随着数字化浪潮的来袭，各行各业都受到了一定影响，其中，零售业也不例外，数字化手段的加持有助于提升零售企业的用户运营效率，帮助零售企业打造更亲密的客户关系。零售企业还可以结合AI能力，做好用户深度运营。

近日，中国连锁经营协会（简称“CCFA”）与微盟、德勤中国共同发布《2023零售连锁品牌数字化运营研究及策略报告》（以下简称报告）。报告基于微盟服务的众多零售细分行业进行数据分析、导购问卷调研、企业客户访谈等，探寻在当前消费市场和行业背景下，零售企业如何围绕“用户深度运营”构建“以人为本”的数字化经营模式。

CCFA中国连锁经营协会副会长武瑞玲表示：“时尚零售品牌要把零售力作为核心竞争力去打造，加强渠道能力、门店运营、导购队伍建设。而零售力的打造离不开数字化手段的赋能，用户深度运营和数字化经营将成为企业开启全面数字化的关键。”

一、新一轮数字化浪潮开启，为客户提供个性化体验

2022年，我国社会消费品零售总额达44万亿元，比上年下降0.2%。受到疫情影响，居民的消费意愿下降，对消费市场造成了暂时的波动，这为零售行业的发展环境带来不确定性。

在消费端，消费分级持续发生，商品价格两极分化，消费者逐渐回归理性，“小而美”的细分行业迎来发展机遇；在渠道端，线上渠道渗透率持续提高，线上渠道去中心化趋势明朗，零售企业多渠道布局，私域运营受到普遍重视。整体而言，作为我国最重要的行业之一，零售行业经历了一次次更迭，如今正身处新一轮数字化浪潮中。

头部零售品牌对于数字化的投入重心正在“升级”，包括希望通过数字化为客户提供个性化体验，提升品牌价值。全链条消费者数据的打通使得零售品牌能够实现用户的深度运营。为客户群体提供个性化的服务，延长消费者的生命周期，实现品牌价值的跃升。

二、掌握运营“密码”，AI助力零售行业打造用户“亲密关系”

品牌更多的聚焦在做效果转化，通过用户运营，拉升会员LTV。

将普通会员培养成高价值用户，形成品牌忠诚度。围绕用户心智增长曲线，通过AI对话交互、标签分类和持续跟进，形成以“产品/品牌初识-产品认可-行为忠诚-品牌信任-品牌忠诚”的单用户成长路径。整个过程是以用户“所处认知阶段”、“关键行为”为原点，设计高效触达运营策略，最终实现“品牌认可度到产品认可度到品牌忠诚度”的心智养成。

会员关系运营是AI应用最肥沃的土壤。锚定会员关怀场景，不仅仅是关注短期的GMV的增长，更注重品牌与会员之间的长期关系的经营。价值的供给是促进会员关系运营的养料，它可以提升用户的品牌感知，平衡品牌触达的“打扰”属性，通过及时有效的互动，为其提供情绪价值，拉长用户生命周期，这是一个良性循环。

对于长时间不活跃的会员用户，通过AI的个性化触达策略，“一键”拨打唤醒，引导他们重新核销权益。按照积分将会员拆分成不同的会员等级，设置包含积分直接兑换实物，积分加钱兑换礼品、积分抵现，限时积分翻倍抵用券等福利。对于即将要降级的会员用户，以温馨提醒的方式通知到会员，避免部分用户由于忘记导致的会员降级情况，及时挽回品牌与会员的关系。

除了积分场景，生日场景也是以“关怀”的形式传递品牌价值的重要方式。不同于文字和图片，AI语音是更为直接的内容表达方式，它在赋能一些业绩等直接目标外，给人带来情感反馈和关怀。电话背后是一个个人，AI作为一个桥梁，传递着企业想和用户传递的内容和情绪。

在用户可触达、数据可溯源、用户资产应用可管理的基础上，保证数据安全，实现精细化用户运营、定向商品规划、全渠道整合运营，从而为消费者提供良好消费体验的同时提高供应链效率。在用户深度运营中累积的用户资产是企业提升零售效率的必要条件。逐渐累积的用户资产能够支持企业在零售全链条的效率提升，建立可持续发展的长期优势。

用户深度运营不仅是提升客户体验的必要手段，同时也是企业提高自身价值，塑造护城河的重要举措。短期来看，用户运营在客户侧增加复购推荐、加强会员沟通，同时在企业侧为零售品牌培育数据驱动、运营思维的员工。

而从长期来看，持续的用户运营在客户侧将显著提升品牌认知和品牌忠诚，同时在企业侧为合作伙伴提供内部经营的指导，提升品牌自身的抗风险能力。