在这篇文章中，小米公司的创始人深入探讨了如何将用户置于业务核心的理念。通过分享小米的经验和方法，他强调了真诚地与用户建立联系、倾听他们的意见并采取行动以及利用新媒体平台与用户互动的重要性。这些策略不仅帮助小米赢得了用户的信任，也推动了公司的持续成长和成功。

很多伟大的企业都把用户作为所有业务的最大考量。但是，以用户为中心，说起来简单，做起来不容易。关键在于，我们要如何看待企业与用户的关系。

在我还没有创业的时候就经常听到一句话——“顾客就是上帝”，很多公司 还把“把用户当上帝”贴在墙上。

这句话流传甚广，但很长时间以来老百姓买东西还是提心吊胆，一提起做企业的总会想到“无商不奸，无奸不商”，对商人的整体社会评价也不高。

我就想，能不能做一家公司，诚实经营，不坑用户，和每一个用户都成为朋友，真正让用户信赖。

和用户交朋友，由小米提出，也是小米成功的主要原因之一。这其实就是互联网思维指导下的“群众路线”：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。

一、性价比是最大的诚意

网上有句笑话，叫“别谈钱，谈钱伤感情”。其实做生意就是谈钱，挺正常的事为什么会伤感情呢？因为在大众认知中，大多数人谈钱的时候诚意不足，都想着占别人便宜，当然伤感情。

占便宜这种事必然基于信息不对称，而在互联网时代，任何信息不对称都不 可能长久。

2015年小米最困难的时候，曾经有人给我推荐了某半导体公司的一位高管。 从业绩看，他非常厉害。在跟我谈的时候，他得意扬扬，说他有把稻草卖成金条的能力。

但是，我越听心越凉，他还没说完，我就知道，小米不需要这样的人。我创业30多年，见过无数这样的人，他所说的也不是我们商业发展应该追求的方向。

我创办小米，不想做一个坑人的人，而且我也非常不喜欢把稻草卖成金条的 人。我们每天就像农民种地一样，一分耕耘一分收获。我们不做坑人的事情，哪 怕这种人在市场上非常受欢迎。这不是我们的哲学。

什么叫真材实料？什么叫和用户做朋友？如果有一天你得知你的朋友用黄金价把稻草卖给了你，他是你的朋友吗？他绝对不是你的朋友。

我不要把稻草卖成金条的营销大师，我要的是像农民一样每天下地干活，然后用辛勤和汗水挣一个合理利润的人。我觉得这样的人才会持续，这样的人才能拥有真正的朋友。

所以做每一笔生意时我都想：当把产品卖给朋友的时候，我怎么跟他推荐？怎么体现出我的诚意？我的答案是八个字：“感动人心、价格厚道”。

感动人心，是说做产品要有超预期的体验，产品不行，价格再低也没有人喜 欢。价格厚道，是说定价要有诚意，否则等到需要用户用钱包来投票时，长远看 他们是不会买单的。

所以这八个字就像硬币的两面，是一体两面的关系，看似平常，却很不容易做到，要真正做到，必须要有足够的诚意和克制贪婪的狠劲。

但是性价比不是低价，而是比较优势，即同等价格性能最好，同等性能价格最低。

极致的性价比不再是竞争手段，而是商业修养、严格的自我要求，以此表达对用户的诚意。最有力的佐证，来自我们的5%红线——我们在2018年承诺硬件业务的综合净利润率不超过5%。

如今4年过去了，小米的高端手机已经站稳6000元价位。近年的财报显示，小米的手机均价已有了显著提升，我们收获的营收和净利润总额都有了大幅增长，但我们的硬件净利润率一直保持在约1%。

对小米模式而言，性价比不是经营问题，而是信仰问题，是对用户长久的承 诺，也是对用户最大的诚意。

二、新媒体不等于营销

小米成功之后，带火了很多概念，比如“互联网手机”“参与感”“爆品”， 还有就是“新媒体营销”。

的确，小米从诞生起就极度重视新媒体营销。小米成立的时间也正好赶上社 交新媒体崛起的关键期，做了很多让人印象深刻的新媒体营销。然而，所有这些只是表面。

对传统认知而言，新媒体和传统媒体只是传播介质和方法的变化，但对小米模式而言，新媒体的出现，是沟通方式的彻底革命。

新媒体带给我们最大的好处，是可以和用户高效地沟通，这也是我们使用新 媒体的首要目的。我们在新媒体上和用户建立了紧密的联系，又碰巧新媒体是这 个时代最有效的传播平台，才有了后续的新媒体营销。

我所理解的新媒体营销和传统的营销不同，它不是和用户交朋友的目的，而是和用户交朋友的手段。

1. 倾听用户的意见

和用户交朋友，首先要做的是倾听用户的意见，这是一件说起来容易做起来 难的事。

在前互联网时代，与用户沟通在实现手段上有门槛。幸运的是，互联网的出现，尤其是社会化媒体的产生，让企业有了非常便捷的沟通工具，打破了与用户沟通的隔阂。

只是，光有工具还不行，还得有态度。这个态度就是拿出诚意，真正和用户 在一起。

创业初期，小米团队就有一项硬性规定，从合伙人到产品经理和开发工程师，全部都在社区论坛和微博上直接面对用户，随时接受用户的意见和建议。

我们的很多开发项目还会邀请用户一起开会，探讨产品需求。我们抽出一点点时间来和用户沟通，可以避免闭门造车带来的方向性错误。

不走错路，少走弯路，这是对时间和精力最大的节省。

2. 用行动尊重用户

尊重用户，就要听取用户的意见，但更重要的是行动。如果听完了意见却没 有行动，不仅用户会失望，企业本身也很危险。

我们建立的小米社区，本质就是用参与感发动数百万志愿工作者，来一起做 一个浩瀚的工程。一旦确认用户的意见有价值，我们马上就改。MIUI开发版的周更不够快，我们就针对最核心、最具专业性的用户做“内测版”，更新速率提升到按天计。

发烧友们在 MIUI 论坛上投票决定产品方案

过去10年间，一旦我们出现纰漏，改进慢下来，马上就会被用户骂，而且是越忠诚的用户骂得越凶。但挨骂不要紧，行动是第一位的。

我们不仅听意见、有反馈，还让用户产生了很强的参与感。一旦用户觉得产品研发有自己的贡献，产生的感情绝非一般的品牌忠诚度可以比拟，而是一种对品牌的强烈归属感。

有了参与感，才有新媒体营销。我曾经看到不少品牌在新媒体营销上花费了很大的代价，乍一看做得有声有色，但最终效果却不尽如人意，或者无法持久吸引用户的支持。

说直白点，这就是“水军”和“自来水”的差距。“自来水”是后来才有的词汇，但很符合我们早期的想法。那时候，我们没有任何广告，也没有任何公关费用，我们能想到的就是直接面向每一个消费者，在他们中间产生口碑，把每一个用户变成小米的宣传员。

今天，很多公司一开发产品就着急做预装、做推广。其实不妨静下心来想一想，不要那么着急做营销，能不能先把产品打磨好，先服务好一批用户，让他们成为“自来水”，接下来的营销才真正是“水”到渠成。

3. 坚持新媒体阵地，不惜任何代价

这些年来，我最特别的一个头衔有点出人意料——知名数码博主，因为我经常发微博跟大家聊数码产品，而且发得特别频繁，以至行业里的数码KOL们都把我看作同行。

很多人问过我同一个问题：谁在帮你运营你的微博？我的答案是，我自己， 我所有的微博都是我自己发的。的确，有的企业家朋友也有自己的新媒体账号， 但背后往往是公关团队在代劳。

我始终觉得，如果不亲手发微博，很难真正达到倾听用户声音、跟用户交朋友的目的。我不光自己发，还号召同事们都参与。

用好新媒体，发好微博是一门精深的技术，需要对新媒体产品形态、与用户 和粉丝沟通的文案技巧都有所了解，而且随着公司规模越来越大，成为一家公众 公司，在新媒体平台上发言也需要有更全面的意识。

在没有经验的情况下，偶尔说话不妥当或者说错话在所难免，甚至有的同事还因为无意间说错话，惹上了不 小的麻烦。

在小米内部，我曾因为各种严重错误批评过不少同事，但从来没有因为偶然的意外失言而批评过任何人，相反，我会因为不积极跟用户进行沟通而批评人。

事实证明，那些“惹过麻烦犯过错”的同事，后来在新媒体阵地上越来越活跃，跟用户沟通的表现也越来越好。

我后来跟所有同事说，新媒体运营是小米跟消费者互动、沟通的第一现场，没有经验、偶尔说错话、惹上麻烦，是我们要求所有人坚守新媒体阵地的“必要代价”。

但我们不要怕，不要过度担心，要对用户有信心，他们对待小米会“听其言，还要观其行”，只要我们的产品越来越好，用户绝不会因为我们某些同事一次两次说错话而放弃我们，相反，他们只会因为我们的产品不好、我们的改进缓慢而放弃我们。

所以，无论付出多大代价，我们都绝不放弃新媒体阵地，绝不放弃直接跟用户沟通的方式。

三、永远离用户更近一点

小米一直都非常感谢这个信息高效流转的时代。如果没有互联网、没有线上社区、没有微博、没有微信公众号、没有极为强大的互联网基础建设、没有中国物美价廉的通信网络服务，小米就算有一腔热情、一身方法，也没办法和用户如此接近。

所以，各种新平台、新工具出现时，没有任何理由不去拥抱。用户在哪里，我们就应该去哪里，去沟通、去交心，尽全力跟用户距离再近一些，沟通交流再多一些。

1. 用真诚打动朋友

互联网为我们与用户接触提供了有力的工具，但是也要看到，信息沟通的便利并不必然带来情感纽带的增进。我们永远要寻找最高效触达用户的方法，但更本质的是要和用户的心无限接近，赢得用户强烈的认同。

接上互联网，注册一个社交账号，和用户聊上天，这些都不难，难的是十年如一日坚持跟用户沟通，坚持用真诚打动用户，和用户真正打成一片。

我们建立米粉社区，如果仅仅是让大家一起来发现问题，帮助我们改进产品，那么我们和用户的关系就只是“合作共赢”。我们真心希望和用户成为朋友，那么在“工作”之外，就要产生情感的联结。

所以，尽管在网上就可以相互联系，我们还是特别重视线下活动，希望和用户在物理上也有所接近。

2. 跟朋友一起玩，脸皮厚点也无妨

很多朋友问我怎么和用户互动，作为一个工程师、码农，我的性格其实比较内向。面对用户时我只有一个想法：只要能和用户玩到一起，我就豁得出去。

我在公众领域中最知名的标签应该不是企业家，而是“R U OK”。2014年，我在一场海外发布会上的几句英语寒暄，被B 站用户做成了鬼畜视频，在国内大火。我刚看到时感觉有点奇怪，但很快就释然了。

我跟同事说，要不我们录个视频去B 站跟大家交流一下。既然这个视频这么火，说明这可能是新的交流方式，我们有必要去了解。

于是，我们制作了第一支B站视频，向年轻用户们问好，坐实了我的“歌手”身份。“R U OK” 也成了小米的一个梗，经久不衰。

后来，不少公司来交流，老问我“R U OK”是怎么策划的。我说，真不是策划的，就是我比较豁得出去。我也能理解，人人都有点形象包袱，企业家尤其如此。

但在互联网时代，人与人的平等沟通是不可逆的趋势，和用户互动的管道越多越好，只要不带明显恶意，放轻松跟用户一起玩就好，他们的调侃其实是对你的喜爱。

更何况，跟自己的好朋友一起玩，哪怕闹点儿，也不丢人。

3. 让用户参与公司治理

2020年春节前，我花时间最多的事就是准备和米粉代表的年夜饭。我和同事们一共开了5次专项准备会，而执行这个项目的小米社区团队则足足准备了近两个月。通过用户社区内的遴选和推荐，最终一共有不同类型用户的9位米粉被选为代表，参加了这次活动。

说是年夜饭，但最重头的活动是，在吃饭前，我们先用半天时间开了个会，我和公司的高管代表一起接受用户代表的质询和建议，然后进行讨论，整个会议过程通过直播向用户公开。

年夜饭气氛轻松活泼，而质询和讨论则特别严肃，用户代表精心准备的质询和建议文件涉及技术研发、新业务开拓、组织架构梳理等很多方面，内容之丰富、调查之翔实、建议之专业都远超我的想象。

一位米粉代表告诉我，他认真做了半个月的用户调查和意见收集，五易其稿，才提交给我们这份文件。

我们高度重视这些意见，经过初步梳理后分发给各部门，由各部门有针对性地做了初步解答。我和团队在会上跟用户进行讨论，再听取他们的意见。会后，我们再次复核，以书面形式披露对用户代表的质询和建议的回应和改进方案，向所有用户公开。

如今小米的用户已经多达数亿，他们当中有各行各业的专业人士，也有极具用户社区影响力的代表，公司哪些业务做得好，哪些地方存在管理问题，他们甚至比我们的不少管理干部看得都清楚，意见比内部的一些报告都更见微知著、一针见血。

在我看来，向他们报告公司的发展思路和进展是公司的义务之一；和他们一起讨论公司业务，请他们帮我们做诊断，是小米和用户共创模式的进一步探索。

我一直认为，企业内部的管治，是股东、公司管理者、员工和用户共同参与 的结果。让用户以适合的方式真正有效地参与到产品建议、业务讨论等治理事务 中，是公司始终以用户为中心、不偏航的重要保障。

任何企业都会说一切以用户为中心，和用户交朋友的这些方法也没有什么惊天的秘密，但为什么好多企业学小米，还是学不会？

原因其实挺简单，小米在经营用户的信任，这是以用户为中心的最终指向。