如果你跟你的同事在工作上发生矛盾时，你会怎样处理？本文作者将结合自身经验，与你聊聊，该以什么样的姿态去应对此类问题。

上周我去参加了一场如何在一场面试当中脱引而出工作坊，工作坊请来了4位来至世界500强的公司的资深HR作为嘉宾，来跟我们分享：日常面试我们应该怎样去应对，以及作为面试官，他们是希望看到什么样的面试者。

整个工作坊的过程，我发现，原来其实很多的沟通技巧都被认为是进入这些大公司的最基本的条件之一。而其中有一道问题：

如果你跟你的同事在工作上发生矛盾时，你会怎样处理？

此问题被称为是面试中的陷阱级别的问题。于是，我就想以此作为我们今天整个主题，我们来谈一下，如果在我们日常工作中，遇到跟刚刚陷阱问题一种的情况，我们应该如何正确去应对。

其实在我三年产品经理的工作经验中，这种情况是经常发生的。当我们提出需要临时改动一个需求时，并提出一定要在当前版本里面实现出来时，设计师或者工程师大大们，或许就会直接怼你一句：做不了。

这时候的你会不会一脸懵逼？你的心里可能这样想：

1. 怎么可能做不了，上次谁谁谁也提过类似的需求，你也不一样做了吗？
2. 他是不是故意的，每次跟他提需求，他都说不行。
3. 我到底哪里得罪他了，这样少少的要求，想都不想就直接说做不到。
4. …

但是无论怎么样也好，你的任务就摆在这了，我们需要去解决它，那么怎样方式可以顺利地解决掉上面这种“陷阱”问题呢？

以我的个人经验来看，解决这样的“陷阱”问题的，需要分三步走，第一步，不要假设，第二步，学会聆听，第三步，寻找共识。

第一步：不要假设

如果我们希望很好地处理这件事情，从而达到一个圆满的沟通结果时，我们首先就有一个前提，就是，千万不能假设，无论是对他的意图还是任何事实。

举个例子，当他拒绝你提出的要求，你会觉得他在故意刁难你，这样一种感觉就是一个意图的假设，你一直假设他在处理这件事情上是怀有恶意的，那么你跟他的所有对话，就会带着这个恶意的前提去表述，那么结果，我们可想而知。

柯维博士曾经说过自己的一段亲身经历。

有一天，他在地铁车厢里面，看到一个父亲带着两个孩子，这两个孩子在地铁里面各种跑动嬉戏，场面非常失控，但身边的爸爸好像看上去完全无动于衷。柯维实在看不下去了，就提醒孩子爸爸，你应该管一管你的孩子，但过了好一会儿，爸爸才抬起头来说，对不起，我是应该管一管，他们的妈妈一个小时前去世了，我们到现在都还不知道怎样去接受这个现实。

你不是当事人，有很多东西并不是你想象一样简单，我们很多时候都是简单地通过表象去臆想真相，然而这对于沟通其实毫无帮助的。所以，当我们开始沟通之前，记得不要向对方做任何假设，因为很多事情都可能不是我们所想象的那样，任何错误的假设都可能让这件事变得更糟。

第二步：学会聆听

当我们从假设上转移开了，那么我们就可以将谈话的目的转移到理解双方在这个问题的感知上。在这个过程中，找出对方在解决这个问题的时候所需要遇到的困难是关键。

就如上面，刚刚开场那个问题，我可能就会这样子回他：那么究竟是什么问题导致你觉得做不了呢？是因为时间不够？还是说有实现的困难？然后好好地去聆听他，不单单只是听他。

到这里，有人可能会说，学会聆听算什么高级技能，我们也经常听别人说话啊。可是你会听，但不能说明你一定是一个好的聆听者，或者说，大部分的我们，都不是一个好的聆听者，也因此，某些人有需要倾诉的时候，反而不找人类作为自己的聆听者，而是一些死物，譬如说，树洞。

那么一个好的聆听者应该怎么做呢？而在我看来，一个好的聆听者应该需要具备三个要素，眼神交流，适当的提问以及感同身受的表达。

想像一下，如果你跟你的朋友聊天，然而你的朋友却一直东张西望，时不时还玩手机，你会感觉舒服吗？所以说，适当的眼神交流十分重要，会让人感觉到被重视以及认真聆听。

而在这个过程做出适当的提问，这样既可以让你抓到你希望知道的关键信息，也可以让诉说者有讲下去的欲望，在香港电视剧《My盛Lady》里面就有提到过，通过三种说话方式（分别是：真的吗？为什么？你好棒哟！），可以让一对男女愉快地聊天聊一个晚上，尽管这对男女实际上没有什么共同话题，里面使用的技巧就是在说话者中间穿插适当的提问句，让对方可以有一直说下去的欲望。

电影《摆渡人》里面，陈末曾经说过，要成为摆渡人的关键就是需要感同身受。成为优秀的聆听者也一样，只有让述说者感觉到，你跟他一样，你懂他的感受，所以适当地表达自己也一样感同身受，可以引导他才会将自己更深层次的内在想法告诉你。一旦他将他更深层次的想法告诉你了，就说明，你跟他的关系，又拉近了一步。

当对方愿意说出自己的难处后，我们就会有提出解决方案的切入点了，利用这些切入点，我们的方案也可以更好地匹配到他的真实需求，从而得出更好的结果，而不是被他一句，做不到，从而堵住你整个沟通的可能性。

第三步，寻求共识

其实，人与人的矛盾肯定不是完完全全的针锋相对的，就如国家与国家之间的矛盾来说，在谈判桌上，代表双方国家利益的外交官们往往都是从寻求双方共识来开始一场谈判。

大到国家大事也尚且如此，我们在职场上也更要把这个技能给用起来。

当我们做完上面的那两步，了解清楚对方的难处后，我们接着要提出的是，我们双方的共识，举个例子，当工程师大大说完他的难处的时候，我会这样子说，你的难处我明白，但是我们肯定都是希望这个项目真正落地的时候效果会好，对吧？

这样说话的作用是什么呢，就是说明，我们之间的矛盾其实并不是完全针锋相对的，我们之间是有共同方向的，或者说是在同一条船上，从而让对方可以为你腾出更多的让步空间，为你之后提出的“让步”方案做足够的铺垫。

使用完以上三个步骤后，当你再拿出你的方案，我相信大大们都会欣然接受，或者就算接受不了，也会最大限度地去用他的资源去帮助你完成这个任务。

好啦，我们这期的分享就到这，最后还是那一句，输出，是最好的练习方式。

以上。

（题图由作者提供）

作者：王小鸡（微信号公众号 小鸡炖江湖），高级产品经理，3年互联网产品设计经验，曾主导多款重量级产品的产品策划和运营工作。

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