在客户体验的领域中，理解客户的认知偏差对于设计更符合用户需求的产品至关重要。这些偏差揭示了人类决策过程中的非理性因素，影响着客户的感知、行为和品牌互动。本文详细介绍了138种客户认知偏差，从信息过载到记忆管理，这些认知偏差不仅为我们提供了洞察客户行为的窗口，也为提升客户体验提供了实用的策略。

大家好，我是国富-CxHub客户体验社区主理人。

我们在处理信息和做决策时，常常会受到系统性误差或倾向的影响，当发生情感和认知偏差的时候，我们很有可能会做出非理性的“错误”决定。

这些偏差是附着于人类基因之上，在我们做出每一个决策的过程中，深深影响着我们的思维。

作为客户体验的从业者，了解人类常见的认知偏差非常重要，这会帮助你清楚知道哪些效应正在且持续影响着客户的决策过程、感知和行为，进而直接影响他们的体验和品牌互动。

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🧠 什么是认知偏差？

认知偏差是指我们在处理信息时，常常做出非理性决定和判断的系统性误差。

这些偏差可以看作是大脑中的“编程错误”，它们使我们依赖于一些简化的信息处理规则（或称拇指规则）来快速理解和应对复杂的情况。

🌰 一个典型的例子是损失厌恶，客户失去100元带来的不快往往比获得100元的快乐更为强烈，意思是人们通常对损失的痛苦感受远远超过对获得的愉悦感受。

了解和考虑各种认知偏差，能够帮助我们更清楚地认识到大脑在决策过程中如何运作，并减少误判的发生。

图源：网络

认知偏差，我的理解可以分为以下四个维度：

ℹ️ 信息过载：我们在接收大量信息时，会选择性地关注或忽略某些信息，从而影响判断和决策。

❤️ 意义构建：我们通过将接收信息与已有的知识和经验联系起来，填补未知部分，这可能导致我们对接收信息产生过度解读或误解。

🏃‍♂️ 决策速度：面对新信息时，我们常依赖快速、直觉式的决策，这种速决方式虽然高效，但有时候“不经大脑”的反应，可能会导致非理性判断。

👦🏻 记忆管理：由于我们无法记住所有细节，认知偏差会影响我们选择性记忆某些信息，导致我们会依赖有限的记忆做出决策，有时可能导致信息修改或失真。

为了方便日常工作中使用和对照，目前我已经整理出来了 138 种认知偏差，也一起分享给大家。以下，Enjoy～

ℹ️ 信息过载

在现代生活中，我们每天都会接收到大量信息，甚至让人应接不暇。不过，这种信息过载的现象并非现代社会独有，过去的人们同样也面临信息处理的挑战。

为应对如此大量的信息，我们的大脑进化出了“过滤”机制，帮助我们快速抓住最重要的信息，减少无关细节的干扰。

然而，正因为我们依赖这种过滤机制，有时会在处理信息和做决定时产生偏差，从而出现误判。

1.1 记忆优先：注意力偏向重复的经历

如果你最近经历过某件事，那么在未来的情境中，你更可能会注意到类似的东西。

这种现象说明，我们的大脑更容易关注那些反复出现或让我们印象深刻的信息。这样可以帮助我们更快地做出决策，但也可能让我们忽视新的信息。

🌟 考虑以下偏差：

1. 可用性启发式（Availability Heuristic）：

我们更容易根据最近发生的事情或记忆来做决定。比如，刚经历一场地震后，我们可能会更担心地震的风险。

2. 注意偏差（Attentional Bias）：

我们会下意识地更关注与自己相关的事物。比如，吸烟者更容易注意到身边的其他吸烟者。

3. 虚幻的真相效应（Illusory Truth Effect）：

当虚假信息反复出现时，我们可能会逐渐相信它是真实的。

4. 纯粹曝光效应（Mere Exposure Effect）：

我们更容易喜欢那些我们经常看到或熟悉的事物，即使它们本身并没有特别之处。

5. 情境效应（Context Effect）：

我们对事物的理解和判断会受到它呈现的环境或背景的影响。比如，食物在高档餐厅里可能更让人觉得美味。

6. 线索依赖性遗忘（Cue-Dependent Forgetting）：

如果缺少特定的提示或线索，我们可能会想不起来某些信息，但合适的线索却能帮助我们回忆起来。

7. 频率错觉 / Baader-Meinhof（Frequency Illusion / Baader-Meinhof Phenomenon）：

当我们第一次注意到某件事物后，便会觉得它开始频繁出现。比如，买了某款车后，似乎到处都能看到同款车。

8. 同理心差距（Empathy Gap）：

当我们处于某种情绪或状态时，难以理解他人在不同情绪或状态下的感受。

1.2 新奇事物会带来吸引力

我们的大脑更容易被奇特、有趣或视觉上吸引人的事物吸引。这些特别的信息会优先进入我们的记忆。当某件事物看起来和日常不同，我们往往会更清晰地记住它。

🌟 考虑以下偏差：

9. 奇异效应（Bizarreness Effect）：

不寻常的事物更容易让人记住，比如一个奇怪的事件会比平凡的经历更难忘。

10. 幽默效应（Humor Effect）：

带有幽默感的事物比严肃的内容更容易留在记忆中。

11. 冯·雷斯托夫效应（Von Restorff Effect / Isolation Effect）：

当某个事物在一组类似的项目中显得特别突出时，我们会更容易记住它。

12. 图片优势效应（Picture Superiority Effect）：

与文字相比，图片更容易被人记住。

13. 自我参照效应（Self-Reference Effect）：

我们更容易记住与自己有关的信息或事件。

14. 消极偏差（Negativity Bias）：

负面的情绪或事件更能吸引我们的注意，我们通常会比积极的内容更容易记住消极的经历。

1.3 变化会带来注意力的集中

我们的大脑对任何变化都很敏感，特别是那些可能带来威胁或好处的变化。无论是环境、行为，还是信息的改变，都会迅速吸引我们的注意力。

🌟 考虑以下偏差：

15. 锚定效应（Anchoring Bias）：

我们常会特别依赖最先收到的信息，用它来理解之后的内容。例如，购物时看到的第一个价格会影响我们对后面价格的判断。

16. 保守主义偏差（Conservatism Bias）：

当有新的证据出现时，我们常会倾向于维持已有的观点，而不愿轻易改变。

17. 对比效应（Contrast Effect）：

事物在不同背景下的呈现会影响我们的感知。例如，红色在白色背景上显得更深，但在灰色背景上看起来会浅一些。

18. 区分偏差（Distinction Bias）：

当我们比较两个选项时，往往会放大它们的差异，但单独看每个选项时，这些差异可能并不重要。

19. 框架效应（Framing Effect）：

信息的表达方式会影响我们的判断。例如，“80%无脂肪”听起来比“含20%脂肪”更让人觉得健康。

1.4 确认偏差：注意力集中于支持自己信念的信息

我们的大脑天生喜欢关注那些能证实我们已有想法的信息，而忽略与之矛盾的内容。这种倾向让我们更容易保持原有的观点，避免因不同意见而产生的不适感。

🌟 考虑以下偏差：

20. 确认偏差 / 持续影响效应（Confirmation Bias / Continued Influence Effect）：

我们倾向于寻找支持自己观点的信息，忽略相反的证据。这使得我们在已有的信念上变得更加固执。

21. 购买后合理化 / 选择支持偏差（Post-Purchase Rationalization / Choice-Supportive Bias）：

在做出选择后，我们会夸大自己选择的优点，忽略其缺点，从而让自己感觉选择是正确的。

22. 选择性感知（Selective Perception）：

我们更容易注意到符合自己观点的事物，忽视那些与自身信念不符的信息。

23. 观察者期望效应（Observer-Expectancy Effect）：

观察者的期望会无意中影响被观察者的行为，使得结果更符合预期。

24. 实验者偏差 / 观察者效应（Experimenter’s Bias / Observer Effect）：

实验者可能在不经意间影响实验结果，使其更符合自己的预期。

25. 鸵鸟效应（Ostrich Effect）：

我们倾向于忽视与自己观点不一致的负面信息，尤其是那些令人不安或批评的内容。

26. 塞梅尔维斯反射（Semmelweis Reflex）：

我们倾向于拒绝与现有信仰或习惯相冲突的新证据，即便它可能是正确的。

1.5 其他人错误会更显眼

我们通常更容易注意到别人的错误，而不太关注自己的问题。这种倾向让我们更容易批评他人的行为，却忽视了自己可能也有类似的偏差。

🌟 考虑以下偏差：

27. 天真的犬儒主义（Naïve Cynicism）：

我们往往高估他人出于自私的动机，认为他们的行为多半是为了自己的利益。

28. 朴素现实主义 / 偏差盲点（Naïve Realism / Bias Blind Spot）：

我们觉得自己的观点是客观合理的，而那些不同意我们的人则是因为被误导或有偏差。

❤️ 意义构建

当面对大量信息时，我们会尽量吸收其中的内容，并用已有的知识或经验来填补信息中的空白，从而让这些信息更有意义。这有助于我们快速理解复杂的内容，但也容易导致误判和偏差。

2.1 我们天生有寻找模式的倾向

我们的大脑天生喜欢找规律，即使几乎没有数据，我们也会“看到”某种模式或联系。这种倾向有时能帮我们快速理解事物，但也容易导致判断错误。

🌟 考虑以下偏差：

29. 聚类错觉（Clustering Illusion）：

我们会在随机数据中看到不存在的模式或聚集现象，例如在随机数字中发现“特别的”组合。

30. 对样本大小不敏感（Insensitivity to Sample Size）：

我们常忽略样本大小对统计结果的影响，认为小样本结果和大样本一样稳定，实际上小样本容易出现更大波动。

31. 忽略概率（Neglect of Probability）：

我们容易忽视事件发生的低概率，例如因为车祸概率低而忽视系安全带的重要性。

32. 轶事谬误（Anecdotal Fallacy）：

我们倾向于根据个人经验做出判断，而忽略更科学或统计的证据。

33. 有效性错觉（Illusion of Validity）：

我们会高估自己根据数据做出正确决策的能力，误以为数据总能带来可靠结论。

34. 赌徒谬误（Gambler’s Fallacy）：

我们错误地认为过去的频繁事件会导致未来发生的概率降低，比如在连续几次“黑色”后认为“红色”会出现。

35. 热手谬误（Hot Hand Fallacy）：

我们相信一个人连续成功后，未来也会保持成功，例如认为某球员连进几球后会继续进球。

36. 虚幻相关（Illusory Correlation）：

我们会看到两个不相关的事情之间的“联系”，例如错误地认为某种食物和好运有关。

37. 空想性幻想（Apophenia / Pareidolia）：

我们在无意义的事物中看到特定的形状或模式，比如在云朵中看到动物或脸。

38. 拟人化（Anthropomorphism）：

我们会将非人类事物赋予人类特征，比如觉得太阳在微笑。

2.2 我们会从刻板印象来填补信息空白

当我们只有部分信息时，常会用刻板印象或过去的经验来填补空白，给事物添加特定特性。这样能让我们更快理解信息，但也容易导致误解和偏差。

🌟 考虑以下偏差：

39. 群体归因错误（Group Attribution Error）：

我们常把一个人的特质扩展到整个群体，认为某个群体的成员都具有类似的特点。

40. 刻板印象（Stereotyping）：

对某个群体持有简化和普遍化的看法，忽略每个人的个体差异。

41. 本质主义（Essentialism）：

认为某些事物必须具备特定的特性，才能算是它们“本质”的体现。

42. 功能固定性（Functional Fixedness）：

我们习惯于按物品的传统用途来使用它，往往忽视了其他可能的用途。

43. 自我许可（Self-Licensing）：

当我们觉得自己做了好事后，可能会允许自己做一些不当行为，认为不会有负面后果。

44. 公正世界假说（Just-World Hypothesis）：

我们倾向于相信世界是公平的，觉得做好事会有好报，做坏事会受惩罚。

45. 权威偏差（Authority Bias）：

我们更容易相信权威人士的观点，即使这些观点可能有误。

46. 自动化偏差（Automation Bias）：

我们倾向于过度信任自动化系统的建议，哪怕人工建议可能更准确。

47. 从众效应（Bandwagon Effect）：

我们倾向于跟随大众的行为和观点，产生从众心理。

48. 安慰剂效应（Placebo Effect）：

即使某种治疗没有实际效果，单凭相信它有效，也可能感到好转。

2.3 我们会有对熟悉人或事的偏好

我们更容易信任和欣赏熟悉的人或事物，觉得它们更有价值或更好。这种偏好有时会让我们忽视新的选择或不同的可能性。

🌟 考虑以下偏差：

48. 跨种族效应（Cross-Race Effect）：

我们更容易辨认出与自己同种族的面孔，而难以分辨其他种族的面孔。

49. 群体内偏爱（In-Group Favoritism）：

我们倾向于更喜欢自己所属群体的人，对外群体的人则可能持有偏差。

50. 光环效应（Halo Effect）：

我们可能会因为一个人的某个优点，错误地认为他在其他方面也同样优秀。

51. 啦啦队长效应（Cheerleader Effect）：

一个人在群体中看起来比单独一人时更有吸引力。

52. 积极效应（Positivity Effect）：

我们更倾向于记住积极的信息，而忽视消极的内容。

53. 非此处发明（Not Invented Here Bias）：

我们倾向于拒绝外部的想法或标准，更支持来自本地的解决方案。

54. 反应性贬值（Reactive Devaluation）：

我们容易低估来自对立方或不同背景群体的建议或提议。

55. 良好行驶道路效应（Well-Traveled Road Effect）：

我们会低估熟悉路线的时间，却高估不熟悉路线的耗时。

2.4 我们会简化概率和数字

我们的大脑处理数字和概率的能力有限，所以经常会把它们简化，以便更容易理解，但这也可能导致不准确的估计和判断。

🌟 考虑以下偏差：

56. 心理账户（Mental Accounting）：

我们会根据钱的来源或形式来对待它的价值，比如更容易花掉小额零钱而不愿用大面额钞票。

57. 诉诸概率谬误 / 墨菲定律（Appeal to Probability / Murphy’s Law）：

我们常会错误地认为，如果某件事有可能发生，它就一定会发生。

58. 常态偏差（Normalcy Bias）：

我们倾向于低估罕见事件的发生概率，尤其是在灾难或意外的情况下。

59. 零和偏差（Zero-Sum Bias）：

我们认为一个事物的增长必然导致另一个事物的减少，比如误认为他人的成功必然对自己不利。

60. 生存偏差（Survivorship Bias）：

我们通常只关注成功的例子，忽略了失败者，从而对成功的原因产生误解。

61. 次可加性效应（Subadditivity Effect）：

我们往往会低估整体的概率，却高估其中的单个部分。

62. 面额效应（Denomination Effect）：

人们更愿意花掉小额零钱，而不愿花等值的大面额钞票。

2.5 我们会自以为懂得他人的小心思

我们常觉得自己能明白他人在想什么，或者误以为他人知道和我们一样多的信息。这种倾向可能导致误解和沟通问题。

🌟 考虑以下偏差：

63. 透明错觉（Illusion of Transparency）：

我们常错误地认为他人能轻易看出我们的情绪和感受。

64. 知识的诅咒（Curse of Knowledge）：

当我们向别人传达信息时，容易假设他们具备与我们相同的知识背景，导致沟通不清。

65. 聚光灯效应（Spotlight Effect）：

我们会高估自己被他人关注的程度，觉得别人比实际更在意我们的一举一动。

66. 外在激励偏差（Extrinsic Incentive Bias）：

我们倾向于认为他人主要受到外部因素（如金钱）的激励，而非内在动机（如兴趣）。

67. 外部代理幻觉（Illusion of External Agency）：

我们倾向于把好的结果归因于外部力量或运气，而非自身努力。

68. 不对称洞察力的错觉（Illusion of Asymmetric Insight）：

我们常觉得自己比别人更了解他们，同时认为别人不如我们了解自己。

2.6 我们会来以现在的视角看待过去和未来

我们习惯用当前的心态去回顾过去，或者预测未来，这往往导致误解过去的动机和感受，也让我们对未来的预测不够准确。

🌟 考虑以下偏差：

69. 玫瑰色回顾（Rosy Retrospection）：

我们倾向于认为过去比现在更美好，回忆时往往忽略了过去的困难。

70. 事后诸葛亮偏差（Hindsight Bias）：

在事情发生后，我们容易觉得自己早就“知道”会这样，误以为当时能预见结果。

71. 结果偏差（Outcome Bias）：

我们根据最终结果来判断决策的好坏，而忽视了做决定时的合理性。

72. 影响偏差 / 情感预测（Impact Bias / Affective Forecasting）：

我们常会错误地预测事件对我们情绪的影响，比如高估失望或快乐的程度。

73. 乐观偏差（Optimism Bias）：

我们倾向于觉得负面事件不太可能发生在自己身上。

74. 计划谬误（Planning Fallacy）：

我们通常低估自己完成任务的时间，而外人反而会高估我们完成任务的时间。

75. 支持创新偏差（Pro-Innovation Bias）：

我们往往忽视创新的潜在缺点，过于乐观地认为创新一定是有益的。

76. 克制偏差（Restraint Bias）：

我们常高估自己抵制诱惑的能力，低估上瘾或陷入不良习惯的风险。

🏃‍♂️ 决策速度

做决策时，我们通常会受到时间和信息不足的限制，但这并不会阻碍我们采取行动。随着每获得一条新信息，我们会迅速找到它的用处，并据此做出决策。

3.1 我们会因自信而行动

为了产生影响力，我们需要充满信心并相信自己的行动很重要。这种自信推动我们前进，即使有时我们的信心可能超过实际能力。但如果缺乏自信，我们往往会犹豫，不敢行动。

🌟 考虑以下偏差：

77. 过度自信效应（Overconfidence Effect）：

我们通常认为自己做出的决策比实际更好，尤其是当我们对某件事很有信心时。这可能让我们忽视风险或误判。

78. 社会期望偏差（Social Desirability Bias）：

与他人交流时，我们倾向于给出让对方愉悦的回答，而不总是真实的想法。这种偏差在面试和社交场合尤为常见。

79. 第三人称效应（Third-Person Effect）：

我们往往高估大众传播对他人的影响，同时低估它对自己的影响，觉得广告更易影响他人，而我们自己不会受影响。

80. 虚假共识效应（False Consensus Effect）：

我们常认为自己的行为和选择是普遍的，并以为大多数人也会做出类似的选择。

81. 难易效应（Hard-Easy Effect）：

我们倾向于低估困难任务的难度，认为会比实际更容易完成，而对简单任务则常常高估难度。

82. 邓宁-克鲁格效应（Dunning-Kruger Effect）：

不具备某项技能的人常高估自己的能力，而真正有能力的人则常低估自己。

83. 以自我为中心的偏差（Egocentric Bias）：

我们常高估自己观点的价值，觉得自己的意见比他人的更重要或更有用。

84. 乐观偏差（Optimism Bias）：

我们倾向于觉得负面事件不太可能发生在自己身上，比如意外事故或健康问题。

85. 巴纳姆效应 / 福勒效应（Barnum Effect / Forer Effect）：

当某个文本使用模糊而广泛的描述时，我们往往认为它是针对自己的个性化评价，比如占星术或心理测试。

86. 自私偏差（Self-Serving Bias）：

为了保持自尊，我们倾向于将成功归因于自身能力，而将失败归因于外部因素。

87. 控制幻觉（Illusion of Control）：

我们错误地认为对某些事件有更大的控制力，即使这些事件实际上是随机的或不可控的。

88. 虚幻的优越感（Illusory Superiority）：

我们倾向于高估自己的能力和品质，认为自己比他人更优秀。

89. 特质归因偏差（Trait Ascription Bias）：

我们觉得自己的行为和情绪较难预测，而他人的行为则较为可预测。

90. 努力的理由（Effort Justification）：

我们对结果的重视程度常取决于付出的努力，往往会高估那些我们付出大量精力的事物。

91. 风险补偿（Risk Compensation）：

当感到环境风险高时，我们会更谨慎；而当感觉安全时，往往会放松警惕，增加冒险行为。

3.2 我们会倾向于解决眼前的任务

我们更喜欢关注那些可以立即完成的已知任务，而容易忽略未来的潜在利益或风险。这种倾向让我们保持专注，但可能影响长远规划。

🌟 考虑以下偏差：

92. 双曲线折扣 / 即时满足（Hyperbolic Discounting / Present Bias）：

我们更倾向于选择眼前的小奖励，而非等待未来的更大回报。这种偏差可能让我们难以进行长期规划和推迟满足。

93. 追求新奇（Novelty Seeking）：

我们容易低估现状，认为新事物总是更好，尽管新事物可能带来风险或未知的后果。

94. 可识别的受害者效应（Identifiable Victim Effect）：

当面临具体的个体受害者时，我们往往更愿意提供帮助，而面对一大群需要帮助的人时则较少产生共鸣。

3.3 如果投入越多，我们越不想放弃

当我们已经投入了时间和精力，就更倾向于坚持完成任务，即使有很多理由让我们放弃。

🌟 考虑以下偏差：

95. 蔡加尼克效应（Zeigarnik Effect）：

我们更容易记住未完成的任务，而非已完成的。这解释了为什么未完成的工作会持续占据我们的思维。

96. 沉没成本谬误（Sunk Cost Fallacy）：

我们常因为已投入的资源而坚持继续，尽管这些成本无法挽回。理性的决策应基于未来收益，而非过去的投入。

97. 非理性升级（Escalation of Commitment）：

即便结果不理想，我们仍会继续投入资源，试图证明先前决策的正确性。

98. 世代效应（Generation Effect）：

我们更容易记住自己参与创造或解决的内容，而不是被动接收到的信息。

99. 损失厌恶 / 处置效应（Loss Aversion / Disposition Effect）：

我们对失去已有物品的害怕远大于获得新物品的喜悦，这也是人们在投资时不愿卖出亏损资产的原因。

100. 宜家效应（IKEA Effect）：

我们倾向于过度重视自己亲手参与制作的物品，比如，自己组装的家具会觉得比成品更有价值。

101. 零风险偏差（Zero-Risk Bias）：

我们更喜欢消除小部分风险的方案，而忽略了整体减少更大风险的可能性。

102. 处理难度效应（Desirable Difficulty Effect）：

当理解信息的过程较困难时，我们反而记得更牢固，说明认知挑战有助于长久记忆。

103. 禀赋效应（Endowment Effect）：

我们往往对已拥有的物品赋予更高价值，不愿轻易放弃，即便最初获得时没有这种重视。

104. 适得其反效应（Backfire Effect）：

当我们遇到反对自己观点的信息时，反而更坚定地维护原有立场，而不是改变看法。

3.4 我们会选择可逆的决策来降低风险

我们更倾向于做出能维持现状或降低风险的决策，以避免犯错和承受社交压力，确保在群体中保持地位。

🌟 考虑以下偏差：

105. 逆反心理（Reactance）：

当我们感到被他人或规则限制时，往往会采取相反的行为作为抵抗。例如，被禁止做某事时，我们反而更想去做。

106. 诱饵效应（Decoy Effect）：

当加入一个不太吸引人的选项时，人们更倾向于选择另两个较为相近的选项中的一个。这种效应常被用于营销策略中。

107. 社会比较效应（Social Comparison Bias）：

我们往往不喜欢那些在某些方面比我们更出色的人，特别是在有竞争关系的环境中。

3.5 我们会优先选择简单且信息清晰的选项

在做决策时，我们更倾向于选择信息丰富但易于理解的简单选项，而避免耗时且复杂的选择。

🌟 考虑以下偏差：

108. 少即是好效果（Less-Is-Better Effect）：

当比较不同类别的物品时，数量少的物品反而可能被认为更有价值。例如，在比较一条15元的围巾和一件375元的外套时，我们可能觉得围巾更划算。

109. 合取谬误（Conjunction Fallacy）：

我们错误地认为一个包含特定条件的事件更可能发生，尽管从统计上讲，多个条件组合的概率更低。

110. 琐碎法则（Parkinson’s Law of Triviality）：

在复杂决策中，我们常专注于不重要的细节，而忽视核心问题。比如，团队可能花很多时间讨论咖啡机预算，却忽略更重要的运营问题。

111. 押韵效应（Rhyme-as-Reason Effect）：

我们更容易相信押韵的语句，觉得它们更有道理。例如，“得之我幸，失之我命”这样的话更容易被接受。

112. 信念偏差（Belief Bias）：

我们更容易接受符合已有信念的论点，即便它们逻辑上不够严谨。

113. 信息偏差（Information Bias）：

我们认为获取更多信息会带来更好的决策，但有时过多的信息反而让决策变得困难或混乱。

114. 模糊性偏差（Ambiguity Bias）：

我们倾向于选择成功概率已知的选项，避免选择概率未知的选项，即使未知选项可能带来更高收益。

👦🏻 记忆管理

当面对大量信息时，我们的大脑会自动筛选并存储对未来可能有用的信息。

由于记忆容量有限，我们的记忆机制具有选择性，会对一些事件进行重构或重新解读，以便更好地适应当前需求。

4.1 我们其实会修改记忆

记忆并不是一成不变的，它会随着时间、外部信息和主观经验发生变化。我们可能会忘记细节，或者混淆事实，甚至无意中添加不存在的内容。

🌟 考虑以下偏差：

115. 记忆的错误归因（Misattribution of Memory）：

我们可能会错误地记得某件事的来源或细节，比如把别人的故事误认为是自己亲身经历的。

116. 来源混乱（Source Confusion）：

当听到他人对同一事件的描述时，记忆可能会混淆。例如，你可能会认为某个记忆来自亲身经历，但其实是从电影或他人叙述中获得的。

117. 隐记忆（Cryptomnesia）：

我们无意中把看到或听到的内容当作自己原创的创意。例如，看到某个创意后，后来无意识地认为它是自己的灵感。

118. 错误记忆（False Memory）：

我们可能坚信自己经历了某些事情，尽管这些事情从未发生过。这种现象可能受到误导性信息或他人描述的影响。

119. 建议性（Suggestibility）：

我们对外界的暗示非常敏感，容易受到他人意见的影响。如果别人经常提到某件事，我们可能会逐渐相信并记住它。

120. 间隔效应（Spacing Effect）：

在学习或记忆时，留出足够的时间间隔有助于信息进入长期记忆。这也是为什么逐步复习比短时间集中学习效果更好。

4.2 我们会模糊细节，来增加它的普遍性

当面对复杂或负面的记忆时，我们常会模糊化细节，使其更泛化。然而，这种方式可能让我们忽视其中的一些关键细节。

🌟 考虑以下偏差：

121. 褪色影响偏差（Fading Affect Bias）：

负面情绪的记忆比正面情绪的记忆更容易淡化。随着时间推移，痛苦或不愉快的回忆会逐渐模糊，而愉快的回忆则更易保留。

122. 消极偏差（Negativity Bias）：

我们更倾向于关注消极的情绪和事件，使这些记忆在我们的意识中显得更加突出。

123. 刻板印象偏差（Stereotype Bias）：

我们会根据他人所属的群体对其预判，这种刻板印象影响了我们记忆的选择性提取。例如，基于种族、性别或年龄的固有观念可能让我们忽视个体差异。

4.3 我们为了简化事件，选择只保留关键元素

由于无法处理所有细节，我们的大脑会倾向于简化事件，只记住最重要的部分。这种方法帮助我们快速获取信息，但也可能导致细节的丢失。

🌟 考虑以下偏差：

124. 串行位置效应（Serial Position Effect）：

我们更容易记住列表中的第一个和最后一个项目，而中间的内容最难记住。这表明大脑在处理信息时会优先保留首尾部分。

125. 近因效应（Recency Effect）：

我们倾向于更好地记住最近发生的事情，尤其在面对大量信息时，这种倾向更为明显。

126. 首因效应（Primacy Effect）：

我们对最先接触的信息印象最深，这会影响我们对后续信息的理解和记忆。

127. 记忆抑制（Memory Suppression）：

大脑会主动过滤和抑制不相关或无用的信息，使我们能够更专注于重要的事物。

128. 模态效应（Modality Effect）：

信息的呈现方式会影响记忆程度。一般来说，视觉信息比文字或听觉信息更容易被记住。

129. 持续时间忽视（Duration Neglect）：

我们对痛苦或不愉快经历的记忆，主要取决于高峰时刻和结束时的感受，而非经历的持续时间。

130. 串行回忆效应（Serial Recall Effect）：

我们更擅长按顺序回忆事物或事件，而不是随机提取信息。

131. 错误信息效应（Misinformation Effect）：

在事件发生后获取的新信息，可能会改变我们对事件的记忆。例如，听到别人的描述后，可能会修改自己对事件的回忆。

132. 峰终定律（Peak-End Rule）：

我们对一段经历的记忆，主要由最强烈的部分（峰值）和结束部分决定，而不是整个过程的平均体验。

4.4 我们会根据体验方式来存储记忆

我们如何储存记忆，取决于当时的情境和信息的呈现方式，以及我们以后是否容易提取这些信息。这种存储方式影响了信息的价值和记忆的持久性。

🌟 考虑以下偏差：

133. 处理水平效应（Levels of Processing Effect）：

当我们对某件事进行深入分析时，会更牢固地记住它。比如，对信息进行批判性思考或关联已有知识，通常能增强记忆效果。

134. 心不在焉（Absent-Mindedness）：

当注意力不集中时，我们更容易忘记事情。这通常是由于缺乏专注、只专注于某一件事而忽略其他事物，或受到外部干扰。

135. 测试效果（Testing Effect）：

频繁回忆或复习能加速信息进入长期记忆。进行自我测试或检验记忆是提升记忆保持的有效方式。

136. 下一个效应（Next-in-Line Effect）：

在即将进行表演或展示时，我们常难以记住之前或之后发生的事情，因为注意力集中在即将完成的任务上。

137. 谷歌效应（Google Effect）：

因为信息易于查找，我们更倾向于忘记这些信息。这种现象在现代社会很常见，人们更依赖网络检索而非记忆。

138. 舌尖现象（Tip-of-the-Tongue Phenomenon）：

有时我们知道某个词或短语，但一时无法说出来。这表明我们部分存储了信息，但在特定时刻难以检索。

🔫 日常应该如何进行练习？

作为客户体验的从业者，你可以利用这些心理学原理来增强客户与产品或服务的互动，具体做法如下：

首先，花时间阅读和学习不同的认知偏差，特别是那些与客户体验相关的偏差。常见的偏差如损失厌恶、锚定效应、确认偏差等。阅读相关书籍、文章或研究案例，确保你能够理解每种偏差是如何影响客户决策的。

每月选择3个偏差进行专注练习。比如：

损失厌恶：在营销活动中，强调“限时优惠”或“即将售罄”来刺激客户快速决策，利用人们对损失的厌恶心理促使他们采取行动。

锚定效应：通过在价格展示中，首先展示较高价格，然后展示打折后的优惠价格，使客户认为当前价格更具吸引力。

社会证明：在网站或应用中展示“有多少人正在浏览”或“最近购买人数”，增强潜在客户对产品的信任，激发他们参与。

针对每个认知偏差，设计具体的应用场景。例如，针对“损失厌恶”，可以设计一个限时优惠方案，追踪客户的反应和行为转变。确保计划具有可操作性，并在日常工作中逐步实施。

在日常工作中，持续观察客户的行为模式，并记录每个认知偏差的应用效果。定期评估这些偏差的实际影响，确定哪些对客户体验的改善最为显著。

基于客户的行为数据和反馈，优化应用策略，确保在不同情境下，认知偏差能够最大化地提升客户体验。