在设计产品的过程中，与用户进行深入交流是至关重要的一步。本文将引导你通过一系列步骤来充分利用用户访谈，从而更好地理解用户需求和体验。从准备面试到实际进行面试，再到分析结果，每一步都充满了技巧和策略。

根据自己的需求创建产品很容易——如果您只是为自己构建某样东西，那么您不需要与任何人交谈，因为您知道自己想要什么。

你不太可能为自己设计产品。如果你想设计一款供他人使用的产品，与他们交谈以了解他们的需求和体验至关重要。

“如果你不了解人，你就无法理解好的设计；设计是为人而做的。”——迪特·拉姆斯

访谈可以帮助您更深入地了解人们的行为及其行为的原因。本文旨在帮助您充分利用用户访谈。

第一步：准备面试

在实际面试之前您需要做一些事情。

1. 有明确的目标

这听起来可能很明显，但重要的是您要知道为什么要进行采访以及想要从中得到什么。

例如，您可能想了解为什么 60% 的用户在玩了 10 分钟后就离开您的移动游戏应用。

问自己以下问题：

• 我需要了解我们的用户的哪些信息？
• 这些知识将如何改进我们的产品并指导我们的设计过程？

2. 选择访谈方式

面试可以以多种方式进行。最常见的两种方法是面对面和远程（通过电话或基于网络的视频）。面对面面试更可取，因为它比远程面试提供更多的行为数据。通过观察肢体语言和聆听言语提示（语调、语调等），您将获得更多见解。

第二步：准备讨论指南

采访用户需要付出努力。你可能要花几周时间准备会议，花几天时间与用户交谈，花几天时间分析结果。你要确保所有的努力都不会白费。这就是为什么花时间好好计划你的问题很重要。

问题的选择要根据学习目标来决定，选错的问题不仅会抵消面试环节的成果，还会让产品开发走上错误的道路。

您为面试选择的问题将成为讨论指南的核心部分。指南是一组您打算询问并获得答案的问题（包括后续问题）。它可作为确保整个面试过程一致性的指南。

讨论指南通常包含两部分问题——介绍性问题和产品特定问题。

1. 用户介绍问题

• 您典型的一天是怎样的？
• 您经常使用哪些应用程序和网站？
• 询问与您的主题/产品相关的任何生活方式问题。

2. 产品特定问题

• 与[任务]相关的最大痛点是什么？
• [任务] 最困难的部分是什么？
• 您目前正在做什么来使这个[任务]更容易？

您可以在“用户研究的入门问题”中找到更多可用于讨论指南的问题。

准备问题脚本时请记住以下几点：

• 保持脚本足够简短。如果阅读脚本需要 10 分钟以上，则脚本可能太长，您应该重新编写。
• 受访者的短期记忆力有限，因此建议问题不要超过 20 个字。
• 为了让用户清楚地理解问题，请避免使用行话、俚语、缩写、专业术语或用户不熟悉的术语。
• 当您试图要求人们回忆过去发生的事情时，面试问题可能会失败。人类的记忆是会出错的，当人们无法记住他们如何使用产品的细节时，他们往往会编造故事来填补缺失的画面（通常是通过合理化他们所记得的一切并试图让故事听起来合乎逻辑）。
• 用户无法预测未来。他们通常不知道仅凭描述如何使用新产品。因此，问“您会使用该产品吗？”这样的问题是没有意义的。在大多数情况下，人们根本不知道，但他们会很乐意回答“是”，只是为了让你感觉更好。
• 不要忘记脚本只是指南。不要太严格地遵循问卷。如果您发现采访中发生了一些有趣的事情，但脚本中没有涵盖，请继续探索并寻求富有成效的新对话。根据对话的方向调整问题。
• 迭代您的面试指南。根据实际面试情况改进指南。

3. 创建团队

最好在伴侣的陪同下进行访谈。理想的用户访谈由两名 UX 研究人员和一名用户进行。第一位 UX 研究人员提出问题并指导受访者完成访谈，而第二位 UX 研究人员则做笔记。

与伴侣一起进行采访不仅意味着更容易引导和领导采访，而且你们还可以在采访后分享彼此的想法和印象。这也意味着你们有两套笔记（理想情况下），不太可能错过任何内容。

4. 始终尝试记录会话

录制采访视频或音频是收集所有重要信息的好方法。显然，录制只能在受访者同意的情况下进行。如果受访者感到不舒服或不愿意，请做好放弃录制的准备。

第三步：面试时你应该做的 15 件事

“像脱口秀主持人一样交谈，像作家一样思考，像心理医生一样理解潜台词，像音乐家一样有耳朵”——劳伦斯·格罗贝尔

熟练的面试官会让用户感到舒适，以中立的方式提问，善于倾听，并且知道何时以及如何询问更多细节。优秀的面试官不仅仅是面试，他们还会与他们交谈。

1. 让自己进入状态

在问候受访者之前，请深呼吸并微笑。微笑会让你的声音和态度更加积极。而且由于积极的情绪具有感染力，受访者的态度也可能会有所改善。

2. 热情欢迎

除非您让用户感到安心并赢得他们的信任，否则采访的质量和您收集的数据都会受到影响。因此，请从一开始就尝试营造一种信任的氛围。在进入采访之前，始终为您的受访者提供有用的介绍：称呼他们的名字、提供饮料并进行友好的闲聊。虽然这听起来很明显，但很多面试官都忘记了这一步。

3. 画弧线

从您迎接采访对象的那一刻起，您就应有意识地投入时间和精力来建立融洽关系。使用非语言暗示让他们感到舒适：面对他们，进行眼神交流，避免坐立不安和交叉双臂。

描述一下面试的流程：介绍一下你自己和你的工作。这样做的目的是让受访者了解面试的情况，这样他们就不会在面试过程中感到困惑。

了解一下你的受访者。问一些问题，比如“介绍一下你自己”，让他们自由地谈论他们的工作、教育、喜欢/不喜欢的事情。这些问题可以打破僵局，同时，它们还能帮助你了解你的受访者、他们的生活以及与你的研究相关的活动（比如技术习惯）。这会让你更容易回答更重要的问题。

• 你靠什么谋生？
• 你能告诉我你的爱好吗？
• 您典型的一天是怎样的？
• 您经常使用哪些产品/应用程序/服务？

4. 解释答案没有正确或错误之分

从一开始就让受访者知道，答案没有对错之分。确保他们明白，你不是在测试他们做某事的能力；而是在测试你对产品是否清晰、有用和易于使用的假设。

5. 从简单的问题开始

以较轻松的问题开始会议。在深入探讨您想要发现的话题之前，向受访者提出 3-5 个简单、轻松的问题。一般来说，这些热身问题应该与会议的更广泛主题相关。

• 您上次使用服务 X 是什么时候？
• 您有类似服务的经验吗？

6. 向受访者询问过去的具体时刻（参考现实生活中的例子）

当受访者回忆起过去的具体时刻时，答案会变得不那么笼统，而更加准确。有时用户会给你提供你从未想过的用例。

• 在某种情况下你会怎么做？
• 在现实生活中你会做出这个动作吗？
• 您能给我举几个您会这样做的真实情况的例子吗？

示例 1：

来自：“告诉我你在网上购物时的感受。”

问：“告诉我你上次网上购物时的感受。”

第一个问题询问的是一般经验。第二个问题为受访者提供了在回答问题时可以参考的具体背景，这增加了获得真实、有见地的数据的机会。

示例 2：

来自：“您认为哪些是负面的网上购物体验？”

致：“告诉我上次你尝试在线购买东西但购买失败时你想到了什么。”

与前面的例子类似，第二个问题是一个基于情境的问题，询问具体的经历。

7. 优先考虑开放式问题

避免问那些可以用“是”或“否”回答的问题。大量的是非问题通常不会引发很好的对话。事实上，这样的问题往往会导致死胡同。

通过提出以谁、什么、何时、何地、为什么和如何开头的开放式问题，您更有可能获得更多信息和更好的故事。尽量避免提出以下问题：是吗？你会……吗？你……了吗？

• 为什么你…
• 你是怎么…
• 你做了什么…

例子：

来自：“你上次在网上买的东西是什么？”

致：“请详细告诉我您上次在网上购物的情况。”

第一个问题询问的是具体产品，而第二个问题询问的是总体体验。

8. 提出后续问题

保持渴望和好奇心，尽可能多地了解用户的体验和观点。不要满足于得到的第一个答案。在与人交谈时，一定要通过问后续问题来深入了解。后续问题可以让你深入了解真正发生的事情。人们通常无法在没有提示的情况下清楚地说明他们的动机。一个简单的、适时的后续问题通常会引发更彻底的解释或有价值的例子。

• 为何？何时？如何？
• 举个例子吧？
• 完成陈述问题（“那么当那件事发生时，你…？”）并伴有沉默。

提示：使用“五个为什么”技巧。不要过早放弃提问。继续挖掘以找出某人做某事或想某事的核心原因。

这项技术被称为“五个为什么”，因为你实际上要问五次“为什么”才能了解某人做某事的核心原因。例如“你为什么使用这个优惠券应用程序？”“为了省钱。”你可以在这里停下来，但你不会知道整个故事。事实上，如果不再次问“为什么”，你对受访者动机的假设可能是错误的。也许用户正在存钱买房，或者她对客户忠诚度计划感兴趣？唯一知道这一点的方法是通过再问一个“为什么？”

9. 要求极端

如果您就某个产品采访人们并询问他们如何定期使用该产品，他们会描述一种理想化的交互，其中没有他们经常遇到的常见问题和真实交互中的偏差。

你可以通过要求人们回忆他们遇到过特别困难的情况或某件事进展顺利的具体情况来获得更有趣和有用的反馈。这些极端情况往往在用户的脑海中更为生动。这些信息将帮助你揭示用户的痛点和乐趣。

• 您最喜欢……什么？
• 您最不喜欢…什么？
• 告诉我一次让你非常沮丧的事情……
• 告诉我你曾经有过的一次奇妙的经历……

提示：你可以更进一步，要求人们回忆当时他们具体在哪里，正是这样的小事，能使记忆涌上心头。

10. 要求观察行为

评估用户是否能使用产品的唯一正确方法是观察他们实际使用情况。因此，如果可能的话，请要求观察行为。例如，如果您询问受访者如何使用应用程序，请让他们向您展示。

11. 如有疑问，请澄清

当你不太清楚参与者究竟在说什么时，请他们澄清一下。不要等到访谈结束时才问。访谈结束后再回过头来弄清楚某人在说什么已经太晚了。

• 当您说… 时，您的意思是… ？

12. 注意时间

在介绍中指出时间有限，并且您有很多有趣的话题要讲，这是一个好主意。请参与者不要因为您在各个话题之间跳跃而感到难过。

13. 尽量减少做笔记

这听起来可能很奇怪，但其实是有原因的：几乎不可能同时全神贯注地听你的采访对象说话和做笔记。如果采访者一边提问一边做笔记，那么很有可能采访会变得难以管理。更不用说一直埋头做笔记是很不礼貌的。试着把注意力集中在谈话上，而不是记笔记——保持目光接触，保持谈话流畅，用视频记录采访过程，而不是沉浸在记笔记中。

14. 注意非语言线索

面对面的面试提供了捕捉口头和非口头线索（如面部表情和肢体语言）的绝佳机会。面试者看起来无聊或紧张吗？如果是这样，试着让他们高兴起来或安慰他们。（“这真的很有帮助”，“你做得很好”）。他们对这些问题感到不舒服吗？如果是这样，请避免类似的问题。不要犹豫，问问是什么让他们翻白眼、大笑、皱眉、傻笑等。

15. 最后做个总结

采访结束时，你应该给受访者一种结束感。不要在回答完脚本中的最后一个问题后就结束对话。询问受访者是否还有什么要补充或询问的。与他们进行一些随意的闲聊。花一点时间总结谈话中的几个要点。之后，感谢受访者抽出时间并指出他们出席的价值。

• 您对今天所见的一切有什么总体看法？我想听听您个人的想法。
• 这和你的生活有什么关系？

第四步：面试时应避免的 7 件事

1. 不要问诱导性问题

引导性问题是引导受访者围绕特定答案思考的问题。这种情况通常发生在：

• 部分答案意外地包含在您的问题中。
• 通过在所提问题中加入自己的观点，您无意识地引导参与者以某种方式回答。

不要使用如下问题：

• “这有什么问题？”——这是一个典型的例子，你提出自己的观点，并希望人们证实它。
• “银行交易失败时您有多生气？”——这个问题将受访者的注意力集中在一种情绪上（愤怒）。受访者不太可能会谈论其他情绪，例如焦虑或震惊。
• “您愿意使用这个产品的改进版本还是保留当前版本？”——“改进”一词是一种插入您自己的观点并使人们偏向您寻找的答案的方式。

进行面试的目的是为了得到你所提出问题的真实答案。下次你想问“你认为这个设计是前沿的吗？”时，可以改写为“你觉得这个设计怎么样？”

2. 不要打破沉默

大多数人都无法忍受沉默。他们会想要填补空白。这样您就可以从用户那里收集更多信息。在您的受访者刚说完话，但您认为还有更多话要说时，不要说任何话。让沉默持续下去。继续看着他们。您可以结合一个微妙的手势，比如抬起眉毛。很少有参与者能抗拒沉默的停顿和采访者好奇的表情。

“让人们用段落的方式说话”——史蒂夫·波蒂加尔

3. 不要引起对具体问题的关注

将注意力吸引到您关心的特定问题上，可以促使人们改变行为，并将答案集中在您强调的问题上。这个问题在用户界面设计讨论中尤为常见：当您向人们询问某个特定设计元素（例如主要号召性用语按钮的颜色）时，他们会比平时更加注意它。这可能会导致参与者谈论一些不重要的事情。

4. 不要问他们是否会购买你的产品

我之前提到过这一点，但值得再说一遍：不要问人们关于未来的事情。产品开发人员喜欢问受访者这样的问题：“你会使用这个产品吗？你会为它付钱吗？”请记住，他们还不知道这些。你应该做的是问一些能揭示他们使用/购买意图的问题。

5. 不要回答用户的问题

用问题回答问题。在面试过程中，面试官肯定会问你一些问题。这些问题可能与你的产品或商业模式有关。抵制告诉他们所有问题的诱惑！直接问他们一个问题。这会揭示很多信息。

• 问：这是如何运作的？答：那么，你希望它如何运作呢？
• 问：为什么您认为此功能很重要？答：您认为呢？

6. 抵制评判或教育受访者的冲动

你的受访者是来教你一些东西的，而不是你来教你！在采访过程中评判用户或试图教育他们是适得其反的。你的目标是在有限的时间内尽可能多地获取信息，并尝试从他们的角度理解所有信息。你以后会有足够的时间来反思。

提示：不只是你的言语，你的肢体语言也应该反映出你正坐在那里，试图从你的采访对象那里尽可能多地了解信息。

7. 不要表达自己的观点

即使收到关于产品的负面反馈，也要控制自己的反应。人们会批评你的产品。这很正常。但如果他们感觉到你对他们给出的反馈持防御态度，他们就不会再给你诚实的答案，这会让采访他们的目的落空。

结论

和任何技能一样，你的面试技巧会随着练习而提高。不要试图一次性应用本文中的所有技巧。只需在下一次面试中重点关注其中的几种即可。当这些技巧成为习惯后，开始使用其他技巧。–

翻译：蒋昌盛

原作者：Nick Babich

原文链接：https://medium.com/springboard/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8