近期，深圳公交车推出了“公交早餐服务”，也让我们思考其做法的创新之处。公交车上卖早餐，有哪些体验创新之处？本文针对此进行分析，希望对你有所启发。

写在前面

这两天我看到了有关深圳公交车的一则消息，滴滴优点公司和深圳巴士集团合作，推出了“公交早餐服务”，其服务内容介绍如下：

公交早餐就是优点巴士推出的全新定制服务，已经上车的有F34B、、F35B、F55、F249、F249C、F484、F325这七条路线，早餐中包含了包子、馒头、糕点和豆浆，每套售价8元，还算是丰富，特点就是食物都没有大的味道，在车内影响不会很大。

看到这则消息，情不自禁为深圳巴士集团的做法点赞，这样不仅提升了乘坐公交车的主力军—打工族乘坐体验，也强化了服务意识，增加的乘客的复购率，可以说是经济效益和社会效益双丰收。

充分体现了深圳巴士集团在工作中的体验创新，只有不断对体验进行创新，才能给所服务的目标人群超出期望的体验，进而让企业获得竞争优势。

一、乘客吃早餐体验痛点

如何对体验进行创新，其中最核心的一点就是充分理解目标人群对于体验的渴望是什么？

作为在深圳这种快节奏的繁忙大都市中的普通打工人，很多都是把公交车作为自己上班的通勤交通工具。然而作为乘客，在乘坐体验中经常会遇到的一个体验痛点就是，一大早，急急忙忙不加选择的购买了早餐，上了公交车却因为早餐的气味过大，在车上经常不敢打开吃，即使打开吃了，也要顶住周围乘客那异样的眼光。

想要出来充分理解目标人群对于体验的渴望，我们就需要对当前体验痛点进行解析，从体验渴望的三个层次入手，从而发现体验问题，这是解决体验问题的前提。

在上一篇文章《我们解决的不是问题，是让客户愉悦》，我有提到目标人群对体验的渴望可以分为三个层次，分别为完成度、效率性、愉悦感。在公交车上班族这一群里中，他们对于体验的渴望，在这三个层次是如何体现的。

完成度层次：因为时间紧迫，没有时间准备早餐，如何买到早餐。

效率性层次：上班族要找地方买早餐的同时，也要同时关注公交车发车时间，两者如何协调好时间。

愉悦度层次：如果在公交车上吃早餐，因为气味问题会不会让其他乘客感到不适，进而让自己感到尴尬，如何降低对其他乘客的不悦和自己的尴尬。

通过上面的分析，我们已经知道体验痛点背后的因素。看看深圳公交是如何解决的？

与优点公司合作，充分利用线上数字化工具，

让乘客通过APP提前对早餐进行预订。—解决了完成度问题‍

上车后可以气定神闲的直接领取，不用像之前那般又是找早餐铺，又是排队，又是盯着公交车到达时间。—解决了效率性问题‍

因为提供早餐气味不大，可以大快朵颐，心情舒畅的吃完，不用再担心周围乘客的不悦眼神。—解决了愉悦感问题‍

通过对公交车乘客在早餐这一体验痛点上有针对性的推出解决方案，最终让乘客获得的极佳的车上吃早餐的体验。

早餐预订APP界面

二、说说体验创新

创新是企业在激烈的市场竞争中不断发展的核心竞争力，同样的在体验领域，创新也是推动企业不断向所服务的目标人群提供卓越体验的发动机。因为客户对于体验的渴求是无止境的，这也代表着企业对于体验的创新也是无止境的。无论是渐进式的体验创新还是突破性的体验创新，要做好体验创新，我认为有以下三个核心点。

1. 创新的必须围绕着你所服务的目标人群对体验渴望展开

要深入分析企业所服务的人群对于体验的渴望在三个层次中具体有哪些，然后就需要提出具体的解决方案，就如同前面对公交车乘客对于早餐体验痛点的分析那样和给出的相对应的解决方案那样。

2. 必须要通过产品或服务原型不断的尝试、尝试、再尝试

任何商业上的创新都会带来风险，体验创新当然也不例外。我们可以通过设计制作出具象的产品或服务原型，不断的敏捷迭代，最终让创新落实。

就像深圳公交车提供早餐服务，其实这也是不断探索出来的，其原型就是之前推出的公交车卖饮料、雪糕的服务，并在此基础上不断迭代优化，最终推出了早餐服务。

公交车卖饮料

3. 在组织内部是否有创新文化

深圳的立市之本之一就是创新，所以不论是政府部门还是各类企业都非常重视创新，也就出现了华为、腾讯、大疆等这样的创新型大企业。创新文化已经渗透到深圳这座城市的方方面面。

如何让组织有体验创新能力，就需要看这个组织的人员有没有创新活力，机制有没有僵化、资源是否向创新倾斜，组织文化是不是有足够的包容性和对不确定的免疫力。

写在最后

只有不断的体验创新，才会让企业所服务的目标人群，持续拥有令人难忘的体验时刻。并由此让客户和企业之间建立良性、不断深化的互动关系，最让企业成为客户最信赖的朋友。

所以，作为企业和体验从业者，可以经常问一下自己，今天你对体验创新了吗?