【金融业】存量客户群掘金SOP
随着金融行业获客成本的增加,不少人将获客的方向从增量转向了存量。那么,存量盘活究竟怎么做,才算是有效动作?这篇文章里,作者做了分享与解析,一起来看一下。
金融业获客成本近几年翻倍增长,获取一个有效户的成本甚至上千。增量如此艰难,很多人把目光投向了存量。
以银行为例,获取新客的成本较维护老客高出5倍,而存量客户利润贡献则是新客的16倍。(来自《中国银行业私域客户经营白皮书2023》)
存量盘活,是比在公域红海里竞争增量新客,投产比更高的运营动作。
存量客群怎么做?不是一个新话题,人人都在做。
但大多数金融企业,都在做无用功。
加微、拉群,接下来就是无休止的触达触达触达,不停通知客户。
触达只是手段,业绩才是目的。
而存量客群搞业绩,需要避开这两大天坑:
- 用90%的精力设计销转;
- 沉浸玩法的奇技淫巧。
因为,金融产品的线上经营是信任度经营,而不是直接的成交导向。
自然,玩法也只是用户体验优化的一种方式。
那金融存量客群搞业绩,到底关键点在哪里?
在多次的金融业线上客群经营实践中,我们发现:
客群转化,60分工作都在前期。
前期工作只有0分和60分,没达标就是0,后续做再多都等于0。
一、定位规划想清楚,经营才有指挥棒
一个优秀的存量客群,一定是定位和目标清晰——内容规划清晰,有社群激励,和对应的社群标准配置。
这里给到大家社群基建四步法供参考。
(图片来源于造物者咨询金融私域操作手册)
步骤清楚,并不足以让行动落地下去。要有checklist,一线才能真正落地。
(图片来源于造物者咨询金融私域操作手册)
二、首周决定80%的信任度
先说观点,绝大部分社群都“死”在第一周。
客户入新群的24小时、48小时、72小时,每一个阶段,社群都有其使命。
24小时,我们要开宗明义,快速说清我是谁,如果有不匹配的客户,筛选掉。
这个时期的退群客户,证明不适合群经营或者你拉错了标签。
一周内,必须完成一次不带有功利目的的投教,传递社群的核心价值,是客观专业的信息支撑,和温情的客户陪伴。
(图片来源于造物者咨询)
如何达成首周运营目的?
- 用开群仪式,快速打开局面;
- 将专业内容,以活动的形式,正式预告、发布。
(图片来源于造物者咨询金融私域操作手册)
总结
信任经营是金融业客群经营的核心。
不同于快消品的快进快出,金融产品,线上要建立弱功利的客户陪伴空间,用专业投教陪客户成长,用个性关怀陪客户走过投资周期。
由于金融产品的特殊属性,每一步,都需要走得更加稳健。
存量客群,更要秉持长期主义,把工作放在前期,销转是自然而然的结果。
专栏作家
钇睿老师,公众号:造物者咨询,人人都是产品经理专栏作家。前阿里西南运营总监、百度高级产品经理,历任百度总裁助理,移动云事业部运营。
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