产品小白进阶路04:了解B端业务(2)-线索商机管理
企业在不同阶段需要采用不同的营销策略,通过线索管理、客户管理、商机管理和数据分析等方式,不断优化销售流程与明确职责安排,加强团队的沟通与协作,促进企业的增长和发展。
之前简单说明了如何在前端市场布局获取线索,现在我们来了解一下获取到的线索商机怎么管理。
一、线索和商机是什么关系?
- 线索(Leads):通常是指那些初步获取的、尚未经过深入沟通的潜在客户信息。这些信息可以来源于市场的各种渠道,比如官网填写的需求单、客服咨询、展会收集的名片、社交媒体的互动等。仅代表客户对特定产品或服务的潜在购买意愿,需要进一步跟进确认购买细节和意向。
- 商机(Opportunities):通常指经过一定的沟通和筛选线索后,客户表达出明确的购买意向的线索就会转化成商机。商机通常意味着这些客户已经表现出强烈的购买意愿,或者在进一步沟通中显示出较高的转化潜力。
线索和商机是销售过程中的两个阶段。线索在前,通过调查和筛选,过滤对产品或服务有兴趣或需求的潜在客户线索后,以确定是否可转化为商机的潜力。企业在不同阶段需要采用不同的营销策略。线索阶段更多的是广撒网,通过各种渠道获取尽可能多的信息。而商机阶段则是精准营销,集中资源进行深度沟通和跟进。
二、线索管理
对线索进行收集、清洗整理、跟踪和转化的管理,有助于提高销售的转化率、营销资源分配,以及提升客户关系管理的效率,最终促进企业的增长和发展。
2.1 线索清洗
从各种渠道收集回来的线索,存在大量的不确定性,需要经过清洗,将错误、重复或低质量的线索剔除,筛选出有真实购买意向的高质量线索。
线索清洗一般有以下几种方式:
- 人工清洗:最常见的方式,通过线索中留资的联系电话,确认线索意向。
- 系统智能清洗:通过系统设置,对线索进行去重、打标签、评分评级,业务员根据筛选出的线索评分或等级进行跟进,将有限的精力放在价值更高的线索上,提高效率。
其中,系统智能清洗的设计思路:条件+评分引擎,可快速根据业务的实际情况进行调整,减少需要对系统进行开发调整的延时。
但无论哪种方式,在系统功能架构上都差不多,收集到的线索先进入线索池,再经过人工或系统清洗处理,补充线索信息,打上标签甚至评级/评分。根据企业实际业务量,选择适合的方式。
2.2 线索跟进
如果是人工清洗线索,则线索清洗的过程中就同时进行线索的信息补充和跟踪,最后进行转化为商机或放弃。
如果是系统进行清洗线索,则清洗后,进行线索派发,分配给业务员跟进。
线索派发也可以分为系统自动派发和人工派发。
- 系统自动派发:设置规则,例如按产品线、新旧客户、客户行业、业务员等级设置,或每天派发数量设置等。系统派发可结合人工派发,设置对应的角色可以优先级更高的操作。
- 人工派发:人工派发的优点就是较为准确进行分配,但受操作人员限制,时效性不强。同时需要考虑设计批量操作功能,提高操作效率。
注意:时效性是线索跟进考核的重要因素。
处理线索的时间与转化率有直接关系,毕竟市场很大,客户的需求也是会货比三家,别人先接触,那我们就没机会了。同时线索不多的情况下,被分配的业务员没有跟进,释放出来,还可以有其他业务员及时进行跟进处理。
2.3 线索转化&流转
通过一系列清洗和跟进处理后,业务员可判断线索是否有明确的购买意向。如果有明确的购买意向,就会将这条线索中的潜在客户建立客户档案,再这个客户的基础上将线索转化为商机,继续后续的跟进。如果没有购买意向,则可暂时终止该线索的跟进。
为什么说暂时终止?因为这条线索我们还是花了时间精力的,可以标记终止原因等,暂时放弃跟进,将线索放到线索公海中,让业务员在线索公海中领取这条线索再次跟潜在客户沟通需求意向。
这个就是线索的流转规则,设置好流转规则,就可以更高效的利用线索。
当然,一些经过多次跟进也无法激活或者沉寂已久的线索,还可以进行归档封存,从线索公海中清理出去,保障线索池中的线索活性。
三、客户管理
线索明确购买意向后,就会为线索背后的客户建档,后续的商机、报价、订单均记录到客户档案中,以便后续跟进和客户画像构建。
如果线索关联的客户已建档,则可以通过系统处理直接转化成商机,将新线索转换为客户记录,减少前端线索跟进的处理,提高工作效率。这样做也避免了内部业务对同个客户资源的重复跟进,避免资源浪费和内部矛盾冲突。
同样的,客户也是需要盘活的,一个客户在业务员名下跟进一直没有进展,就需要释放出来,让其他业务员进行跟进。这样做即让业务员有紧张感,定期进行客户维护,也避免客户资源的闲置和浪费,促进团队协作,提升整体销售业绩。
四、商机管理
商机来源有两个,一个是线索转化成商机,一个是业务员维护建档客户过程中获得的明确需求转化为商机。
商机管理基本上是4个步骤:
- 需求发现:从线索或跟进需求中转化来商机
- 需求确认:明确需要购买的商品或服务的要求。如果是商品,确认数量、质量、等级、品牌、型号、配送地址、附加服务等;如果是服务,确认需要的功能范围、业务流程等。
- 方案报价:根据确认的需求内容,提供方案和报价。其中,商品类的需求,更多是与采购部分或供应商进行询价和比价;服务类的需求,更多的是根据不同的功能组合提交解决方案。最后记录每个方案的客户反馈,以便后续的商业谈判。
- 商务谈判:为了达成交易,需要准备好客户可能会质疑或调整的位置,避免无法准确回来受到专业性的质疑,灵活应变。谈判结果就算无法成交,也需要给出专业、友好的态度,因为做生意不止这一单,留下好的印象,还有继续的机会。
商机跟进的全过程,都需要进行记录,并关联到客户档案上。
五、数据分析
线索商机包含了许多有价值的业务方向,通过大数据分析,能优化获取线索的精确性、提高商机成单率。
- 线索转化率:线索到商机再到成交的转换效率。还可以再往前挖掘渠道的转化率,从而优化前端市场获取线索的方案。
- 商机各阶段转化率:商机到成交的转换效率,主要衡量销售团队和业务员个人的能力。
- 获客成本:获取每个客户所需的平均成本,用于评估营销和销售活动的成本效益。
- 线索流转周期:从线索生成到转化为成交所需的时间长度,从而优化销售效率。
六、总结
进行线索商机管理时,做好每个阶段节点的数据记录,能指导企业优化销售流程、提高销售转化率,从而更好的发展。所以需要设定好线索、客户、商机之间的流转规则,明确各个流程角色的职责,以及加强销售团队之间的沟通和协作。
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