通过真实的案例和个人经验，作者提供了关于如何有效利用NPS来优化产品和服务的宝贵见解。如果你对用户体验度量感兴趣，这篇文章将为你提供丰富的信息和实用的技巧。

这将是我作为用户体验设计师和研究员工作时用来跟踪用户的一些工具的第一篇文章。几年前，我接触了净推荐值，作为一种（我引用）“跟踪用户满意度”的方法。从那时起，NPS 就成为我使用的工具之一，不是用来跟踪我们用户的整体满意度，而是用来回答：我们的用户是否推荐我们的应用/服务？

一、它是什么？它是如何工作的？

NPS 的工作原理很简单：

“您向您的朋友、同事和家人推荐我们的服务的可能性有多大？ ” （按 1 到 10 进行评分）。

然后，您可以使用第二个后续问题询问“我们如何改进？ ”。我的朋友们，对于我这个 UX 设计师来说，这才是最有趣的地方，因为 NPS 主要是作为一种营销工具开发的 😉。

要计算您的全球 NPS，您需要将所有给您 6 分及以下评分的人（称为贬损者）的总和减去所有给您 9 分或 10 分的人（称为推荐者）的总和。是的，7 分和 8 分会被忽略。这样您就可以得到一个分数，您应该可以将其与同一领域的其他行业进行比较。

欧洲困境

然而在欧洲，我们遇到了两个大问题：

欧洲公司通常不会与外界分享其用户指标。他们完全不了解谁处于什么位置，要想猜测某个应用的用户如何看待它，你必须依靠市场研究。

我们对 NPS 有欧洲偏见。即使我们的用户完全满意，他们也倾向于给出 8 分（例外是 9 分），很少给出 10 分，因为我们被教导说我们可以“不断进步！ ”（我亲爱的老师，我在一场完美的考试中给出了 9 分，没错，就是你）。因此，欧洲的 NPS 往往很难与我们的美国同行进行比较。

为了解决这个问题，我倾向于通过创建一个“经过审核的欧洲 NPS”来计算两个不同的 NPS，其中包括推动者的 8 分，同时减去贬低者的 6 分（正如这篇 Checkmarket博客文章所建议的那样），这反过来又允许我将NPS 分数与美国同行进行比较 。

二、这东西是活的吗？它为什么会动？

将您的 NPS 分数与产品时间线关联起来非常重要，这样才能检查哪些因素可能会影响或不影响此分数（哪些功能是在何时推出的、发生了哪些事件等）。此时间线还应包括应用程序之外发生的一些重要事件。

例如，在 2020 年为银行业开发应用程序时，有两件事严重影响了我们的 NPS：DSP2 的推出（欧洲针对银行业的一项新指令）和全球疫情（导致全球NPS 分数下降，因为令人惊讶的是，人们的心情不是很好！）。

三、那么如何使用它？

除了使用这个双重 NPS 量表之外，我每周还会调查我们应用程序的两个不同群体。第一个月的用户和一年的用户。一方面，这让我能够了解人们如何以全新的眼光看待我们的应用程序以及他们遇到的问题，另一方面，让我能够看到人们在一段时间后如何与我们的应用程序“结合” 。

但对我来说，NPS 最有趣的部分是评论部分。通过将 NPS 聚合到某些工具中（例如Productboard或Dovetail），我能够（部分）了解用户遇到的问题，并以定量方式对这些问题进行分层。这反过来又让我能够获得一些方向的指引，可以进行一些用户研究和访谈，以便能够交叉引用有关我们用户痛点的定量和定性数据！

四、我应该避免的事情？

您永远不应该更改 NPS 问题。它是标准化的，并且不带偏见，因此坚持使用它是非常重要的。但是，您可以根据自己的喜好和问题改进后续问题！

标明 1 代表“完全没有”，10 代表“完全没有”。有些人往往会认为，如果没有这些指标，量表就会颠倒过来。

NPS 不是百分比，分数可以在 -100 和 +100 之间变化，只有在与他人比较时才有用。您还应该使用上面描述的计算方法来获得您的分数。没有所谓的“平均 NPS”。

您应该始终跟踪不同时间范围内的 NPS。单一指标无法为您提供足够的帮助，因为 NPS 分数可能会受到许多您无法控制的因素的影响。跟踪不同时间范围内的 NPS，查看您的时间线，留意世界大事。

不要只看用户评论的表面意思，而是利用它们在某些领域进行更深入的挖掘，以获得更好的理解和更多的细节！通常，用户不会在文本字段中说太多话，而是去文本字段中探索并理解。

如果您在应用程序中使用 NPS，请不要中断用户流程！将其添加到用户体验的末尾，跟踪您何时何地要求它能够将其与您的全球应用体验进行框架和关联。

翻译：蒋昌盛

原作者：Simon Vandereecken

原文链接：https://medium.com/@nithou/tracking-user-metrics-1-the-infamous-net-promoter-score-ab67c26979d4