许多人可能并不知道，马斯洛从未画过那个著名的“需求金字塔”。这个金字塔图是后来的管理顾问查尔斯·麦克德米德在1960年代提出的。马斯洛的原意是，人性的发展是渐进式的，但各种需求是同时存在的。

优秀的客户体验不是简单地把某一个方面做到极致，而是要构建一个能满足多层次需求的体验系统。本文将重新审视马斯洛的需求理论，探讨其对客户体验的启示。

今天聊的这个话题非常有趣，是我们非常熟悉的“马斯洛需求”理论。这是我在文献综述的科研工作中偶然发现，对你重构需求认知非常有帮助。

一说到”客户体验”，很多企业的第一反应就是提升服务质量、改善产品功能。但事实上，真正的客户体验是对人性需求的深刻理解。

让我们从一个经典理论说起。在讨论人类需求时，马斯洛的需求层次理论常被提及。

（这应该是最早的需求理论金字塔示意图）

有趣的是，很多人对这个理论存在一个重要误解：马斯洛从未画过那个著名的”需求金字塔”！

这个金字塔图是后来管理顾问查尔斯·麦克德米德在1960年代提出的。

这个发现很有意思。因为金字塔给人一种”逐级上升”的错觉，好像必须先满足低层次需求，才能追求高层次需求。

但马斯洛的原意并非如此。

他强调，人性的发展是渐进式的，但各种需求是同时存在的。

以星巴克为例，当一个顾客走进咖啡店时，他可能同时具有多层次的需求：

• 生理需求：一杯提神的咖啡（占比85%）
• 安全需求：整洁舒适的环境（占比70%）
• 社交需求：与朋友相聚的场所（占比50%）
• 自尊需求：被称呼名字时的重视感（占比40%）
• 自我实现：追求精致生活的仪式感（占比10%）

更有趣的是，这些比例会因人而异，也会随着情境变化而改变。

比如当他赶时间时，生理需求可能占到90%；当他想约会时，归属需求可能上升到60%；当他在独处工作时，安全需求(环境)可能达到80%。

换句话说，满足基本需求的序列会因文化、环境、个人等因素，而有变化，就算同属一个社会或同一个人，我们在成长的同时，重视的需求也会因性格和经验的结合，改变优先顺序。

即使需求层次的排序会不断波动，所有的需求背后都会产出2大类别：匮乏（deficiency）与成长（growth）。

这给企业带来重要启示：优秀的客户体验，不是简单地把某一个方面做到极致，而是要构建一个能满足多层次需求的体验系统。

就像小米之家既提供优质产品（生理需求），又营造温馨氛围（安全需求），还设立体验区（自我实现需求）。

有意思的是，马斯洛晚年将需求层次扩展为8个层级，增加了认知需求、美感需求和自我超越。

这提醒企业：随着社会发展，顾客的需求也在不断进化。昨天的优质体验，可能成为今天的基本标配。

举个例子，现在的年轻人逛商场，不只是为了购物（生理需求），更看重”打卡”价值（认知需求）和空间美感（美感需求）。

这就是为什么万象天地、太古里、三里屯等商业综合体如此受欢迎。

最后，让我们回到开篇的问题：什么是真正的客户体验？

它不是一个固定的标准，而是一个动态的、多层次的需求满足过程。优秀的企业，正是那些能够理解并满足顾客多维度需求的企业。

另外，马斯洛发现当一个人达到”超越者”的状态时，你可以理解为满足了所有的基本和成长需求，也就是统合需求（metaneeds），人类还有一个更高层次的追求——自我超越。

他们不再执着于自我的满足，而是开始关注更大的存在价值：真相、善良、正义、和谐、趣味、独特等。

就像天文学家哥白尼，他不顾个人安危，凭借对宇宙的好奇心推翻了地心说，让人类对宇宙的认知有了革命性的突破。

所以，企业在思考客户体验时，需要建立一个完整的价值实现体系：理解每个客户的需求组合是独特的认识到这个需求组合会随时间和情境变化构建能满足多层次需求的体验系统最重要的是，要让客户看到超越自我、创造更大价值的可能

正如马斯洛所说：”人性的发展是渐进的。”客户体验的提升，也应该是一个持续的、全方位的进化过程。

以上。