本文详细分析了七大角色在体验管理中的优势与劣势，旨在帮助读者更好地定位自身，优化能力，从而更有效地提升整体的体验管理水平。通过经典的理论和实际案例的结合，本文将引导读者思考如何在多元化的职能领域中，找到合作与提升的最佳路径。

体验管理在近3年的崛起，很多不同的职能角色均在入局，用户研究首当其冲，体验设计师也着急向体验管理转型，项目管理基于全流程项目跨部门工作频繁，质量监测拥有完整指标管理体系，客服/人事基于人性的把控，数据分析对于大数据敏感，客户体验设计/服务设计的全能力域，都是碾压优势，那么各显神通的7大角色，需要明确自身优势，短板，才能更好的提升体验管理能力。

7大角色优势于劣势对比

01 用户研究

用户研究是用户中心的设计流程中的第一步，它是一种理解用户，将他们的目标，需求与您的商业宗旨相匹配的理想方法，能够帮助企业定义产品的目标用户群。

重点工作在于研究用户痛点，包括前期用户调查，情景实验等。

（定义来源于百度百科）

• 能力域：（1——5级，1为最低，5为最高）能力域定义为emily chen陈果自身定义，具体可看《体验管理能力域建设》或者咨询作者;
• 洞察力：4级——5级
• 创造力：2级——4级
• 解决力：3级——4级
• 持续力：3级——4级
• 领导力：1级——2级

1. 优势

• 擅长通过问卷+访谈等多种用户研究工具挖掘体验问题，洞察用户；挖掘体验机会；
• 数据分析能力；基本统计分析相关理论，对于体验运营相关的数据进行分析，提取体验优化点；
• 竞品分析：基于用户调研对于竞争市场，商品，数字产品针对同一客群做分析，优劣势分析等，提取相关的产品改进建议；
• 产品改进建议；结合各个调研方式，综合产品体验改进策略提供可行性改进建议；

2. 劣势

• 没有完整的在整个项目流程中：缺乏项目管理能力，缺乏项目/数字产品全生命周期流程跟进经验；
• 跨部门协同能力弱：一般都是独立用研/体验部门，基本向上汇报/评审，跨部门依靠TL/项目管理，自身牵动能力需要提升；
• 管理属性弱：一般用研执行岗，基本都是负责独立项目的体验洞察，体验问题解决，如何管理多个体验项目，体验平台/体系建设管理能力缺乏；
• 缺乏领导力：跟部门独立，工作流都是输出后向上请示，向上汇报的工作环境有很大的关系，自身执行岗的土壤，领导力基本都是行政管理岗特属；

02 质量管理

1. 【朱兰】对质量管理的基本定义

质量就是适用性的管理，市场化的管理。

2.【费根堡姆】的定义

质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究，设计，制造和售后服务，把企业内部部门的研制质量，维持质量，提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

3. 国际标准和国家标准的定义

质量管理是”在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

• 体验管理能力域：（1——5级，1为最低，5为最高）
• 洞察力：1级——2级
• 创造力：1级——3级
• 解决力：3级——4级
• 持续力：3级——4级
• 领导力：1级——2级

4. 优势

• 体验标准化：详细的各种标准；
• 完整的质量管理手册：比较严谨，缜密的把控质量，规范化；
• 关键体验指标/路径

5. 劣势

• 对于用户/体验问题洞察能力弱，通过各个监测指标改进，对于用户/客户使用体验的挖掘能力不足；
• 不了解业务/不了解市场：对于市场研究和业务属性缺乏认知，无法分析市场，解析业务发展；
• 跨部门协作弱：只关注本岗位的内容，比较少牵动部门协作；

03 客服/人事/客户经理

为客户/员工提供答疑解惑，业务办理，人事办理；

• 体验管理能力域：（1——5级，1为最低，5为最高）
• 洞察力：1级——2级
• 创造力：1级——3级
• 解决力：3级——4级
• 持续力：1级——2级
• 领导力：1级——2级

1. 优势

• 了解人性：高频跟客户沟通，了解客户心理，通人性；
• 了解市场：了解客户对于市场的诉求，了解市场当下行情；
• 了解业务：了解业务情况，业务属性，业务流程，业务逻辑等；
• 情商，交际能力强：多次沟通，交流，善于沟通，善于与客服建立良好的关系；

2. 劣势

• 不具备体验管理体系知识建设：缺乏基本知识建设；
• 缺乏领导力：长期服务人格，缺乏领导/牵头能力；
• 跨部门协作/通一般：不定期与业务部门建立流程医生反馈，具备一定能力；
• 数据分析能力：缺乏体验运营数据，业务数据，用户数据分析能力；

04 项目管理

项目管理绪论，项目管理过程，项目范围定义与计划，项目进度管理，项目费用管理，项目质量管理，项目团队管理，项目信息管理，项目风险管理等几个方面项目全生命周期的管理；

（定义来源于百度百科）

• 体验管理能力域：（1——5级，1为最低，5为最高）
• 洞察力：1级——2级
• 创造力：1级——3级
• 解决力：3级——4级
• 持续力：1级——2级
• 领导力：3级——4级

1. 优势

• 跨部门协作强：把控项目/产品进度各个节点，责任人/部门，需要跨部门沟通，协作；
• 管理属性强：作为项目领导，管理属性强；
• 资源协调能力强：项目管理过程中需要协调各个数字资产资源，人力资源等；
• 排期/整体把控/过程管理：落地执行过程的管理，进度/风险；

2. 劣势

• 缺乏体验管理/服务设计相关体系知识建设：没有专业知识及项目实践经验；
• 不了解市场/用户/业务：缺乏对于市场的了解，对于业务的认知不深，对于用户行为/习惯/使用情况，诉求不了解；
• 缺乏体验运营数据，业务数据，用户数据分析能力；

05 UIUE

用户界面设计（英语：User interface design，UI），又称用户界面工程，指的是在用户体验和交互的指导下对计算机、电器、机器、移动通讯设备、软件或应用以及网站进行的设计。

用户体验（User Experience，UE），一词由美国学者唐·诺曼所提出，所以他共同创办的尼尔森诺曼集团给的总结定义是最核心的概念。该定义说“用户体验”包含用户与公司的产品与服务交互中的所有面向。

（定义来源于百度百科）

• 体验管理能力域：（1——5级，1为最低，5为最高）
• 洞察力：1级——2级
• 创造力：1级——3级
• 解决力：3级——4级
• 持续力：2级——3级
• 领导力：1级——3级

1. 优势

• 数字化产品设计力：对于数字产品设计能力强，交互形式，交互流程，界面设计；
• 具备用户思维/产品思维：了解用户使用情况，具备用户思维，经常化身用户使用体验产品；经常与业务/产品交流，了解产品规划/功能；

2. 劣势

• 数据分析能力弱：不具备数据统计分析能力，无法通过数据洞察体验问题；
• 跨部门协作能力弱：独立体验设计部门，跨部门协作基本依靠领导牵头，执行层接触少；
• 领导力弱：缺乏领导牵动能力；
• 缺乏管理属性：不具备系统性管理产品/服务能力；

06 数据分析

数据分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将他们加以汇总和理解并消化，以求最大地开发数据的功能，发挥数据的作用。数据分析是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。

（定义来源于百度百科）

• 体验管理能力域：（1——5级，1为最低，5为最高）
• 洞察力：1级——2级
• 创造力：1级——3级
• 解决力：3级——4级
• 持续力：2级——3级
• 领导力：1级——3级

1. 优势

• 数据分析：对于平台体验数据，用户行为，用户消费等数据进行分析，善于通过数据洞察相关体验问题；

2. 劣势

• 缺乏跨部门协作能力：基本大部门企业工作流的环境影响，部门太多割裂所致。上下游协作能力一般；
• 缺乏体验洞察能力（质性）：不具备用户研究，市场研究的知识体系/方法，项目经验；
• 缺乏领导力：无法领导同事/资源协同；
• 缺乏管理属性：对于数据运营体系缺乏建设与管理；
• 不了解市场/业务：无法通过研究针对市场/业务做分析，洞察问题，提供改善；

07 服务设计/客户体验设计

服务设计是有效的计划和组织一项服务中涉及到的人，基础设施，通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户计划策划一系列易用，满意，信赖，有效服务为目的广泛的运用于各项服务业。服务设计既可以是有形的，也可以是无形的；服务设计将人与其它诸如沟通，环境，行为，物流等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终；

（定义来源于百度百科）

• 体验管理能力域：（1——5级，1为最低，5为最高）
• 洞察力：4级——5级
• 创造力：3级——4级
• 解决力：3级——4级
• 持续力：3级——4级
• 领导力：3级——4级

1. 优势

• 体验管理体系能力：具备完整体系的知识建设，有丰富的项目经历；
• 跨部门协同/调能力强：服务设计过程中需要横跨多个部门/人员进行沟通和协调
• 了解客户/服务/产品/中后台支持：熟悉客户行为/触点/情绪等体验情况，了解对于提供的服务/渠道/产品及中后台支持；
• 具备领导力：需要全景全局视角，认知深远，目光长远，格局大，能统筹牵头各个项目人员/资源；
• 管理属性强：体系化的管理服务体验；

2. 劣势

• 无明显短板，需要不断精进；

08 写在最后

体验管理是一个盘大的知识体系，需要我们具备各个方面的能力建设，各角色只有不断拔高自己短板，提升竞争力，才能为客户/用户，员工，管理者提供好的服务体验。