用户体验测评结果可以帮助我们对设计结果和设计原则的符合性进行评判，它甚至可以贯穿产品研发的整个流程。那么，用户体验测评可以从哪些维度进行呢？这篇文章里，作者对用户体验测评的重要性和测评维度等内容做了总结，一起来看。

本文是“用户体验年会2023”精彩回顾内容之一，分上下两篇和大家分享用户体验测评方法、案例及其团标立项。

一、引言

用户体验测评是用户体验知识架构体系非常重要的环节，用户体验包含三个模块：用户研究、用户界面设计和测试评估。测试评估是衡定产品质量的重要手段，藉此可以获得产品的体验指标，并为企业提供产品完善和改进的建议。同时在社会层面，也可以通过用户体验测评，获得用户满意度，指导用户选择简单易用的产品。

用户体验指用户使用产品、系统和服务过程中的感受。其测评维度是依据 ISO 9241制定的。可用性Usability是用户体验的核心，包括有效性、效率和满意度。在此基础上再细化出可落地、可执行的测评标准，构成产品评价的完整体系。

制定用户体验测评方法是工作的第一步，这是一个度量衡。依据标准数字化的发展方向，这个评测方法将被嵌入到工具软件里，下一步我们将推出用户体验指标体系，推动指标体系在各行业的应用。

而且这个指标体系也会考虑和SaaS软件结合，并打通和大数据之间的连接，真正做到用户体验指标的数字化、动态化、可视化和智能化。

二、术语

掌握体验测评方法之前，要先阐释几个相关术语。

1. 产品

由人或机器制造或创造的具备某种功能，并可操作的物品。如具备水加热功能的热水器等。软件也属于产品的范畴。

2. 系统

系统指两个及以上的产品，通过硬件、软件和网络连接所构成的产品形态。比如打印机和手机的连接；手机和汽车的连接；智能家居的连接等都是属于系统的范畴。智能化时代，产品的互连已是常态，由于连接所产生的用户体验的问题也越来越多。

3. 机器

泛指人所交互的客体，包括产品和系统，我们所说“人-机交互”中的机器。

4. 服务

农耕时代和工业化时代，服务业是界限分明的行业，通过人和人的互动 Interaction, 完成服务的完整流程。随着技术的发展，服务的概念和边界变得越来越模糊。我们餐馆吃饭，被要求扫码点餐，吃完线上结账。那么提供用户吃饭、平衡饥饿动机的是服务、系统、还是产品？

其实在这个过程中，产品、系统和服务已经融合成为一体。用户体验就是关注使用情景、用户的动机-目标，以及任务的完成状态。

5. 可用性

指用户完成任务的有效性、效率性和满意度。是产品、系统和服务测评的基础维度。

6. 可用性测试

指真实用户在模拟或真实的情境下，完成真实的任务。藉此了解用户对产品、系统或服务的感受。可用性测试的对象包括产品原型、已上市产品，亦可以是竞争产品。多用于用户界面设计的输入、产品完善改进、以及指标评价。

7. 场景

测试必须被置于一个场景里。测试脚本编撰，首先要定义用户场景和任务。不同场景里的用户目标任务是有差异的。比如跑步，可以在跑步机上跑，校园里跑，马路上跑。在马路上跑这个场景里，用户首先考虑的一定是安全，担心身后的汽车。在这个场景里，用户会把安全指标放在第一位。

三、用户体验测评的目标和意义

为什么要进行测评？用户界面设计应该遵循设计原则，测评即是对设计结果和设计原则符合性的评判。用户体验测评贯穿产品的整个研发流程，不仅仅是产品上市后的工作。

测评的目标一是在产品上市之前找出设计和开发的缺陷、并加以完善和改进；二是对上市后的产品进行质量跟踪。企业的质量部门或政府部门都可以通过测评的数据了解产品在用户体验层面的反馈，以及用户满意度的状况。

用户体验测评是用户体验指标的落地实施的前置条件。

四、测评维度

1. 有效性

有效性是指用户完成任务、达成目标的程度。主要是对功能和内容层面的检查。传统产品质量的理解，指结实程度（物理维度的度量）和耐用程度（时间维度的度量）。用户使用产品完成任务的状况，则一无所知。“动机-目标-任务-行动”这个模型提供了用户端对产品测评的流程逻辑。有效性的检查分为以下几个部分：

1）功能的完备性

功能完备性是指产品或系统是否能够满足用户预期的所有要求和需求。功能完备性的检查是基于动机理论。我们知道，动机是产生目标的驱力，任务是目标达成的分解。

2）内容的有效性

内容有效性是指信息或知识的准确性和时效性。比如一些过期的政策条文仍然在一些政府网站，即是违反此原则。

3）语词概念的可理解性

语词定义应被用户所理解，避免过多使用生涩的专业词语和技术语言。比如银行卡，不能使用“第二代非接触式 IC 卡”这样的技术词语。用户不理解，就无法完成任务。

4）符号隐喻的可理解性

指符号或图像所隐含的意义能够被用户理解，尽量使用真实世界映像设计符号。比如打印机的图标必须看起来像真实的打印机，这样才能够让用户在完成任务的过程中不产生疑惑。

5）任务分配的合理性

单一产品要根据可用性原则，在不同的交互界面里，合理分配任务的操作，比如听觉通道适合简单信息架构的任务，视觉通道则适合需要记忆的复杂的任务。

多产品构成的系统，如智慧家庭，形成连接之后，就会出现功能的重合问题。居家开一个办公会议，视觉通道一定首选大屏，因为更清楚；音箱也同样，大屏的声音比手机大。但是音频输入会使用手机麦克，因为方便，虽然两个产品都兼具这些功能。

6）信息架构的逻辑性

在设计信息架构时，要根据信息概念的内涵外延，建构成易于理解和访问的排列组合。

很多用户完不成任务，原因在于信息架构的逻辑问题。比如去商场买皮带，会想皮带到底是归于哪个类别，在哪个柜台？皮带和皮包等从概念内涵上来说根本就不是一个类别，归类于皮具，是按照概念外延来进行分类的。物品的分类原则不能违背大众的生活习惯和认知逻辑。

7）帮助系统

帮助系统有两层意思，第一，产品必须有帮助系统，尤其是复杂的产品和系统。说明书、产品手册等都属于帮助系统。第二，帮助系统必须被用户所理解、所使用。

说明书和用户手册设计，也是用户体验设计的组成部分，比如很多人，尤其老年人看不清药品说明书的字（非常小），也不明白250ml到底是几片药。如果产品不好用，说明书又看不明白，用户体验自然就差；也会增加企业售后服务的成本，因为相当多的售后服务，解决的是用户不会使用产品的问题。

8）可达性

可达性是指产品、以及服务设施的设计，应适用所有人，包括老年和残障人群等。

适老化设计其实就是可达性的一部分。目标群体分类是用户研究的最基本原则。我们在做任何产品设计的过程中都要考虑到可达性的要求。

2. 效率性

指用户单位时间完成任务的情况。检查要点多在交互设计和视觉设计层面。

1）机器行为的可视化

可视化是给用户一个感觉，机器在人的控制下工作。比如电脑下载进度条的设计，就是告诉你机器正在按照人的指令运行。可视化或者叫可感知化，如看到进度条，听到“叮当”声音等代表机器在运行。

2）反馈

反馈指机器对于人的指令的响应。这种响应是表现在机械层的行动和界面层的反馈。反馈设计可以考虑多人机交互通道：视觉、听觉、触觉等，比如洗衣模式选择，既有声音反馈（滴答）、视觉反馈（指示灯亮），又有触觉反馈 （凹槽震感）。

3）容错性

人和机器最大的差别是在机器不会出错，人一定会出错。容错性检查包括两个方面，第一，设计是否误导用户犯错误，比如“删除一条”和“删除全部”靠的太近，会引起误操作。

第二，用户犯了错误后，要允许纠正错误，避免灾难性结果的发生。微信的“撤回”功能，就是容错型设计的典例。微软Office也应用了容错型设计，在关闭文档之前，总要提醒你保存。

4）交互逻辑的一致性

是指在设计和开发产品或系统时，确保用户与机器进行交互时所采用的逻辑和操作方式保持完全一致。比如要保持所有的返回键皆置于页面左侧。

5）视觉寓意的一致性

用户界面的视觉寓意要遵循一致性原则。比如用黄色代表警告，后面不能用其他颜色代表警告。

6）毗邻原则

格式塔心理学认为，临近的两个以上物体，自然组合成一个整体。图片和图片之间不能间距太大。

7）置用户控制之下

用户在使用产品或服务时，能够自由随意使用产品，比如退到上一级菜单，或者退到主页。

8）清楚的导航设计

指用户在网站架构中，清晰知道自己所处的位置。通过导航系统，让用户快速、准确地找到所需的信息或功能，比如面包屑设计。

9）减少用户记忆负担

让机器分担人的记忆，让用户去选择而非记忆。比如写邮件选择联系人，敲第一个字母就会出现一排人供选择。在设计用户界面时，更要注意人的记忆能力。

3. 满意度

满意度是一种心理状态，指用户“动机-目标-任务-行动”之后的主观感受。分为三个层面：

1）任务结果的主观感受

指用户在任务操作执行后，对任务结果的感受，包括满足、失望等。

2）任务过程的主观感受

指用户对任务操作的流畅度、难度、挑战、压力、效率等方面的情绪反应。

3）视觉、听觉、触觉等美学的心理感受

指用户在任务完成过程中审美层面的体验。审美是用户满意度的一个构成部分。

下篇预告：《用户体验测评方法（下）》将讨论关于“测评标准范围及规范性引用文件、测评过程、测评实验室设备及测评报告等内容”。