本文介绍了一种极简的线索价值分层模型，旨在通过简化的步骤帮助中小型企业快速评估线索的价值，优化资源分配，提高销售效率。文章详细解释了模型的构成、逻辑和应用方法，并通过实例展示了如何在实际工作中运用这一模型来提升业务表现。

01 模型介绍

• 内容背景：ToB业务运营在营销获客、销售转化、客户成功三个环节的工作开展，离不开系统性的方法论以及与之配套的运营模型（运营模型指的是基于既有数据、信息和原则的分析而做出判断的逻辑），方法论提供的帮助在于构建思路，运营模型提供的帮助更多在于快速尝试；因此为了帮助运营伙伴可以更加高效地提升借鉴使用、复盘总结的整体效率，在前期发布的方法论基础上我们对一些常用的、极简的运营模型展开讨论讨论；
• 模型定位：极简原则，用简单化、轻量化的模型工具快速试错迭代，减少“准备的很多、能用的很少”的运营陷阱；
• 使用方法：结合前期的方法论文章梳理思路，利用本期的运营模型快速试错，迭代形成适合自身业务的运营模型和运营方法论；
• 适用对象：ToB软件行业相关的中小型企业或处于前中期发展阶段的创新业务；

02运营模型全景图

• 在聊线索价值分层模型前，我们先了解整个运营模型的全景图，让自己有一个全貌的概念以及线索价值分层模型所处的位置；
• 全景图是基于“营销获客、销售转化、客户成功”三个环节全链路的运营模型集合，虽然不全但覆盖了核心场景，后续如有新增的重要场景模型我们可以再针对性讨论；
• 接下来，我们就这7个模型逐个打开。

03 线索价值分层模型

线索价值分层思维模型

1. 模型构成：

线索价值分层由价值因素、因素权重、因素量化和层级设定四部分构成；

2. 模型逻辑：

1）之所以设定这样的模型，是希望借助这个经验模型对新增的线索有一个价值预判，对中高价值的线索倾斜更多人力、预算和时间，对这部分客户做到个性化、深度、持续的跟进，对中低价值的线索客户做标准化的培育和后期的唤醒，用较低的人力成本、时间成本去做标准化的运营，从而实现专注聚焦的定位；

2）一般而言，整体需要持续跟进或运营的线索中，中高价值线索和中低价值线索需要有一个比较合适的比例，让销售有更多精力搞定高价值客户的同时，不错失有潜力的客户挖掘；这个比例可以按30%的中高价值线索作为起始参考，运营管理中结合成单周期、跟进工作量等因素进行调整，目标是在不影响中高价值线索背后的客户体验的前提下、提升中高价值线索的业绩贡献。

线索价值分层模型工具

1、模型步骤：价值因素分类+因素权重设定+因素量化+层级判断+有效性校验

2、使用方法：

• 新增一条线索的模型判断：根据说明部分的文字内容，结合实际情况，在表内标绿部分填写内容，其余未标绿的数据单元格自动生成结果；
• 模型是否符合实际的判断：根据Step5的有效性校验方法，按该模型标定历史某一阶段线索的层级，不断模型调教权重比例，直至校验结果符合预期标准为止；

3、模型示例：

• 背景：一家中小型SaaS公司采购CRM系统；
• 渠道：直接进入官网；
• 形态：注册且电话咨询；
• 业务规模：SaaS软件公司，年营收10亿，行业中上水平；
• 对接人：销售运营总监，是CRM使用团队的负责人，但决策权不明确；
• 需求清晰度：根据注册信息和电话沟通情况，痛点和需求模糊，流程场景不明确；
• 需求匹配度：按痛点需求来看，标准化程度高、个性化程度低，其他情况暂不明确；
• 业务兴趣度：对接人关注公司公众号、且经常浏览阅读和观看直播，未了解到其他交互行为；

04 商机预警模型

商机预警思维模型

1、模型构成：商机信息+跟进动作+阶段周期+风险提示，目的是帮助公司对商机推进过程中发生的异常点提前做出识别、预判和响应。

2、模型逻辑：

• 商机是客户与公司之间产生需求和解决方案匹配的潜在机会，商机是否能够被最终转化成订单，在销售过程中需要反复审视，包括商机信息是否经得起拆解和推敲、销售跟进动作是否到位、阶段推进是否严重超期等等，一切模糊不清的信息和不符合经验标准的现象，都有可能是商机失真或者商机流失的风险；
• 因此，在销售过程中，可以建立一套基于商机信息完整度、跟进动作达标度、阶段周期异常度的预警模型，形成不同异常信号下的风险提示，在商机未发生流失前提前做出销售响应，对重点项目可以从细节信息、动作和时间线作充分预警、复盘并输出预案，对常规项目可以从动作、周期两个层面作预警并输出处理方案；

商机预警模型工具

05 销售目标预测模型

销售目标预测思维模型

• 某一个业务线或者产品线的销售目标的实现，根本上离不开销售和客户，销售层面根本上研究的是成才漏斗（即招聘X人，有多少人留存下来，有多少人成为合格人力），客户层面根本上研究的是客户转化漏斗（即获客Y个，有多少成为高意向客户，有多少转化成交，客单价有多少）；
• 在拆解年度目标、预测整体达成的时候，我们一般采用销售人力和销售人效的思维模型思考达成路径，从组织层面去支撑目标的增长，这个时候核心关注的是招聘漏斗、成才漏斗；
• 在盘点月度目标达成可能性和达成路径的时候，我们一般采用客户漏斗和客单价的思维模型思考达成路径，从销售策略层面支撑目标的达成，这个时候核心关注的是客户漏斗.

销售目标预测模型工具

1、长期目标规划，从人力和人效视角出发

• 这个模型适用于人效稳定、合格人力养成周期稳定的场景；
• Step1：盘点历史1-2年的合格人力平均人效、非合格人力平均人效、合格人力成才周期、留存率以及月度业绩分布的数据情况，确认本期规划的公共参数；
• Step2：确认本期规划的年初人力，包括年初合格人力、年初非合格人力，基于留存率自动核算本年度1-12月留存情况；
• Step3：基于增长需求框定全年业务目标，基于业绩目标平均分配每月人力招聘计划，每月自动生成新招销售和历史销售留存情况；
• Step4：基于历史月度业绩分布数据参考，调教每月人力招聘计划，直至当年各月业绩分布情况符合月度、季度的经验分布规律；
• Step5：整体符合业绩分布规律，但人力招聘计划无法实现的情况，需要调教人效至合理水平，最终确保招聘计划可执行、人效提升可执行、全年业绩达成和节奏可执行；

2、短期目标达成盘点，从客户漏斗视角出发预测

• 该模型适用于团队业绩预估、个人业绩预估的场景，销售漏斗越精准越适用
• Step1：盘点近1-2年的销售漏斗数据以及配套的产品矩阵、销售能力、市场环境等情况，确认转化率（表内G10-G13）、客单价（表内C6）等参考值，如果缺少该类数据则先基于行业水平或类似行业水平设定参考值，按月度进行迭代修正；
• Step2：根据当前各销售阶段的销售机会数量和月度业绩目标，测算当前业绩缺口（表内C5）;
• Step3：根据业绩缺口和客单价经验值，确认高意向客户数量缺口；
• Step4：基于销售模式，由高意向客户数量倒推测算需要拨打多少电话量（电话销售模式）、需要多少线下拜访量（地面销售模式）；再基于营销方式，倒推测算需要配套多少线上活动、线下活动
• Step5：高意向客户数量无法支撑目标达成的情况下，需要提升客单价，这个时候需要寻找是否有相应的产品组合、促销活动以及销售工具和销售培训来支撑短期客单价的提升；
• Step6：重复Step1-Step5的步骤测算团队、个人的达成情况和达成路径；

06 基于毛利模型的销售组织设计模型

基于毛利模型的销售组织设计思维模型

• 组织设计是服务于战略落地、策略执行和业务增长的目的而产生的；它可能是基于中长期的业务发展做的长期布局，也有可能是基于中短期的业务增长需求做的及时布局；
• 对于中长期的布局，可能会导致眼下的毛利不一定可以覆盖销售成本，但具备可执行落地的路径条件，在未来某一个明确的时间节点，形成健康的毛利模型；
• 对于中短期的布局，必须确保团队具有可复制的特性，保障人效稳定和养成周期可控，再做组织的扩张，实现“有利可图”的目的；
• 从根本上看，营销服的组织设计，尤其是销售组织设计，必须围绕健康的毛利模型才能从底子上支撑业务增长和利润增长的持续性和有效性。

基于毛利模型的销售组织设计模型工具

本模型工具适用于业务规模化扩张前需要对某一个销售模式作销售组织设计的场景；

为了让模型工具相对简单易用，我们需要假设一些前置条件，遇到实际情况与条件不一致的时候可以对具体参数作相应调整，达到快速梳理设计的需求；

• 假设条件1：销售团队基本具备标准化复制的能力，具体包括标准化的打法、成熟的销售培养体系，即人效和销售培养周期相对稳定；当前已经有中后台（包括产研、行政、财法等）、服务、销售和营销团队，其中销售团队规模较小，10-20人左右的销售体量；
• 假设条件2：以销售团队自己养活自己作为标准来调教毛利模型，即毛利可以覆盖销售人力成本、销售管理成本即可；由于业务本身边际成本低、趋近于0，我们可以简化为“销售额-销售人力成本-销售管理成本”整体大于等于0即可；
• 假设条件3：无论整体的业务增长目标是业绩、利润还是客户数，最终都推导出销售体系一年需要新签多少客户数，从而基于销售饱和工作量来确定销售人数；

模型工具的使用步骤核心在于找到具有达成路径的方案，反复调教参数，直至经营健康度为“健康”；

• Step1：基于客观实际情况和业务需求，初始化公共参数和新签客户数目标、销售人均数量；
• Step2：经营健康度评估结果为“不健康”，首先校准受外部竞争环境影响和约束较少的因素进行调整，如管理宽幅；
• Step3：如调教无果，再调整销售策略层面的因素，如平均合同额P、人均客户数PCU等（确保有达成路径）；
• Step4：如调教无果，再调整组织策略层面的因素，如人均成本、运营成本等；
• Step5：参数调教均无果时，需要重新复盘是否具备合理的达成路径来调教增长计划和增长目标（如果不受资本等外界因素干预的情况下）。

07 用户价值分层模型

用户价值分层思维模型

1、模型定位：用户价值分层的思维模型与“线索价值分层模型”类似，区别点在于用户价值分层核心围绕付费客户、线索价值分层核心围绕未付费客户；
2、模型构成：用户价值分层由价值因素、因素权重、因素量化和层级设定四部分构成；
3、模型逻辑：

• 是希望借助这个经验模型对付费客户有一个价值预判，对中高价值的客户倾斜更多人力、预算和时间，对这部分客户做到个性化、深度服务和运营，对中低价值的客户做标准化的服务和运营，从而实现专注聚焦的定位；
• 一般而言，整体需要持续服务运营的客户中，中高价值线索和中低价值线索需要有一个比较合适的比例，让客户成功专员有更多精力搞定高价值客户留存和续费升级问题的同时，不错失有潜力的客户价值挖掘；这个比例可以按30%的中高价值客户作为起始参考，运营管理中结合服务运营的工作量等因素进行调整，目标是在不影响中高价值客户体验的前提下、提升中高价值客户的业绩贡献；

用户价值分层模型工具

1、模型步骤：价值因素分类+因素权重设定+因素量化+层级判断+有效性校验

2、使用方法：

• 针对某一个付费客户的模型判断：根据说明部分的文字内容，结合实际情况，在表内标绿部分填写内容，其余未标绿的数据单元格自动生成结果；
• 模型是否符合实际的判断：根据Step5的有效性校验方法，按该模型标定历史某一阶段线索的层级，不断模型调教权重比例，直至校验结果符合预期标准为止；

3、模型示例：

• 背景：一家中小型SaaS公司购买了CRM系统，首次使用；
• 客户使用月龄：11个月，每次订购按年订阅，已经进入考虑是否续费的阶段；
• 累计付费金额：主产品+100个账号，享受优惠政策后累计付费80w（付费客户中平均累计付费金额60w）；
• 公司使用者体量：电销100人，地面销售300人，运营及管理者50人左右，共计450人；
• 场景功能使用量：销售漏斗管理功能常用，每月账户使用率90%以上（付费客户中平均水平在70%）；

08 用户流失预警模型

用户流失预警思维模型

• 客户流失现象发生的链路：原因触发-现象异常-客户流失
• 客户挽留的链路：现象异常-问题或需求响应-客户挽留

用户流失预警模型工具

09 客户成功组织设计模型

客户成功组织设计思维模型

• 客户成功的设计，是为了让客户会用、用好并创造价值，从而提升客户体验，进一步改善客户留存率和LTV；
• 围绕这个目标，当客户体量逐渐增加的情况下，客户分层策略应运而生；
• 而为了确保策略执行到位，根本上需要结合策略执行工作的饱和工作量去作组织设计，脱离了执行上限的组织设计，无法支撑业务策略的落地和业务目标的达成；
• 进一步看，只有专业才能帮助客户持续创造价值，这个时候培养行业专家、KA专家、SMB专家型的客户成功专员，配套相应的组织模式是组织持续发展的趋势；
• 以上，就是客户成功组织设计的整体逻辑，为了帮助中小型企业发展前中期的客户成功组织设计和优化工作，下面提供一个极简化的组织设计模型，供参考和梳理；

10 客户成功组织设计模型工具

• Step1：根据当前付费客户体量以及增长趋势，确认整体付费客户体量基数；
• Step2：根据客户分层运营策略，确认深度服务周期；
• Step3：根据客户成功日常饱和工作情况确认服务时长（T1\T）、深度服务占整体服务时长比例(r1)、深度服务客户占整体客户比例(r2）等参数
• Step4：基于以上参数得出饱和工作量下的人均待户量；
• Step5：设置管理宽幅参数（R1\R2\R3），基于整体付费客户体量基数、人均待户量核算需要的客户成功专员数量和管理层数量；