在用户体验设计中，深度访谈是一种重要的研究方法，能够帮助我们深入了解用户的真实需求和反馈。本文作者通过与300多位客户的访谈，分享了她在用户研究中的经验和感想，供大家参考。

对于用户场景半结构化深度访谈，我采访过300+客户，涉及到客户，一线客户经理，一线客服，二线业务。是我最常收集用户反馈的渠道，通过不断挖掘客户的观点和态度，挖掘客户现状的使用情况，不满，诉求，期待。用户半结构化深度访谈需要深入理解和洞察机会，具有灵活性，帮助研究者理解被访者的语境和背景，更好地解释和分析数据。对访谈者的技能要求较高及数据分析和解释的复杂性。也有不少人觉得存在主观偏见、分析过程的复杂性、样本数量限制等。下面我会详细聊聊具体的做法/想法/成效。如何避免主观形成有用的结论落到产品，信息架构，交互设计上，形成好的体验。

（图：访谈现场）

我对于深度访谈的感想

深度访谈是一种强大的工具，可以帮助研究人员获得深刻的见解，但它也有其局限性和挑战。正确使用时，它可以为理解复杂现象提供宝贵的视角。很快能了解客户的想法，观点，现状的很好的工具，比起运用定量问卷，我使用的频次更高，一来可以直接跟客户建立沟通，直接对话，听听他的话术，语气，情绪，态度等很直观的感受到，小的样本量里面很快的反馈途径。很灵活，对于问题根因的挖掘很直观，也很容易建立与客户的信任。深度访谈能够提供对参与者观点、感受和行为的深刻理解，因为它允许研究人员探讨复杂和微妙的主题。根据参与者的回答灵活调整，有助于探索未预见的主题和细节。

一、如何避免主观性带来的偏差？

不少人觉得深度访谈具有主观性，被认为是一种主观性较强的研究方法。因为访谈者的个人偏见可能影响访谈过程和结果。但是我倒觉得在没有很多人和时间的配置下，深度访谈是非常好的工具，一般1星期或者2周即可完成10人+角色分层配额样本的访谈和小结工作。

下述方法，可以在一定程度上减少深度访谈中的主观性偏差，提高研究的客观性和准确性。

• 【多数据源验证】：通过收集和比较来自不同来源的数据来验证访谈结果，增加研究的可靠性和有效性。
• 【引导用户表达真实想法】：建立信任，提出开放性问题，倾听和观察，使用探针等；
• 【半结构化问题多次对话验证】：一个问题觉得有异议的，针对性进行佐证；
• 【科学的数据分析方法】：社会科学方法论强调数据采集的科学性和实证研究的严谨性，以确保研究过程的客观性。在深度访谈中，可以采用统计学的方法对访谈结果进行分析，以减少主观性的影响。
• 【标准化的访谈流程】：建立标准化的访谈流程和问题，减少访谈者个人风格对访谈结果的影响。这包括使用结构化或半结构化的访谈指南，确保每个参与者都被问到相同的问题，以便于比较和分析。
• 【训练和监督】：对访谈者进行适当的训练，确保他们理解如何避免主观性偏差，并在访谈过程中进行适当的监督和反馈，减少个人偏见的影响。
• 【透明度和可重复性】：确保研究方法和过程的透明度，允许其他研究者重复研究过程，验证结果的一致性和客观性。
• 【反思和自我监控】：自我反思，识别并记录可能影响研究的个人偏见在分析和解释数据时考虑这些因素。
• 【避免访谈者的主观】：在访谈结束后的分析阶段，邀请其他人员参与资料分析。不同的人有不同的观点和视角，多人一起分析可以发现自己可能忽略或者曲解的部分。同时，对自己的分析过程和结论进行反思，检查是否存在不合理的推断或者过度解读的情况；

二、如何将访谈的内容形成策略落在市场/产品体验/信息架构？

这是一个相对复杂的问题，因为很多用户研究懂一些产品，不懂交互，不懂信息架构，更不知道怎么助力视觉，反之3个岗位也不知道怎么开展用研工作，运用用户洞见完善和提升体验。因此很多人拉上交互设计参与用研过程，让他知道直接感受，听听意见/建议/看法。

1. 关于优化产品/体验的调研

产品体验，改进/新增产品功能，跟进不同的目的梳理对应的访谈大纲，聊聊客户对于现有产品功能使用情况，对于现状需求是否满足，对于未来改进的期待和诉求，根据相关的访谈内容，梳理产品机会形成策略。

【分析数据】：完成访谈后，对数据进行整理和分析，识别出重要的主题和模式，并进行比较和解释。

【问题分析】：对反馈的直接问题进行梳理和分类，反馈问题数据统计，趋势分布情况；对于问题象限分析，拉起利益工作者共创问题的根因，问题大小定义，排序及问题共创解决跟进。

【用户研究小结】：反复阅读，归纳主题，提炼观点，如产品使用体验可分为功能体验、情感体验等主题，分析各主题下观点和规律，总结发现和结论，为后续研究或决策提供依据，如改进产品设计或制定营销策略。

（图：产品机遇）

2. 关于信息架构改版的调研

信息架构是用户体验设计的骨架，确定了产品或服务的信息结构和布局。通过类别和属性分析、用户流程分析、信息结构模型等方法设计信息架构，并使用数学模型公式计算信息的相关性和相似性。

• 【用户流量路径】：根据用户描述的操作流程和优先信息获取的顺序，我们确定整体的信息架构和不同场景下的
• 【占比】：整体用户反馈中的统一用户流量路径反馈的数量占比如何，趋势分布如何；

3. 关于市场需求的调研

基于原先设想的用户场景进行梳理，针对用户对于它的场景描述进行访谈，所在场景下的需求是怎么样的，使用情况如何等将半结构化访谈中得到的消费者反馈转化为产品开发和市场策略改进的步骤，可以将半结构化访谈中得到的消费者反馈有效地转化为产品开发和市场策略的改进，从而更好地满足市场需求和提升竞争力。

• 【分析消费者反馈中的问题和需求】：根据消费者反馈制定针对性的产品改进计划，分析反馈中提到的问题和需求，如功能改进、用户体验等。
• 【制定具体的产品改进方案】：设定产品改进的目标和预期效果，包括产品问题、功能改进、改进目标和用户需求。
• 【了解市场需求及竞争对手情况】：通过市场反馈了解消费者对产品的需求和期望，以及竞争对手产品的优势和劣势，确定产品的特点和定位，并进行针对性的调整。
• 【改进产品设计与功能】：根据消费者反馈发现产品的不足之处，并进行改进，如设计、功能、性能等方面的改进。
• 【定价和营销策略调整】：利用市场反馈提供关于产品定价和营销策略的参考意见，确定合理的定价和制定有效的营销策略。
• 【开拓新市场和产品线】：通过市场反馈发现潜在市场和新的用户需求，开发新产品或改进现有产品，以扩大市场份额。
• 【进行SWOT分析】：对产品在市场上的优势、劣势、机会和威胁进行分析，以便制定相应的策略。
• 【风险评估】：识别市场进入的风险和挑战，以及可能的风险缓解措施。
• 【推荐策略】：基于市场调研和分析结果，提出具体的市场策略建议，包括品牌建设、产品改进、市场扩张等。
• 【持续优化】：利用用户评论推动产品改进，包括收集用户评论的渠道、分析用户评论、制定改进计划、反馈用户改进结果以及持续优化。

三、确立了明确的访谈流程

1. 访谈前

【明确业务诉求/目标】，输出体验/研究目标/验证指标；确定想要探讨的问题，并将其分成主题或话题；

【编写访谈计划和大纲】：

【确定人群】：收集现有用户情况（数量/特点/分布情况）进行角色分层，配额，确定抽样人群；

【开展用户招募】，筛选确定目标用户，用户访谈排期等；

2. 访谈中

【开场建立关系】：

【记录】：记录访谈过程，可以使用录音设备或笔记。

【提问与引导】：按提纲提问，先从简单、开放性问题开始，如“能谈谈您最初接触这个产品的情况吗？”根据回答灵活追问细节，像“您提到使用时有困难，能具体说说是什么样的困难吗？”，保持中立态度，不打断或引导特定方向回答。保持中立和开放的态度，鼓励被访者自由表达。遵循访谈指南，但同时也要灵活调整问题顺序和深度，以便更好地理解被访者的观点。通过主干进行对话的深入沟通，不断延展问题。访谈者先自我介绍，营造轻松氛围，比如“非常感谢您抽出时间，咱们就像聊天一样，您可以畅所欲言”明确需要录音文字记录等。

3. 访谈后

【分析数据】：完成访谈后，对数据进行整理和分析，识别出重要的主题和模式，并进行比较和解释。

【问题分析】：对反馈的直接问题进行梳理和分类，反馈问题数据统计，趋势分布情况；对于问题象限分析，拉起利益工作者共创问题的根因，问题大小定义，排序及问题共创解决跟进。

【用户研究小结】：反复阅读，归纳主题，提炼观点，如产品使用体验可分为功能体验、情感体验等主题，分析各主题下观点和规律，总结发现和结论，为后续研究或决策提供依据，如改进产品设计或制定营销策略。

（图：目前的访谈输出）

三、前中后台的用户做访谈时候有什么区别？

1. 客户端

【访谈目的和内容】：访谈通常更侧重于用户体验和界面交互，关注用户如何与产品直接交互及他们的直观感受和反馈。

【访谈方法】：可能更多采用情景访谈法，通过模拟实际使用场景来收集用户的行为和体验数据。

【访谈深度】：访谈可能更注重用户的情感反应和个人偏好，探讨用户对产品的第一印象和使用感受。

【用户样本设计】：样本可能更注重多样性，覆盖不同用户群体的使用习惯和偏好。

【访谈环境和氛围】：可能更倾向于在用户熟悉的环境中进行访谈，如用户家中或公共场所，以减少用户的紧张感。

【沟通方式】：沟通时要使用通俗易懂的语言，避免过多的专业术语。因为他们可能不熟悉产品背后的技术细节和业务流程，更多是从日常使用的角度来反馈。

2. 中台客户经理/客服/产品经理

【访谈目的和内容】：访谈可能更关注业务流程、数据管理和内部协作，探讨用户如何使用系统来优化工作流程和提高效率。

【访谈方法】：可能采用半结构式访谈，结合既定问题和灵活的问题顺序，以适应业务流程的复杂性。

【访谈深度】：访谈可能更深入到用户的工作流程和决策过程，了解用户如何平衡不同的业务需求。

【用户样本设计】：样本可能更注重典型性，选择有代表性的用户以挖掘更多有价值的业务流程信息。

【访谈环境和氛围】：可能在办公室或工作场所进行访谈，以便更好地理解用户在实际工作环境中的行为。

【沟通方式】：可以适当使用一些行业术语，确保对方能够理解。他们对业务有一定的专业性，但不像后台用户那样专注于技术底层。

3. 后台二线业务/技术人员

【访谈目的和内容】：访谈可能更深入到技术层面，包括系统的稳定性、安全性和维护性，以及如何支持前台和中台的业务需求。

【访谈方法】：可能更倾向于全结构式访谈，因为后台操作往往有固定的流程和规范，需要按照既定的顺序和题目来完成。

【访谈深度】：访谈可能更关注技术细节和系统架构，探讨用户如何管理和维护复杂的技术环境。

【用户样本设计】：样本可能更注重专业性，选择具有特定技术背景和经验的用户。

【访谈环境和氛围】：可能在技术环境中进行访谈，如数据中心或控制室，以便于讨论技术细节。

【沟通方式】：可能需要使用专业的技术术语进行沟通，因为他们熟悉业务/技术细节，这样能够更精准地交流关于业务/技术方面的想法和问题。

四、写在最后

通过半结构化深度访谈与300多家客户互动的经验，深入探讨了如何从客户反馈中提取宝贵见解，并将其转化为产品体验、信息架构和市场方向的实际改进。

概述半结构化访谈的流程，强调了在访谈前、中、后与不同背景客户沟通的重要性，及如何根据客户的特点调整访谈策略。进一步讨论了如何避免主观性带来的偏差，提出了保持中立、积极倾听和客观分析客户反馈的方法。

如何将调研结论落到实处，详细介绍了将客户反馈转化为具体行动的步骤，包括产品功能的优化、信息架构的调整和市场策略的制定。展示了半结构化深度访谈不仅是一种收集数据的工具，更是一种推动产品和市场发展的强大动力。