在需求采集过程中，我们需要与客户进行需求调研，如何高效的组织一场需求调研会，达到需求调研会议的目的，这是非常考验产品经理的hold现场的能力。

一、需求调研会议的常见问题

在与客户进行需求调研会的时候，若事先没有组织好会议，常常出现各种情况，最终没有收集到想要的信息，没有敲定下需求，还带回来更多新的需求。例如：

• 没有认真准备，现场调研工作很随意，参会人员没有到场
• 没有识别出关键干系人，造成很多需求意见太多，不知道听谁的
• 会议节凑没有控制好：会议没有节凑、跑题、超时
• 客户提出一些不合理或难以实现的需求
• 需求调研重在收集用户的需求，而不是提供解决方案
• 好记性不如烂笔头，会议纪要不要忘

需求调研就像外交一样，实际上是一种策略艺术，它是在与客户相互尊重、平等互利的基础上，不卑不亢地去交流沟通，守住我方底线，尽可能的争取有利于我方条件。并在完成任务的同时，还能赢得客户的理解和尊重。

1. 没有认真准备调研工作

很多人在开始进行需求调研之前，并不清楚调研的目的，没有做准备工作，没有制定项目的调研计划，也不清楚调研目的，到了现场很可能对各种突发情况措手不及。

在制定计划时考虑到分析时间。计划在公司内部评审通过后，及时提交给客户，让客户对调研计划有充分的了解。

调研要认真准备，但说来容易做来难，很多人调研前的准备工作其实都是很随意的，好的调研准备工作可以包括以下几个方面：

• 首先进行项目背景了解，可参考之前的文章《需求调研的第一步：项目背景调研》。
• 和项目前期人员(咨询顾问、客户经理和平台主管)充分沟通，听取他们的建议，使自己调研更有针对性。

此处有一个很重要的工作一定要向前期参加工作人员了解是否已经收集了一些资料，并想办法获得，已经搜集的资料和问题尽量避免重复询问，这对用户会造成巨大不满。如果万一前期资料不能获得，也要另外提前准备好说法避免这种情况出现。

• 制定调研计划，计划制定后最好先在公司内部沟通评审，与相关领导、项目经理、业务部门一起，确定客户方的配合人（唯一联系人）、领导（唯一协调人），介绍需求调研计划。
• 计划需要提前告知给客户，以免客户方突然接到调研通知，没有会议室或者关键人物临时有其他事情不能到场。这些细节也是非常重要的，在明确需求调研会的安排指挥，我们需要正式通知参会人员：
• 邀请参会人员，明确告诉他们此次会议的目的和重要性
• 与干系人确定会议时间和会议地点
• 在开会前30分钟，通过QQ、微信等方式信提醒参会人员

2. 不清楚调研涉及到的干系人

做需求调研的时候，必须要找对干系人。如何忽略了重要的干系人，遗漏了他的需求和意见，最后很要推翻之前的工作。可能项目往往死在被忽略的干洗人手里！

了解客户的组织机构、涉及软件使用的部门、参与调研的部门和人员、客户关键人是谁等等，尽可能获得客户上层的支持，自上而下的开展需求调研会使调研工作更容易推动。客户需求小组成员要尽可能多的代表客户不同的用户层次。

那么如何识别干系人呢？

• 第一步：了解客户的组织架构，谁是产品“决策链”中最核心有效的人，该听谁的。
• 第二步：了解产品的面向用户，涉及哪些部门和人员岗位会使用本系统。
• 第三步：从产品获益的人员， 对产品产生影响或者感兴趣的人。

3. 会议跑题、超时，没有节凑控制

因为调研工作实际就是和客户聊天谈话，很可能就会经常跑题，越扯越远，另外客户的精力一般也容易不集中、跑神，这时候，调研人员要能够掌控整个进程——什么时候及时把客户的思路拉回到正题上，什么时候适当的聊聊其他的话题调节气氛，都需要调研人员灵活掌握。

总之一个目的，尽快的推动调研工作朝前进行。

同时，要有人数控制，人数太少，可能调研结果不够全面，人数过多，决策统一周期可能过长，一般情况下3-5人的焦点小组会议比较合适。

而且不要立马进行调研状态，有时候需要做一个简单的开场白：

• 首先是自我介绍，有时候还包括公司介绍；
• 其次是说明会议的目的、调研的内容和计划安排；
• 最后了解被调用的对象，对其配合调研表示感谢，顺便奉承一 下，例如说能得到您这样有经验人员配合是我们非常高兴的事情，让其有一个好心情开始配合调研工作。

在会议结束的时候，需要对会议进行总结，并说明下一步的工作安排，例如今天会把讨论的结论整理出会议纪要。最后需要再次感谢大家的参与。

4. 规避客户不合理的要求和较难实现的要求

客户需要的不一定的是客户真正所需要想要的。客户永远没有错，错的只有我们没有真正理解客户的需要。

调研时要把握主题的能力，分清有用功能、可选功能用、无用功能及不可实现功能，及时表达我们的观点，让谈话接近主题。

调研的过程中，不可避免的会出现客户提出一些我们现有条件下根本无法实现或者即使实现也非常困难的要求。这种情况就需要需求调研人员的聪明的头脑和快速反应能力，同时也需要调研人员的良好的沟通技巧，要能巧妙地说服客户放弃这种方式并且还要客户能够理解，而不致认为你在逃避问题不想解决。一般可以采取这些方式：

1. 客户提出这些要求后能马上了解客户提出这个要求的真实目的，然后快速思考出另外的简单的方式同样能实现客户的这个目的。这是最好的方式；
2. 必要时直接告诉客户无法实现并且给出合理的理由，特别是在客户说某某系统已经实现了这个方式时，比如他们用的是什么什么平台支持，这个平台支持需要另外付费等等；
3. 直接告诉客户虽然能实现，但是需要很大的精力和成本，而这个可能是客户无法承受的，当然你一定要能说出客户听起来合理的理由。

5. 过多讨论解决方案

我们在和客户沟通的过程中，需求多注意以下几点：

• 关注用户的需求，需要探索需求背后的原因，多问用户几个为什么
• 避免讨论技术问题，特别是碰到一些略懂技术的用户，不要与其纠缠产品的实现方式
• 鼓励用户讲故事，故事是帮助我们理解用户的想法，也帮助用户理解我们的想法
• 访谈中避免用户过去强势，把我们带到沟里；同样避免我们过于强势，把用户带到沟里

客户跟你说的内容只是他的一个理解，他的理解可能也有偏差，而且现在有的客户因为对软件比较了解，往往告诉你的不是需求，而是他的设计思路。

对我们来说，就需要多问几个问什么，“你为什么会这样做呢？”“你想看的结果是什么呢？目的是什么呢”等等，一定要想办法了解到客户没有经过转化的最原始的需求。

因为往往很多时候客户告诉你的他的想法并不能实现他原本的目的，而他以为能实现，所以就直接告诉你想法。

需求调研人员如果没有了解到最原始的需求而只是把客户的想法记录下来，那么就会出现做出来的东西解决不了客户实际的问题。

提供解决方案往往是临时思考没有经过全面分析，难免偏颇，为了表现能力而承诺一定可行的内容发现实际上并不是那么容易，导致后期实施骑虎难下。

做项目不是一个人在做，而是一个团队在做，如果没有沟通就向用户提供了自己的思路，可能会给整个团队的思路带来干扰，解决方案一定要在内部达成一致才能提供给用户。

6. 会议信息的记录和确认

及时记录涉及客户业务、实际工作、客户想法的内容，不能以为当时听明白了就不去记录。一定要有记录的习惯，谈上几个小时，很多细节是记不住的。

这个时候，如果没有专门记录会议的人员，也可以提前准备录音设备，以防信息遗漏。

我们需要在会议结束之后，及时把白天调研的内容及时整理出来，当时没来的急记的内容及时补记，同时再深入的分析、过一遍，确保有没有遗漏的问题，列出所有的疑问待到第二天调研时询问客户。

立马发布调研的会议纪要，及时总结成果，让客户听听你的理解是否他们提的需求一致。一方面以防大家时间长了，忘记了会议中的重要信息，造成信息丢失。另一方面也是变相地留下证据，以便后续的需求变更和成本核算，提供信息依据。

二、总结

客户业务调研和需求分析注定是一个不断细化的过程，从粗到细，从宏观到微观循序渐进。

需求调研需要必须先从宏观上了解客户业务的全貌，再逐步深入细节。

因为对于客户的业务而言，我们是外行，如果从业务细节着手，很容易迷失方向，失去对业务核心的把握。不要指望一次访谈/调研就能穷尽。因为事实上很多需求是隐性的，连用户都不清楚自己的需求。只有经过多次循环细化才可能把更多隐性的不断挖掘、暴露出来。

虽然说调研工作质量和调研个人业务能力是直接相关的，有丰富经验的人在很短时间内就可以完成高质量的调研，取得被调研用户的认可，没经验的人花费大量时间在现场了解情况可能还是给用户一个不懂行的印象。

他们是否按照正确的过程组织调研工作，按照正确的方式做事自然会更容易取得成功，有无其它行业经验只是成功调研的一个积极因素而已。

• 第一个阶段叫调研准备阶段，这个阶段要完成调研计划的确认，调研背景资料的准备两方面的工作。这个阶段工作质量将对能否顺利开展调研工作起到关键保障作用。
• 第二个阶段就是现场调研阶段，根据调研计划完成各项调研工作，并取得用户认同。
• 第三个阶段就是调研后续工作落实阶段，调研结束后往往要准备会议纪要，信息确认跟进等工作，所以调研结束后一定要趁热打铁，把后续工作落实到一定程度才能再做其它工作，此时调研工作才能算结束。

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