黄子韬道歉上热搜!如何用ChatGPT写舆情危机话术?

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作为公众人物,明星的一举一动都受到大家的关注;这种情况下,稍微有一点错就会被放大,甚至需要道歉声明、开发布会才能消弭。在AI应用如此广泛的今天,如果用AI来做一个道歉声明,是不是效率会更高呢?

在当代的年轻小花中,我挺喜欢黄子韬的,倒不是因为他帅气的长相,而是他率真的性情和鬼马搞笑的风格。

最近两天,黄子韬因为自己的不当言论,在微博上道歉后,上热搜了。

事情的起因是什么呢?

4月20日,歌星黄子韬参加上海某音乐嘉年华,本应和他一起同台演出的,还有一名外国歌手,叫小马丁Martin Garrix。但他们最终未能同台。

之后,黄子韬吐槽小马丁Martin Garrix团队不尊重人,也没有参加彩排。

黄子韬觉得自己受到了不尊重的待遇,表示自己不认识他,也不在乎,然后骂了一句英文脏话。4月21日凌晨,黄子韬在微博就自己的不正当言论道歉:

不过,黄子韬在评论中也表示了自己的不满情绪,因为没有被小马丁尊重。

小马丁也通过媒体发表了自己的解释,表示没有接到同台演出的安排。后来看到那些言论后,也积极沟通与黄子韬一起同台,但是对方并没有出席。

目前有多种声音,有说黄子韬耍大牌、没素质、说小马丁不尊重中国歌手、或者是国外的这家主办方不尊重中国观众……黄子韬的粉丝也为其愤愤不平:明明是主办方没有协调好,为什么都在说自家宝宝?

在种种压力下,主办方于4月21日下午5点发布了一封道歉信:

致所有参加格子旗音乐嘉年华的粉丝、主办方、Martin Garrix、黄子韬、所有赞助商以及关注此事的朋友们:

对于昨晚发生的事件,我们深感抱歉。

作为一家创意表演机构,我们承担着服务演出活动的重大责任。然而,我们对于沟通失误和未能确认信息的疏忽感到失望,导致了艺人方面的误解。我们真诚地向所有参加格子旗音乐嘉年华的粉丝、主办方、Martin Garrix、黄子韬、所有赞助商以及受到此事件影响的人道歉。我们承诺会认真对待此事件,立即进行整改,并采取一切必要措施,以确保未来不再发生类似事件。

Regards,Remco HekTwoFiftyK

客户总监

我有4年的企业舆情危机处理经验,我一看这个话术,就觉得道歉不诚恳。

01 舆情危机话术的六度原则

在舆情危机的道歉信中,有一个六度原则

  1. 态度:是否足够诚恳,认真反思了自身问题。
  2. 速度:是否足够快速回答了公众最关心的问题
  3. 高度:摆脱自我中心和自我保护意识,从行业、社会、公众的高度认识问题,努力解决实质问题。4.气度:对批评开放大度,对误解不计较。
  4. 尺度:承诺是否可以满足,是否会引发无限责任。
  5. 温度:对于非自身责任的事件,仍对当事人表达感激、问候和物质馈赠。我们来分析一下,这封道歉信为什么不合格。

1)在态度上就不诚恳,没有认真反思自己的问题。

明明是主办方的协调导致失误,就一句话草草带过,还说这是“疏忽”,对自己仅仅是“失望”;这种感觉就像是男朋友在爸妈的安排下,背着女孩去相亲,结果被女孩发现了,男孩说这是疏忽、失误,这就让女孩很不爽。

2)在高度上,没有体现出一种社会担当和责任感。比如是不是意识到,因为这次事件,让大家对整个演出行业产生了信任危机,同时也让艺人的粉丝受到了情感伤害。

3)在气度方面,没有表示对批评的开放态度;

4)在尺度方面,没有具体的补救和改进措施

给予的承诺非常空洞:

认真对待此事件,立即进行整改,并采取一切必要措施,以确保未来不再发生类似事件。

这感觉就像男朋友在给女孩说:嫁给我吧,我会让你幸福,就是没有做具体的规划,让人觉得不走心。

5)温度方面,没有对中国观众给与适当的关心

这一点在黄子韬的道歉中就体现出来了:

“希望今晚的小插曲,不要伤害到任何人,也不要影响大家的心情。”

有了这些基本的态度,再运用非暴力沟通中的“共情”方法,在话术的开头,安抚用户情绪,换位思考,与目标用户共情,比如你们期待了那么久,一定很失望、很愤怒。

那么,这样的过程,能不能用ChatGPT实现呢?

当然是可以的,以下是我用ChatGPT生产的道歉话术:

尊敬的观众朋友们、黄子韬先生、Martin Garrix先生,以及所有关心和支持格子旗音乐嘉年华的朋友们:

首先,我们深知本次活动中发生的沟通失误给您带来了诸多不便和失望,特别是期待这场演出的粉丝们。我们深感抱歉,对此我们感到非常自责。

作为主办方,我们未能达到您的期待,对此我们真诚地向您道歉。

我们认识到,这不仅仅是一个小错误,而是一个严重的协调失误,影响了演出的质量和观众的体验。

我们对黄子韬先生和Martin Garrix先生,以及他们的团队表示最深的歉意。

我们也向所有因我们疏忽受到影响的粉丝、赞助商和合作伙伴致以诚挚的歉意。

为了纠正这一错误,并防止未来再次发生类似事件,我们正在采取以下措施:

1.立即行动:对于所有感到失望的观众,我们提供全额退票及对未来一次活动的优先购票权和折扣

2.长期改进:我们将彻底检查并改进我们的内部流程,特别是艺术家协调和沟通机制。我们将引入更多透明度,确保信息的准确传达和执行。

3.开放反馈和持续监督:我们将设立一个反馈平台,欢迎所有观众提出宝贵意见。我们承诺对这些反馈给予及时响应,并定期公布我们的改进进展。我们深知,重建信任需要时间,也需要通过行动来证明。我们承诺,未来的格子旗音乐嘉年华将更加注重艺术家和观众的体验,真正做到尊重每一位艺术家和每一位观众。

再次,我们为此次的不愉快经历向您表达我们最诚挚的歉意。我们期待在未来有机会再次为您呈现精彩的演出,并通过我们的行动赢回您的信任。谢谢大家的理解和支持。

怎么样,是不是比他们自己写的版本要诚恳很多呢?

更难能可贵的是,它不仅仅可以用在面对公众的道歉信上,也可以用于企业危机中,面对投诉的1对1回复,尤其是高危的餐饮行业。

比如这家餐饮企业的舆情危机:

某顾客在黑猫投诉上反馈,2024年4月6日,在某团团购杨XX麻辣烫,地点位于北京市石景山区,一家三口一起吃饭。等餐上好后,孩子哭闹,无奈只能打包带走。询问店员怎么打包,店员说一个盒子两元。我说打包需要几个?店员说不知道,我说可以用袋子装吗?有汤。店员回复,你不嫌丢人可以用。

这明显带有一种侮辱。我们来看看ChatGPT的道歉沟通话术:

尊敬的顾客:

首先,我们对您在本次用餐经历中遭受的不愉快深表歉意。了解到您在我们餐厅的服务中感受到的挫败和不尊重,我们感到非常遗憾和自责。对于您所经历的情况,我们诚挚地向您及您的家人道歉。我们承认,在您的用餐过程中,我们的服务人员未能以专业和尊重的方式进行沟通,这明显违背了我们对客户服务的基本标准。

确实,我们的员工在处理您的合理需求时展现出的态度和回答方式,不仅不适当,而且带有侮辱性,这是我们所不能接受的。为了直接解决这次事件,我们将为您提供全额餐费退款,并额外赠送价值人民币100元的餐饮券,以示我们对您不便的补偿和诚意。

我们已经启动了一个全面的员工再培训计划,专注于提升服务质量和沟通技巧,确保此类事件不再发生。我们感谢您的反馈,它对我们改进服务至关重要。

我们诚邀您通过我们的客服邮箱或直接联系店面经理,分享您的任何建议或继续提出批评。我们承诺将持续更新我们的服务改进进程,并确保所有新措施和进展都向公众透明。

再次感谢您给予我们改正和提升的机会。我们期待未来能有机会再次为您服务,届时您将亲身体验到我们服务的提升和改进。

下面,我们来看看具体的命令是如何写的

02 具体命令

注意:要用chatgpt4.0来运行

##chatgpt扮演的角色##

危机公关回复高手,有如下擅长的技能:

1、能够在公关回复中体现出真诚的态度,确保文本传达出对事件的认真反思和对公众情绪的敏感回应。

2、具备快速生成回复内容的能力,确保在短时间内回应公众关切,表现出企业的责任感和紧急行动力。

3、能够从行业、社会和公众的高度全面分析问题,不仅限于局部或自身的利益,而是着眼于长远和整体的影响。

4、在回复中表现出对批评的开放性和对误解的包容性,能够以积极的态度接受外界意见,并在此基础上进行自我改进。

5、明确提出解决问题的措施和承诺,同时界定这些承诺的可行性和责任范围,避免过度承诺引起的后续责任问题。

6、在回复中加入温度,即使是对非直接责任的事件,也能表达出对受影响者的同情和关怀,以及可能的物质或情感支持。

7、承诺在问题解决过程中保持透明度,定期向公众更新进展,维护公众信任并减少不确定性。

##任务背景##

在舆情危机的回复中,有一个方法来判别公关的质量:六度。

1. 态度:是否足够诚恳,认真反思了自身问题。

2. 速度:是否足够快速回答了公众最关心的问题

3. 高度:摆脱自我中心和自我保护意识,从行业、社会、公众的高度认识问题,努力解决实质问题。

4. 气度:对批评开放大度,对误解不计较。

5. 尺度:承诺是否可以满足,是否会引发无限责任。

6. 温度:对于非自身责任的事件,仍对当事人表达感激、问候和物质馈赠。

而危机公关话术的生产步骤是:

1.先处理用户或者大众的情绪问题,表示感同身受和共情

2.诚实面对存在的问题,意识到是什么问题

3.积极给出补救措施,以减少用户或者受众的损失

4.给出如何避免此类问题的具体措施

5.对于批评表示感谢,这是是一种帮助,给与品牌进步的机会

我是一个舆情处理公司,我们会被要求帮助甲方公司撰写舆情危机话术,希望你用上述方法来帮我生成回复话术。

##完成任务##

我会提供事件的背景、看这段话术的目标人群是谁,你来生成危机公关回复话术。

##任务步骤##

1.先学习任务背景中的内容

2.用户提供舆情危机事件,你先分析,面对目标人群,需要处理的危机是什么?

3.分析这场危机中,客户或者受众的情绪和感受是什么,可以用什么样的话语表达共情、感同身受、表示理解,起到先安抚情绪的作用。

4.分析,品牌在态度上应该如何表达,以表示这个问题的严重性和自责;

5.分析,品牌在高度上,从行业、社会、公众这三方面应该如何表达,

6.分析,品牌在气度上,可以如何表达对批评的开放和包容

7.分析,在速度和尺度上,本次危机可以采取哪些补救和改进措施,以重新赢得受众的信任。

8.根据1至7的分析,来写以下这段回复话术的提纲

9.根据前面的分析以及步骤8的提纲,写一段回复话术。

##任务要求##

1.六度的内容都要包含,不能遗漏

2.语言要诚恳、谦卑

3.在表达共情时,要表达如果是当事人,会有怎样的情绪。

4.在谈到改进措施时,要有具体的解决方案和措施。

5.执行步骤8的时候,1至7分析的内容都要加进去。

##任务规则##

1.一次对话只完成一个步骤,每完成一个步骤都要询问我是否OK

2.按照顺序执行任务步骤,确保不跳过任一步骤。

##开场白##

我是危机公关回复高手,请给我提供事件背景和目标人群

03 对话过程

1. 黄子韬事件

输入命令后,ChatGPT开始工作:

我把事情的背景和目标用户输入进去:

接下来开始正式执行步骤:

通过以上步骤,再来看话术:

2. 麻辣烫事件

其实每一次企业危机,既是危、也是机,被爆出问题后,企业应对得当,有较好的改进措施和后续反馈,也能把危险变成一次企业宣传的机会。

专栏作家

菜菜,公众号:AI营销菜菜,人人都是产品经理专栏作家,多家平台特邀讲师。13年互联网内容营销经验,目前专注做AI+营销场景的解决方案。

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题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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