商铺完成了一次买卖，但就一定会持续购买吗？

我们都希望在获得一个客户后，这个客户能够持续购买我们的产品，我们经常会出现客户零增长的情况，就是一边在增加客户，一边又在不断的丢客户，结果算下来一看，几乎没有老客户，也就是金牛客户，这是最可怜的事情。

A的伙计是怎么做的呢？

在这位母亲选择好西瓜，伙计称重计价后，主动抹零，虽然说也就去掉了4毛钱（半斤西瓜的钱），但是这对用户来说，心理感受却是不一样的。

其实维持客户最简单的原则就是“真诚相待，以心换心”，客户不是我们的摇钱树，而是我们万年青，如果只把客户当成摇钱树，有事没事去摇一下，迟早会把用户摇出问题的。

只有把客户当成我们事业的基础，才能保证客户的持续忠诚，也才能保证我们基业常青。

在这个案例中，其实有很多的产品管理和营销的思想在里面，就让我们一块来总结总结吧！

作者：涵易，一名互联网产品经理，喜欢健身的小伙子，关注自身成长，热爱生活。

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