又近岁尾年末。因为撰写《用户体验测评》和《用户研究》的缘故，就把用户体验的概念、发展阶段以及标准重新梳理了一遍，结合实践应用，提出了用户体验知识体系的构思，供探讨。

用户体验 User Experience（UX），指人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的感受和反应[1]。溯源其知识传承脉络，应该肇始于上世纪四十年代。彼时美国的一些工程心理学家参与战斗机仪表盘和控制面板的布局设计，以减少飞行员的工作负荷。同时优化座舱和座椅设计，减少飞行疲劳，提高舒适度和安全性。比如黑底白字的仪表设计在航空领域逐渐形成标准。这种设计选择主要基于人类视觉感知的基本原则和实际操作经验。黑底白字提供了高对比度，使信息在各种光照条件下都易于读取。同时，黑色背景本身减少了光线反射，降低了眩光对飞行员视线的干扰。而白色文字在黑色背景上对眼睛的刺激较小，尤其在夜间飞行时，更加舒适。

[1] 注1：用户体验包括使用前、使用中和使用后所有用户的情绪、信念、偏好、感知、身体和心理反应、行为和成就。

注2：用户体验是交互式系统的品牌形象、表现形式、功能、系统性能、交互行为和辅助功能的结果，是用户的先前经验、态度、技能和个性，以及使用情境所产生的内部和身体状态的结果。

二十世纪九十年代之后，计算机逐步应用到社会生活中，个人电脑 Personal Computer （PC）的出现，以及图形用户界面 Graphical user interface (GUI)的广泛使用，形成了可用性工程学 Usability Engineering（UE）的理论概念。有效性 Effectiveness、效率性 Efficiency 和满意度 Satisfaction 作为产品和系统的基础测评维度。

本世纪初以来，随着互联网的应用普及，尤其是移动互联网的快速发展，万物互联成为时代特征。产品、系统和服务之间融合的趋势非常明显，边界也愈加模糊。复杂的产品功能和服务流程，增加了用户的使用负荷，所以简单使用 Easy to Use、愉悦使用 Joy to Use变得越来越重要。除此之外，用户的情绪、情感以及美学认知，也成为对于产品、系统或服务评判的重要维度。相比可用性，用户体验概念[2]的内涵和外延更为宽广，已经成为目前大家认可并频繁使用的一个专业词语。

[2] Donald Norman在上世纪九十年代初出版的《The Design of Everyday Things》提出“用户体验”的概念。

用户体验知识概念的形成和发展历经三个阶段：

1. 机械时代的人类工效学 Ergonomic。关注人-机-环境，研究人的生理特征和机器的适配问题，以减少劳动负荷。提高工作效率。对象是生产资料产品，比如机器设备、车床工具等。人机交互主要通过物理用户界面。这些产品不直接满足终端用户 End User的需求，而是用于生产过程中的投入，以便制造出最终消费品。
2. 屏幕时代的可用性 Usability。关注人机交互的有效性、效率性和满意度。由于图形用户界面的普及应用，出现了一个新的职业方向：用户界面设计，包括交互设计师和视觉设计师。
3. 系统时代的用户体验 User Experience。由于产品、系统和服务的边界变得模糊甚至消失，用户的动机-目标-任务-行动-测评-传播，成为关注和研究的领域。人机交互的对象也多为耐用消费品及不同的服务产品。交互通道除了传统的物理用户界面、图形用户界面之外，自然用户界面Natural user interface（NUI）也开始成为方便快捷的人机互动方式。比如声音用户界面 Voice user interface（VUI）的广泛使用。随着人工智能技术的快速发展，用户体验研究的数字化和智能化已成为一个趋势。

这三个阶段的发展，呈波浪式推进，契合时代的发展需要。技术进步不断推动产品的创新进化，促使用户体验的视野和角度在拓宽和抬升，研究和设计的方法也在不断完善优化。

用户体验不能被混淆为体验经济。体验经济的概念是由 B. Joseph Pine II和James H. Gilmore在《哈佛商业评论》（1998）上发表的文章中首次提出，并在次年出版的《The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage》中详细阐述。他们认为，体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四阶段经济形态。企业应通过提供难忘的体验来增加产品或服务的价值，而不仅仅是提供产品或服务本身。比如苹果园开放采摘，把之前的购买交易行为变成采摘体验行为，这样就会增加产品的价值，因为用户自己采摘的苹果价格更贵。体验经济理论其实是一个小众学说。用户体验和体验经济在概念内涵和外延上，都有相当大的差异，前者说的用户对于产品、系统和服务的使用感知，后者则指的是一种经济形态。

极致的用户体验也是一个夸张的广告用语。由于项目的时间周期、资金预算等原因，企业不可能满足每一个用户的个性化需求。符合目标群体的期望，即是好的用户体验；如果超出预期，那便是优秀 Excellent的用户体验。满足和超出目标群体期望有两种途径，一是把产品和服务认真做好，让用户能简单方便地完成任务达成目标。再有一些惊喜的设计，超出用户的期望少许。另一种方法则是降低用户的期望值。二者都可以达到提高用户体验的目标。过分溢美的广告宣传是一把双刃剑，或许有助于提高产品或者服务的销售，但是也提高了用户的期望值，如果体验设计做的不好，很容易造成口碑坍塌。

目前大家已经形成一个共识，即用户体验是评价产品、系统和服务的质量重要构成部分。传统的质量检测一般聚焦于其物理属性和时间属性，简单地说就是“结实、耐用”。这是工业化时代对产品质量的要求。在信息化和网络化时代，除了快消类产品之外，很少再见到单一的产品形态。家电、汽车等传统的工业产品纷纷电子化，并通过网络和其他产品互联，形成系统。这种产品系统化的趋势是技术发展的一个方向，但是在扩张其功能的同时，也造成了用户操作使用的繁琐和困难。比如前几年的疫情时期，人们到外地都要下载和登录“各地宝”，填写姓名、身份证号码、家庭住址以及航班车次等信息。经常有一个信息填错就会被全部清空重填，很多老年人因此出不了站，给公众带来极大的麻烦。这类产品如果用传统的质量检测方法无法找出其问题，只能通过可用性测试或者启发式评估的方法进行测评。

与质量主观评估常用的客户满意度相比，用户体验测评和指标更依赖于使用场景。结合用户的动机、目标、任务和行动这个认知模型，其结果更为合理、具体和详尽。不但给出分值，也会给出测评报告，详细标明用户完成任务的比例、问题的严重程度，以及违反了哪些设计原则等。甚至可以更进一步，给出再设计的推荐方案。真正帮助企业解决实际问题，这才是用户体验测评和指标的价值所在。

除了产品系统化之外，服务也在产品化和系统化。传统的服务是通过人和人之间的互动Interaction[3]，让用户完成任务、达成目标。比如去饭馆就餐，过去都是完全的人工服务，现在增加了手机扫码点餐和结账。任务的完成除了人-人之间的互动之外，还要通过人和机器之间的交互。所以对于服务质量的评判，单单聚焦于服务人员的态度和业务熟练程度，已经远为不足，服务流程中机器的可用性也成为服务质量评估的一个重要标准。

[3] Interaction 最早被社会学译为“互动”，比如芝加哥学派米德的符号互动主义（Symbolic Interactionism），后来被计算机学科翻译成“交互”。二者的差异是，前者指人和人之间，后者指人和机器之间，持续的行为触发以及反馈的过程。藉此完成任务达及目标。

传统的产品质量评测手段是在实验室通过仪器设备对其物理属性和时间属性进行检验，这是基础的产品质量管控手段。互联网时代，用户开始了成为产品的评判者。尤其是自媒体的滥觞，用户评价充斥在网络空间，成为其他用户购买决策的一个重要参考依据。目前大部分产品的基本质量没有什么问题，用户吐槽的核心点大多聚焦在其使用层面。当然美学也是用户所关注的要点。产品设计简陋，以后也可能会被认定为质量缺陷。所以用户体验是产品质量的组成部分。

高质量的用户体验依赖于“以人为中心”的流程管理。ISO 9241-210规范了用户体验的研究、设计和测评的逻辑关系。研究是输入，设计是假设，测评是验证。

图一：以人为中心设计活动的相互依赖关系，引自“ ISO 9241-210：2019”

用户体验知识体系，包括理论模型和实践应用、设计规范和测评准则、指标体系和管理流程，还有ISO标准和国家标准（团标）。依据内容主题可以分为五个相互关联的知识模块：

• 用户研究 User Research
• 用户界面设计 User interface Design
• 用户体验测评Testing and Evaluation of User Experience
• 用户体验指标 User Experience Index
• 用户体验管理 User Experience Management

关联的学科有心理学、社会学、人类学、设计学、统计学、计算机和软件、管理学等。其中认知心理学、社会学和设计学扮演了重要角色。由于高等院校缺乏该领域专业人才的培养，用户体验从业者多来自上述学科，再通过职业训练，以满足企业组织的岗位需求[4]。

[4] 2024年12月，中国电子工业标准化技术协会/用户体验标准委员会发布了团体标准《用户体验人员技术能力等级评价》，规范了用户体验职业岗位技术能力评价准则。

研究-设计-验证是科学研究的逻辑。用户研究是用户体验的基础，是获悉用户动机、目标和任务的路径。用户研究的内容包括：

• 用户和目标群体
• 动机和需求
• 场景和行为
• 情绪和美学认知
• 价值观和生活方式
• 产品和服务功能概念

用户研究的方法论来自于其他人文学科的成熟理论和技术，比如社会学、人类学和心理学常用的文献法、问卷法、情景访谈、焦点小组、日志法、田野研究、扎根理论、民族志、卡片分类、卡诺模型等。除了这些传统的定量和质性研究方法之外，大数据也开始作为用户研究的重要数据来源，比如爬虫数据、Voc数据、埋点数据等。大数据和小数据的比对和推理，极大拓宽了用户研究的数据分析能力。

用户界面是人和产品、系统或服务之间互动的场域 Field 和通道 Channel。借助于此，用户完成任务达到目标。用户界面设计包括：

• 用户界面分类：物理、图形和自然用户界面
• 用户界面设计标准和原则
• 功能梳理和信息分类
• 信息架构设计
• 任务流程分析
• 交互设计
• 使用场景和多通道用户界面设计
• 视觉和听觉设计
• 原型制作和用户测试
• 设计规范和组件库

用户界面设计的优劣直接影响用户体验感知。用户界面设计要遵循用户体验原则，以及用户研究的结果。

用户体验测评是对用户界面设计的验证。ISO 9241- 210规定了设计验证的必要性（见图一）。验证方法包括：

• 接受性测试
• 可用性测试
• 专家评估
• 认知走查
• 用户满意度
• System Usability Scale (SUS)
• Software Usability Measurement Inventory (SUMI)
• Net Promoter Score (NPS)

用户体验的测试和评估活动贯穿产品、系统或服务的完整生命周期：原型Prototype阶段的测评有助于设计完善，上市前的测评帮助修订一些孑误，上市后的测评可以作为用户体验指标的数据来源。

用户体验指标是对产品、系统或服务的用户体验度量，由指标项构建、权重赋值、指标运行三个部分构成。参照 ISO 9241的标准以及多年来的项目经验，我们归纳出测量用户体验的指标项为有效性、效率、满意度、情绪和美学认知五个维度，作为衡量和比较产品、系统或服务的用户体验成熟度标尺。大数据和人工智能的发展，推动了用户体验指标的准确性、实时性和可视化。为用户体验管理提供数据方面的支持。

用户体验管理指通过规划、领导和协调组织资源，以实现用户体验活动的有效实施并达成目标的过程。包括四个内容模块：

1. 用户体验类项目管理
2. 以人为中心的设计流程管理
3. 人员能力培训和管理
4. 实验室、工具和数据管理

用户体验管理是确保用户体验质量的前提，智能化工具的介入大大提高了用户体验管理的效率。近几年来，伊飒尔公司陆续开发了一些应用工具[6]，用于用户研究、用户体验测评，以及用户体验指标构建和运行，取得了良好的效果。

目前，《用户体验测评》处于出版前的审校阶段。《用户研究》已完成“用户和目标群体”、“动机和需求”这两章的撰写，之后会陆续在“用户体验大学堂”公众号登载。

[6] 伊飒尔开发的用户体验工具有：

• uxtester®：可用性测试+专家评估
• ubmap®：用户行为地图
• UX Index Hub®：用户体验指标智能平台
• UXEE™：专家评估工具
• 用户数据库：提供用户数据的检索、录入、用户招募、问卷发放、人物角色等功能。