本文我们讨论用户体验旅程及其多种绘制方法，来帮助大家更好地理解用户行为。

关于体验地图（experience maps），业界有数十种术语：

出现这么多叫法是由于大家很难就同一事物的标准名称达成一致？还是这些地图间确实存在着或多或少的差别呢？

我们可使用UX图（UX map）作为通用名称统一概括以上术语。下文将对不同UX图（UX map）进行细分说明，以帮助我们根据不同目的选对地图。

各类体验地图指南

客户旅程图（Customer journey maps）

客户旅程图可用来描述某一角色客户在特定场景下所经历的故事。包括客户从初次接触产品，触达产品的各个触点，到最后结束使用产品。它能够阐明客户与产品间的关键交互节点，并通过观察分析用户在各个阶段的行为、想法、情绪，来帮助优化产品流程，并解决痛点。

来自WhatUsersDo的客户旅程图示例

客户体验地图（Customer experience maps）

客户体验地图与客户旅程图类似，不同之处在于，客户旅程图讲述的是客户的故事，而客户体验地图将揭示客户与品牌在整个交互期间的完整体验流程。它包括从用户访问网站，到进行社交活动、访问门店、咨询客服在内的所有环节。

客户体验地图可以帮助团队不同成员共同理解用户行为，将业务重点聚焦于用户。

来自Adaptive Path的客户体验地图示例

用户故事地图（User story maps）

用户故事源于敏捷开发，但其基本理论与上述方法相同——即剖析用户使用产品的所有活动轨迹和任务完成轨迹。用户故事地图的关键作用在于助力团队协作——即确保团队成员从产品开发到新版本迭代的整个过程中都处于同一平面上。

来自Easy Agile用户故事图的示例

线框图，流程图和交互流程图（Wireframes,workflows and wireflows）

线框图用于展示关于网页布局的想法。这是一种早期用于洞察用户的快速且经济有效的方式（因为你只需要笔和纸）。也称为低保真原型。

来自NN / g的标准线框示例

流程图绘制出用户在线框或原型上的移动轨迹，因此它与客户旅程图有更多共同点，因为它突出了交互动作，但不会详细描述用户在屏幕上看到的细节。

来自NN / g的流程图示例

然而，尽管UX专业人员经常使用线框图与流程图，但因为它们没有场景，因此在某些情况下并不适合传达设计想法。而这正是交互流程图产生的原因，它是上述两种方法的结合。

交互流程图记录了用户在产品或网站上完成任务的过程，而且每个步骤都可以看到相关页面的线框模型。

来自NN / g的流程图示例

移情图（Empathy maps）

Dave Gray创建的移情图是一种团队协作工具，它可以让团队成员以一种类似构建用户角色的方式来洞察客户。

在商业模式画布中深入分析客户群体、详细描绘用户画像、访谈时剖析用户行为以及构建用户故事时，借助移情图是非常有用的。

来自Solutions IQ的移情图示例

有关体验地图的问题讨论

接下来给大家看一些在Twitter上关于体验地图的问题讨论。

Q：什么时候适合创建UX图？你最常使用什么类型的UX图？

A：建立用户故事地图是我为客户做的第一件事情，我经常在项目最开始的构思阶段就绘制故事地图。

我常用的有：用户故事地图、用户旅程图、线性流程图、心智模型地图、解决方案地图、行为改变地图、4D用户体验地图、生态系统地图等。

Q：什么时候应该开始创建用户体验地图？是在绘制产品原型阶段，还是在不同的版本迭代阶段会用不同的地图？

A：体验地图有利于统一团队和企业的最终目标。什么时候创建合适？当然是越早越好。

有一些体验地图的创建需要建立在对用户和产品有一定了解的前提下，因此这些体验地图会稍晚一点绘制。

Q：创建用户体验地图的好处是什么？

A：用户体验地图最大的好处是可以让产品设计更加专注于用户侧，让你站在用户的使用场景来思考问题——它能标记出你未发现的问题。

设计团队一起绘制体验地图可以让设计过程产生更多的交流，让团队成员的想法相互碰撞。

Q：用户研究如何为产品提供帮助？你是如何进行用户研究的呢？

A：用户研究能够帮助你绘制一个更好的用户体验地图。首先进行用户访谈，根据访谈结果对用户进行分类，根据细分的用户画像来绘制每一类用户的体验地图。

Q：有什么好的绘制工具推荐吗？

A：我自己使用storiesonboard来绘制体验地图，当然如果团队有Adobe账号的话，推荐使用Photoshop或者Illustrator。

当然也可以用比较传统的绘制方法，使用便利贴和白板也是绘制体验地图很好的工具。

作者：Christopher Ratcliff

原文链接：https://www.userzoom.com/blog/guide-to-user-experience-maps/

翻译：左丽芹、姚敏坤、汤培伟

审校：陈思怡、郝玫

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题图来自Unsplash，基于CC0协议