作者总结个人近期处理复杂业务问题的心得，得到了一套攻克复杂业务难题的方法论，以产品经理小Q的叙事方式分享给大家。

近期遇到好几个复杂的业务问题，从开始的迷茫不知所措，到最终落地，心情忽上忽下，在摸索的过程中总结出了一套方法论，想借小Q的故事分享给朋友们，故事很精彩，内容更精彩哦~

一、产品经理小Q的癖好

这一天，忙碌了一上午的产品经理小Q在工位上一边吃着已经放凉的外卖，一边带上耳机刷着自己上周刚关注的那位身材凹凸有致、穿着清凉、声音像林志玲的美女主播直播唱歌，这无疑是最近每天最幸福的时光了，吃饱听足，椅子往后一躺，美美睡上半小时，如果运气好，还能在梦里和女神约个会，作为一名单身30年又没有其它爱好的老男孩儿，这日子简直不要太滋润。

刚开始时，美女歌声飞扬，配合着时不时的嘟嘴卖嗲和摇头扭腰，直播间里欢乐不断，不一会画风一转，开始哭诉最近直播不好做了，直播间里人气不再，自己又没有其它工作收入，快要喝西北风了，说到动情处，潸然泪下……一向怜香惜玉的小Q，哪里能让女神受这般委屈？顿时正义感上头，直接刷了一辆保时捷，算是报答女神最近每天为自己午睡助眠。看到屏幕那头女神收到礼物后破涕为笑，扭着纤纤细腰向自己嘟嘴献吻，真正甜到了心田里，就冲这一瞬间只为自己一人而献的香吻，刷10辆保时捷都值了。此刻，小Q仿佛恋爱了，不由的张嘴咧笑，哈喇子都快拌饭了……

二、美女的烦恼

“Q哥，看啥这么入迷呢？”，有人从背后拍了拍自己，接着耳边传来了一阵温柔的女声，顿时把小Q拉回了现实。这声音，一听就知道是自己的对接业务方：业务部门新来3个月不到的大美女阿研。阿研眉眼神似国民女神高圆圆，身材高挑细致，长发齐肩，肤若温玉，目含星辰，一来就顺利的进入了公司美女排行榜前三，被叫大美女没人会反对。更劲爆的是，听说阿研上个月和即将谈婚论嫁的男朋友分手了，这个消息一经公开，一众单身男们都蠢蠢欲动，不过阿研一门心思都扑在工作上了，除了和小Q工作往来较多以外，很少和其它异性走的很近。不过这消息对小Q来说并不算好消息，尽管近水楼台，但以自己堪比武大郎的身高长相，还是别给自己徒增烦恼了。产品经理要是连这点认知都没有，还怎么做需求分析？

“没看啥，随便刷刷，嘿嘿”，小Q做贼心虚，赶紧关了手机，随之抽了一张纸巾把自己还留着饭渣和口水的嘴巴擦干净了，生怕刚刚那一幕丑态被阿研看见，就算对美女没有非分之想，形象还是得顾住的，毕竟工作上天天打交道，来日方长。

“看你愁眉哭脸的，咋啦？”

“哎，遇到一个大难题了，没有思路，这不看你在工位，想向你讨教一下嘛！”，阿研叹了一口气，让小Q想起了刚刚的主播哭诉，今天真是自己的黄道吉日，被两位美女惦记。

“什么难题，说来听听，看看能不能帮到你？”，美女找上门来，自己自然不会拒绝。

“我们领导今天在公司晨会上，接到客服部门反馈说近期物流相关的问题涨的很猛，都成Top 1了，副总裁让我们领导好好盘一下物流的现状，下周给出一个整改方案来。这不这事刚好在我这边负责，领导就安排给我了，但我这才来3个月，啥都不了解啊，完全没有头绪”，阿研又叹了一口气，大眼睛乞求的望着小Q，像是抓着一根救命稻草。“Q哥，你在公司时间长，专业一流，又对业务这么了解，能给我一点思路吗？”

小Q飞速的在脑海里检索着自己的方法论，很快就找到一个和阿研的问题类似的解决方案：“去年我们在梳理售后问题的时候，也有过类似的经历，当时我们只知道售后问题突出，也是没有方向，后来通过不断的扒用户的case，找到了一些思路，最后把问题解决了。这个事情，我们还总结了一套方法论，应该对你有帮助”，看到阿研喜上眉梢，小Q话锋一转，继续说道:“不过中午这会时间肯定不够了，下午我稍微整理一下，晚饭后咱们找个会议室，我给你分享一下”。

“太好了！那晚上见，我回去借个会议室去”，阿研开心的离开后，小Q再次打开了手机短视频……

三、复杂业务问题的解决思路

晚上19点，在办公室东南角的悉尼会议室里，小Q和阿研独处一室，有说有笑，相比穿着一身精致黑色连衣裙、坐姿优雅的阿研，不修边幅、穿着随意，还抖着二郎腿的小Q显得格外滑稽，敞亮的玻璃引的外面路过的单身男们频频驻足张望，那些张望的眼神有点复杂，有嫉妒的，有羡慕的，有不屑的，也有直接忽略小Q的，唯独没有祝福的。

小Q打开了一页PPT，开始投屏：“ 这就是我们之前总结下来的一套解决复杂问题方法论，当我们遇到一个很复杂的问题时，一般可以以分为5步来拆解：“，一旦进入产品经理角色，那个自信而严谨的小Q和平时的随性完全判若两人，绝对一丝不苟。

▲复杂问题的解题思路

“第一步：定位关键问题。问题一定不是凭空出现的，我们要先找到问题爆发的源头，然后去求证问题是不是真的存在。例如咱们今天这个物流问题是从客服部门反馈出来的，那就先去客服部门找到当事人，听一听他们的反馈意见，接着再从其它方面求证一下，保证信息的准确性。”

“证明以后呢？”，阿研坐在桌子旁边，右手撑着半边脸颊，跟随小Q的思路认真的听着，时不时提出自己的思考和疑问。

“明确问题确实存在以后，接着就是定位关键问题，这时，我们可以通过用户VOC、订单评价、内外部投诉、NPS反馈等内外部信息反馈，找到最Top的那几个矛盾点，这就是我们的关键问题所在，也是我们要攻克的方向。”

“第二步：梳理问题框架。每一个关键问题背后会有很多的影响因素，对应不同的解决方案。这个阶段，很多人喜欢直接去考虑解决方案，看似高效，却忽略了问题最重要的影响因素，结果就是做了一堆的散乱的项目，但总感觉拳头打在棉花上，没有直击要害。

所以，我的建议是针对每一类问题，我们需要花点时间去梳理解决问题的目标和思路，目标最好是能够明确一个可量化的指标来衡量问题解决的结果好坏，思路建议是建立一个系统的框架去拆解这个问题背后所有的影响因素，以及问题背后的根因，这个框架建立的过程，就是我们解决问题的核心思路了，当然，这一步的目的是挖出所有的影响因素，并不是实际落地。”

“目标好理解，但框架该怎么找呀？”

“方式有很多，比如基于经典的公式、基于用户旅程、基于业务范围划分等，总之是要让所有因素都能包括进去。举个例子，我们都知道有一个公式是：GMV=用户数*人均消费额*消费频次，这就是一个提升GMV的框架，通过公式我们知道GMV有用户数、人均消费额和消费频次这3个影响因素，那进一步的策略就是分别从用户数、人均消费额和消费频次这3个方面去寻找提升的解决方案，你看看，是不是我们做的所有的动作都可以通过落到这个框架里了？”

“明白了，但我们怎么知道找的框架是不是合理呢？”

“评判标准就是能不能把我们所有的影响因素包括进去，我们可以反向验证，把能够想到的项目都套进框架里去，看看是不是都能被包含住，如果不能，那就说明框架还不完善，需要继续升级。”

“第三步：输出解决方案。框架完善了以后，我们就可以从每个影响因素层面出发，去挖掘改进问题的机会点了，针对每个机会点出具解决方案。这个过程，是从框架理论到实践落地的阶段，所有的解决方案一定得是贴合我们的业务且可以落地的”

“解决方案该怎么找？”

“找解决方案的方式有很多，可以根据行业经验、一线调研、用户反馈、头脑风暴、数据分析等各个方面去突破，考验的是我们对业务的理解和解决问题的能力。无论通过哪种方式，最终目标只有一个，就是解决问题，让我们的核心指标向好”。

第四步：项目立项。基于框架里的问题影响因素，我们一定可以挖掘出很多解决方案来，但是这些方案的投入和产出是不一样的，并不是全部都要做，所以在这第4个阶段，我们需要从所有的解决方案里挑出来那些最应该去做的事情，分阶段立项，生成正式的项目计划，将每个专项安排到对应的责任方和执行计划。同时，因为每个专项都有其达成的目标，所以也需要为每个专项设定一个可衡量的指标，当然这些指标应该是和策略里的大目标是一致的。

立项以后，每个专项就可以进入详细的需求分析、任务拆解、详细方案出具、落地执行了，如果只是涉及业务和运营，在业务内部闭环，要是涉及到系统功能开发，就需要产研排期了，这就是我们目前项目管理的流程，不用我多说了吧。为了保证项目能够成功上线，作为整体负责人，我们最好每周或每双周组织各专项负责人一起review每个专项进展”

“嗯嗯，了解了，这个事情里，我有两个身份，一个是整个事情的业务负责人身份，为最终结果负责，还有一个身份是项目经理，保证每个专项能顺利推进落地，对吧？”

“聪明，总结的很到位！”，小Q对阿研竖起了大拇指。

“最后一步：上线迭代。项目上线不是终点，解决问题才是。项目上线以后，我们需要持续运营，保证项目能够发挥价值，并持续观察上线效果指标，如果未达预期，则继续优化，如果已达预期，或者证明效果不佳，可以再回到第三步，继续寻找其它的解决方案，如此往复，直到最终解决问题，达成理想目标。”

“以上就是我们总结的处理复杂业务问题的思路了，这可是我这两年在公司学到的最宝贵的经验了，全部传授给你啦，看看你还有啥疑问吗？”，讲完以上整体思路以后，小Q有点咳，拿起阿研买的元气森林，猛喝了两口，酸中带甜。

四、物流时效问题拆解

“讲的很清晰了，听君一席话，胜似一席话啊”，阿研打趣的回复小Q，“不过太理论了，还是不知道如何入手，能用这套方法论带我演练一下物流时效吗？”

“行，那我给你画一下”，又到了产品经理最装X的时刻了：白板+草图。小Q拿起一只黑色马克笔，在手里娴熟的转了几圈，然后走到白板面前边说边比划起来。

“拿咱们的电商业务举例，我们的用户在下单，整体履约流程一定会经历下单→仓库/门店发货→物流配送→用户签收这几个大的环节，对吧？拆分到子节点，包含：用户下单、履约处理、落仓、拣货、发货、物流揽收、在途运输、物流派送和订单签收等核心环节，我们的物流时效就是由这些环节构成的，咱们就从这儿开始聊起”。

▲电商订单履约流程及节点

“下面我们用刚刚那套方法论演练一下：

第一步，我们先定位关键问题，我的建议是去分析用户VOC，将时效类的问题占比分析出来，找到最核心的问题，这就是我们当前最需要解决的问题了，举个例子，假设时效慢是我们找到的核心问题。

第二步，我们开始找时效慢的解决思路，形成一个问题解决框架。问你一个问题，你觉得影响时效的因素有哪些？”，小Q一脸含笑的盯着阿研，带着阿研梳理思路。

这个自然难不倒阿研，立即回复到：“和仓库离用户的距离有关，离的越近，自然时效越短”。

小Q：“没错，还有吗？转动你聪明的大脑，再想想”。

阿研：“我想想啊……还和配送速度有关，比如发顺丰就很快，发其它物流就会慢一些”。

小Q：“配送距离和速度，很好，我们提炼一下，是不是我们学的一个物理公式：t=路程s/速度v？，所以，如果我们想要时效更快，其实就两个大的思路：一是缩短路程，二是提升速度。”,小Q在顺手白板上写下了“t=路程s/速度v”的公式。“你看，我们的框架是不是就有了？然后，我们顺着这个思路往下梳理，先看看怎么能够让路程更短呢？”。

阿研：“我知道了，我们可以从最近的仓库给用户发货”。

小Q：“非常正确，还有吗？”

阿研：“我想想啊……”

两人一来二去的讨论着，不知不觉，会议室墙上的时针已经转到了21点，两个单身的人，也不着急回家，继续碰撞着火花，不是爱情，是思维和智慧……对于阿研来说，这是一个非常烧脑但是收获满满的晚上，在心底，她对小Q的印象又好了一些，这人一旦认真起来，和外表看起来的吊儿郎当完全不一样。

“等等，我想到了一个问题，刚入职的时候，听到你和我们老大在聊一个超时赔的项目，这个项目好像套不进我们的框架里去”，阿研抛出一个问题。

“超时赔？如果不能按时发货，就给用户赔付？从范围上讲，确实是属于我们的时效项目，但它确实又不属于路程更短和距离更快的范畴，那说明我们的框架还不是很完善，容我想想啊”，小Q拿着马克笔，背着手抬着头绕着白板来回踱步，思考了几分钟。

“我知道问题在哪了，我们刚刚一直在强调怎么改善，但无论如何不可能做到百分之百，所以我们的框架里还需要有个补救措施，针对无法按时履约情况及时补救，我们再把框架完善一下，这样……”，小Q在白板上增加了“改善措施”和“补救措施”两项。

“完美！”，阿研拿起手机对着白板拍了张照片，站在旁边的小Q也一并被拍了进去，相信多年以后，阿研再翻看相册时，应该还会想起今天的这一幕，此情此景，值得怀念。

“框架梳理的差不多了，第三步，我们顺着框架找每一个影响时速的因素的解决方案，刚刚我们说可以从最近的仓库给用户发货，这就是让商品离用户更近的一个解决方案，等我们把所有的因素都盘完了，一定会出来一堆的项目，如果评估这个事情的ROI很高，那么这个项目就可以变成时效问题的专项之一（第四步），后面就可以按照这个方案就做系统策略，优化我们的库存分配逻辑，那时你就会找我提需求吧！” ，小Q见阿研有点疲惫了，抬头看了看墙上的时间，快22点了，该下班了。

“立项以后呢，我还需要做什么？”，阿研问了最后一个问题。

“作为时效这个事情的总负责人，你需要组织把每个专项拆解给对应的人，每周跟进每个专项的进展，直到项目上线并且拿到结果为止，才算结束（第五步）”，小Q边擦白板，边回答到。

“嗯嗯，明白了。明天我消化一下今天的内容，然后按照你给的这个方法论，开始拆解了，感谢Q哥给了我这么好的思路，真的是雪中送炭”，见阿研自信满满的样子，小Q同样觉得今天晚上收获满满，不仅帮助了阿研，自己对这套理论的理解也更加深入了。要说有没有其它私心，或许，有吧！哪个单身男不喜欢和单身美女一起单独相处呢？有没有机会不重要，关键秀“色”可餐呀！

第二天，阿研按照自己的理解画了一张完整的时效方案图发给了小Q，附带把昨天那张自己入镜的白板方案照片也发过来了，照片上的小Q站眼神坚定，一副专家气派。

▲物流时效问题拆解方案示例

五、给我唱首歌吧

一周以后，阿研按照小Q的方法一步步的向下拆解，输出了一版完整的解决方案，并代表物流部在高管会上做了汇报，赢得了领导们的一致认可，之后便召集相关部门一起输出了详细的解决方案，总共立了20多个时效专项，涉及5个部门近百号人参与，成了公司Q2最大的项目之一。

3个月以后。随着子项目的逐一上线，时效问题也从Top 1降至了第2名，而一切还只是刚刚开始。与此同时，阿研也用自己的专业性和推动力证明了自己，顺利转正。

“Q哥，时效项目现在已经步入正轨了，我也顺利转正了，该怎么感谢你呢？”，这天中午，阿妍见小Q又在工位兴奋的刷视频，特地过来聊天。

“这样，你为我唱首歌吧，嘿嘿！”，小Q本想趁机打趣一下阿研，但话说出口的一瞬间，感觉有点邪恶了，阿研是现实世界里的同事，又不是视频里的女主播……果然，这无耻的要求，立马遭到无情拒绝，还被绝地反杀了。

“少来，我又不是唱歌的主播，别以为我不知道你每天中午都在看啥！”

“我靠，你是咋知道的？”，小Q感觉脸上火辣辣的，自己唯一的这点癖好被当面揭穿，像是被人扯下了遮羞布。

“3个月前找你帮忙那次，你手机开了外放，半个工区的都听见了，我还看见你在傻笑呢，要不是我及时拍你，你可能就成为全公司的网红了”，阿研笑着说出了真相。

“…….”，小Q顿时语塞，呆若木鸡，脸都红了。

“哈哈哈哈，无话可说了吧！不过真的很感谢你，要不是你，我可能都不能转正了，这样，我请你吃饭吧！”

“那，帮了你这么大的忙，一顿饭可不够啊，哈哈！”，小Q趁机敲诈。

阿研：“那就一顿半吧！”

小Q：“这咋还能有半顿呢？”

阿研：“半顿是剩余给你打包带走的，哈哈哈哈~”

小Q：“额…..”，再次语塞。

阿研：“既然你想听歌，那明天晚上我们去楼下江边那间音乐餐厅吧，不见不散哈！”

小Q：“那我就不客气了，你还叫谁了吗？”，小Q突然觉得自己问这个问题有点不合适。

“就咱俩，没有别人了，难得的学习机会，正好再向你请教一些其它方面的事情”，阿研灵动带笑的大眼睛意味深长的向小Q眨了眨，可爱又神秘，似挑逗，似暗示，又似在警告小Q不要自作多情。

那么一瞬间，小Q的心田又跳动了一下，好像几个月前，这个故事刚发生的那一天，自己为美女主播刷了一辆保时捷，主播为自己激情献吻的那一刻一样，这是荷尔蒙跳动的感觉。

江滩美景、音乐美食，美女晚餐，期待阿研给自己分享关于青春，关于爱情，关于成长路上的一切幸福和无奈……明天晚上，一定是一个美好的晚上！

愿明天早点到来，今天，还是早点洗洗睡吧……