我记得雷军有一句话叫做和用户做朋友。发布小米汽车的时候，也是反复说了采访了好多用户，用户怎么说。“用户”是外企里面非常重要的一个理念。这一篇就介绍一下在做产品时，如何去共情用户的 4 个工具：Empathy Map、Persona、User Story、User Journey Map。

一、Empathy Map（共情图）

作用：和用户访谈后，整理用户的访谈内容。

其实所有的用户共情都是建立在有和用户沟通的基础上，如果你也有机会去做访谈，或者你们公司有用户访谈的内容，欢迎你使用这个Empathy Map。

以我是做 sleep app 的举例：

• 圆圈：写的就是用户的信息
• Says：就是用户的原话，尽量不要总结。避免信息加工后导致与用户的原意偏离。
• Thinks：主要是用户当前有什么样的睡眠困扰，以及想要什么，针对睡眠有什么想法等。
• Does: 就是用户当前为了改善睡眠做的一系列相关事情
• Feels：主要是找到用户在整个因为睡眠的困扰中有什么感受，包括她为了睡眠做努力中有什么感受。

根据你的访谈整理成这个 Map，你就可以走到下一步了。

二、Persona （用户画像）

作用：总结一类用户而创造出的虚拟人物画像。Persona 本身是虚拟的，但在后续是做产品的一个基石，记得那句“和用户做朋友”。时常回头来看看你的这位“朋友”是不是能用你的产品。

根据上一篇的访谈整理，可以根据用户的需求和类型，整理成 2-5 个用户画像。（比如你访谈了 20+ 个人，最后就只归类到 2-5 种类型的用户）。模板的话有很多种，我这里随便拿了一个我个人觉得还蛮好看的模板。

1. 用户名字 2. 用户简介 3. 用户说的（比较能概括用户性格特征的）一句话 4. 用户背景信息 5. 用户想达到的目标 6. 用户遇到的困难和挑战。

以上信息不是全部都要有，但是 5 和 6 能指引你在接下来做产品的方向。

请好好完善 Persona，当你“朋友”一样去认真对待，完善地越好，你也越容易在做产品中想到“他”，并且真真切切地去为“他”考虑。

三、User Stories

作用：拆分用户画像中的某一点，作为产品设计的一个方向。我个人用在沟通上比较多，因为可以抽象化成一个具体的需求，可以快速回答设计和开发“我们为什么要做这个需求”。

一般格式如下：

比如我做 sleep app，可以拆解的功能需求有：

• 作为失眠的用户，我想要冥想，这样能帮助我睡眠放松快速入睡
• 作为关注睡眠的用户，我想要监测我的睡眠，这样能帮助我了解我自己的睡眠模式

等等….

四、User Journey Map

作用：将用户到达目标的步骤拆解可视化，思考并识别用户的需求和痛点，帮助后续设计更好的解决方案。

比方拿sleep app 的冥想来拆解一下，目标是找到合适的音频入睡。可以分成睡前准备-入睡四个步骤，每个步骤又可以拆解更小的子任务。根据拆解，我们可以后续考虑帮助用户的情绪，更好地去提供我们的解决方案。

五、Conclusion

总的来说，大概是这样的流程。可以按下面的图去理解这 4 个工具。

不过以上 4 个工具不是每一个工具都要用到，像没有机会做访谈的，empathy map 就用不到，user stories 在国内也并不流行，也不是所有用户需求都有 journey map。可以根据自己产品的节奏去适配，顺序也不是严格按 1、2、3、4 去使用，只是提供一些解题思路，怎么去拆解需求，理解用户。

希望你也能和你的用户好好做朋友，并且帮你的朋友找到通往需求目标的路。