不少公司对于新用户和老用户的态度都是截然不同的：新用户卑躬屈膝，老用户视而不见。而天天叫着要提升用户忠诚，我们到底哪里错了呢？

昨天在一个群里，大家又开始对体验的话题展开了丰富的讨论，其中出现了下面一段有意思的讨论：

… …

路人甲：“其实还是要有双向奔赴的那种付出体验才会合理一些”

路人乙：“我需要，你正好有，双向奔赴了，一拍即合，恰到好处体验”

路人甲：“是的，因为这种模式 必须双方都要设计的有些付出的内容 最后的体验才不会跑偏”

路人丙：“我最近有个类似的感悟，最好的体验管理，是成为灵魂伴侣（懂我），差的是成为舔狗。”

井然：“哈哈哈哈，舔狗=备胎，懂我=客户的首选产品或服务。”

聊完让我陷入沉思，客户真正需要的是什么，仅仅是价格便宜？服务的好？满意度高？

01 客户需要企业的忠诚

是的，你没有看错标题，我们作为企业方，天天叫嚷着需要提升客户的忠诚度，天天纠结为什么客户老是跑掉了，我也不能天天降价啊！

其实，就像男女双方谈感情一样，如果一方抱着“只是玩一玩的心态”，而另外一方却是投入了全面的情感，那么这段感情肯定不会持久，必然会出现问题。

在现实的商业场景中，客户一开始与企业互动，对企业“非常的在意”，而作为企业方的我们，眼里却只有新客户，一旦客户付款购买产品或服务以后，就置之不理或者对其后续客户遇到问题漠不关心。

在老客户看来，你只是想“玩玩而已”，在他心目中这家企业就是“渣男”，也许你和老客户之间的“感情”也就此结束了。

什么？还需要我举例子，现实生活中的“”渣男”企业的例子比比皆是。

例如，今天我在电梯里看到，某电信运营商100兆光纤宽带针对新用户大幅调低了年费，而作为一个用了十来年的老用户，却是无法享受到这么大的优惠。作为既没钱，且心胸狭窄的老用户，我心情变的异常糟糕，默默骂了句“这个渣男”！

经常看到在网上企业砸入大把的钱不断招揽新客户，却不肯在老客户身上投入更多的精力不断提升体验质量。

客户希望与企业通过体验建立起一种亲密关系，而不仅仅只是金钱交易关系。

02 客户忠诚度源于信任关系

大家如何解释客户忠诚度，我想大部分人都会说，主要看客户是否对企业提供的产品或服务进行了复购，复购频率越高就说明越忠诚。然而事实真是这样的吗？

在我看来，如同两个人谈恋爱一样，只有对等的付出彼此的情感，这段恋情才能持久，成就双方相互的忠诚。

在商业场景上也是一样，只有企业和客户双方认为彼此的付出是对等的，进而相互产生信任感，才会最终形成客户忠诚度。

而如何才能让对方产生信任感？想想你是如何把你的另一半追到手的，是不是知道对方的喜好，懂对方，一直不离不弃，不断给对方创造在一起非常好的体验，直到最后相互建立信任，最终一起进入婚姻的殿堂。

同样的，作为企业我们要围绕着客户的体验渴望，充分洞察客户对体验的渴望，不断为客户交付卓越的体验，一步步把他从目标人群，变为潜在客户，变为交易客户、变为回头客，再变为老客户，最终变为口碑传播大使，让你和客户的关系变成“两情相悦，朝朝暮暮”。‍‍

03 如何构建与客户的信任关系

什么，降价？不要老是想着降价这种没有技术含量，同时还会把企业带入万劫不复的低价漩涡中去！

我给大家几条关键的建议：

• 不断洞察客户的体验渴望‍
• 要把产品或服务作为道具，更多考虑如何持续向客户交付卓越体验
• 要让客户感到与众不同，通过定制化让客户觉得“你懂我”‍
• 不断的进行体验创新，才能持续获得客户的“芳心”，让你们俩的关系变得更加持久

作为企业，我们在追求客户对企业的忠诚度的时候，需要反思一下，是不是对客户“真的上心了”，而不是在有意无意之间做了客户的“渣男”