实践华为LTC流程变革的4点感悟

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本文以华为的LTC流程变革为例,探讨了如何构建以客户为中心的流程型组织,并分享了变革过程中的经验与教训,旨在为追求卓越的企业提供借鉴和启示。

某企业引进华为LTC流程变革,希望通过变革建立以客户为中心的流程型组织,实现企业的高质量发展。

我作为变革核心组成员及数字化经理,全程参与变革并主导了数字化建设的落地。

在经历疫情及经济下行的情况下,通过变革,公司营销业绩三年从40亿增长到近70亿。可见,变革效果已经初见成效。

在变革的三年中,不仅有成绩,还有探索、迷茫、碰撞。今天,我总结成五点,全部分享给大家。

01 先明确病因,再开药方

按照华为流程体系分类,LTC从线索到回款,属于执行类流程,MCR管理客户关系,侧重提升客户关系,管理客户决策链,属于使能类流程。

toB销售有两大重点,对外搞定客情,对内搞定协同。LTC流程在变革中,两方面都要搞定。也就是,LTC流程变革的同时,需要调用MCR。

变革前,将有一个重大的策略问题,摆在企业面前,LTC、MCR是一块儿搞,还是分开搞?若分开搞,先搞哪一支流程?

先明确病因,再开药方。

若企业大客户沉淀不足,客情关系一般,不能带来持续产出,整个贡献形不成明显的“二八”分布;MCR需要搞。

若销售、售前、交付,不能高效协同,存在一个个管理竖井、一个个部门墙;后场运营、财务、商务、法务等,个个像衙门;LTC需要搞。

能两个一起搞吗?可以,但变革是伤筋动骨的、摧枯拉朽的;一般企业很难有那么大的精力,同时搞好。况且,还要保证企业日常运作。

若客户关系管理一般,没有明显的大客户带动效应,没有科学的客情管理体系;直接搞LTC变革,可能导致内部协同很好,小客户赢单率持续上升,抓的都是小虾米。

但大客户耕耘不透,前期介入不足,很多项目一出来,就是竞争对手前期运作的,非常被动,导致赢单率迟迟上不去。最后,整个销售业绩还是难有大幅提升。

若大客户关系经营的不错,仅是内部协同效率低,经常扯皮。通过搞LTC流程变革,建立面向客户的铁三角组织,做宽做厚客户界面,提升内部协同,提升解决方案质量,提升投标决策质量,集中搞家里面的事情,这样可以,能非常有效提高赢单率。

由此,看来LTC变革的效果要充分发挥,需要良好的客情管理基础。

因此,要么先搞MCR,要么MCR与LTC一起搞;反正MCR没搞好,直接搞LTC,一般见效慢,甚至变革没效果。

02 通过利益绑定,增进铁三角协同

LTC业务流程变革,需要做宽做厚客户界面,需要建立面向客户服务的销售、售前、交付“铁三角”组织。

如果没有利益关系,仅通过组织调整、制度约束,硬把铁三角捏在一起,很难提升铁三角协同的内在动力,无法激发协作活力。

因此,在LTC流程变革中,一定考虑清楚铁三角的利益分配,建立科学的项目激励机制。否则,有形无神。

在利益分配时,建议既衡量结果,又衡量过程。没赢单,没回款,大家无利益可分,所以要衡量结果。每个角色有多人参与,要根据贡献分配,这是衡量过程。

为什么每个角色有多人参与呢?

因为,铁三角的“三”是三个角色,AR客户责任人,SR解决方案责任人,FR交付责任人,每个角色背后可能是一个团队。

比如,主责解决方案的是SR,复杂项目上,参与项目解决方案的是SR背后多位售前同事。

再比如,项目交付时,不是FR一人交付,是交付小组多人参与。

同时,在一个项目上会有人员的进进出出,有些人无法从头到尾完整参与项目。

03 LTC变革需要运营,没有运营很难有效

LTC变革涉及商机立项决策、解决方案评审、投标决策、签约决策等关键决策点或评审点。

每一项背后都涉及一系列事项,靠销售或售前很难及时、有效的去落实,因此建议一定由销售运营专职去负责推进。

拿商机立项决策为例,涉及铁三角组队、召集评委、准备决策评审材料、组织决策会议、撰写会议纪要、跟进会议待办等。

这些事情,若交给销售去办,很难保证质量。他每天不是在见客户,就是在见客户的路上。

若有销售运营来组织、来推进,这事儿就不一样了,销售运营会推着他们走。

别说LTC流程变革,我服务的企业为拉齐销售跟单标准,弄了一个销售项目诊断表。就这一个诊断表,还需要深度运营呢。运营每周组织使用情况的排名、晒榜。

还针对销售团队做每年做多期考试、认证,专门做了数字化工具做支撑。

04 流程变革,欲速则不达

流程变革是一个持久战,是一场马拉松,不是千米赛。华为每个领域的变革,都以三五年计,甚至更长的时间;每个进行流程变革的企业,要做好心中有数,欲速则不达。

流程变革不仅涉及前期的流程梳理,流程模拟、流程试跑、流程宣贯、流程推广、持续运营、数字化支撑,才是最投精力和资源的地方,并且快不得。

尤其针对千人销售以上的企业,在LTC变革推广前不可能每个销售、售前都参与进来,也不可能让每个后场人员都参与进来。

他们顶多是参加一下松土培训,在内部宣传平台上学一些课程或看一些资料。因此,他们一下子理解LTC流程变革这事儿,也困难。

在某个企业,LTC变革推广都半年了,个别销售还说不清AR、SR、FR是啥,甚至感受不到与变革前后的变化,可能也正常。

因此,流程变革是持久战,企业在变革前,一定做好充足的心里准备;否则,可能一地鸡毛,没有成效。

作者:产品人晓明;微信公众号:营销数字化实践;多年CRM、互联网产品经验。做后端产品居多,从0到N做过CRM、用户订单、商家平台、商家结算......

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