在数字化时代，客户体验的重要性日益凸显，而信任成为了企业与客户之间关系的关键。本文深入探讨了埃森哲全球设计工作室和创意机构的研究成果，揭示了2025年未来生活体验的几大趋势，供各位参考。

每年，埃森哲全球 50 多家设计工作室和创意机构的设计师、创意人员、技术人员、社会学家和人类学家都会密切关注各自国家的信号。我们综合他们的想法，与未来学家和学者讨论，将其塑造成趋势。我们将这些见解与对 22 个市场的 24,295 名消费者进行的广泛在线调查相结合，以形成每年的最终生活趋势报告。对八个国家的人群进行的外部深度采访告诉我们，这些趋势是否正在显现，以及如何显现。

现在人们普遍认为，客户至上是最好的增长策略。人们期待卓越的客户体验。在客户的生活中发挥有意义和相关的作用，需要细致的安排。然而，人们是混乱的。他们是情绪化的，他们的变化比你改变业务的速度快，所以保持节奏是一个持续的挑战。我们的趋势报告考察了这些转变，并试图帮助企业确定如何通过与客户保持相关性来促进增长。

随着颠覆性的技术突破极大地改变了人们的数字体验，他们自然会做出反应并调整与技术的关系，以确保技术仍能为他们服务。现在，网络信任成为焦点，人们越来越多地审视自己的所见所闻和所信所感，这也影响了客户对企业的行为方式。

趋势 01 | 犹豫的代价

数字技术与生俱来的可信度正受到威胁，对人们日常生活的附加价值也因真实性和信任问题而被削弱。现在，创建各种数字内容变得异常方便，因此，大量的骗局正在模糊真实与欺骗之间的界限，让人们难以分辨。

这就在所有互动中导致了犹豫，扰乱了人们的在线体验。对于诚信企业和不良行为者来说，生成式人工智能都是一种启示性工具。它开创了一个充满困惑和担忧的新时代，以深入人心的方式挑战着人们对数字技术的信任。在人们权衡是否有可能减少对互联网的依赖时，信任应该成为重中之重。

人们在网上做任何事情时都会产生新的犹豫不决的反应，由此导致在网上做生意的人都要付出的代价。对于客户来说，体验的下降和被误导可能性的上升，意味着他们必须在多种情况下，在曾经信任的平台上不断地问自己：“这是真的吗？”如果人们变得过于疲惫，网上购物就会受到打击，品牌也会受到影响。

我们的调查发现，在过去的一年中，38% 的受访者在网上看到过虚假的产品评论，52.8% 的受访者在看到产品评论时经常或总是质疑其真实性。形成这一趋势的一些信号并不新鲜，但人工智能的使用不断增加，有可能使情况迅速恶化。

网上的推荐内容是为你准备的吗？

在线探索的体验变得混乱而令人沮丧。曾经可靠的寻找产品、服务和信息的数字方式已经变得不那么有效了。造成这种退化的主要因素有三个。

首先，搜索体验变得杂乱无章，充斥着推荐内容和相关查询，而人们只想要他们所要求的结果。其次，人们越来越不能相信他们发现的东西是真实的。第三，由于对可持续商业模式的需求，在线体验中的每一点都明显商业化，这意味着几乎一半的人（48%）感觉每次上网时，购物都是被强加给他们的。

搜索引擎算法催生了搜索引擎优化（SEO）行业，通过塑造单词选择、页面布局和网站地图来最大限度地提高搜索结果的可见性，从而微妙但无可争议地改变了网络。这方面的专家们知道如何确保他们的内容能够比更有帮助或更相关的真实结果排名靠前——这种策略现在可以用生成式 AI 来增强，它能够根据搜索算法，有针对性的创建内容（而不管内容是否真正相关）。

因此，低质量的内容、无关的推荐文章和出于营销动机的产品推荐列表堵塞了搜索结果，将真正相关的结果排到了页面末尾。从根本上说，搜索引擎现在经常用更多的东西来回应用户的请求——我们不要忘记，搜索引擎最初的目的是让互联网导航更容易。

这种退化正在促使人们创造新的发现路径。许多人对搜索引擎失去了耐心，转而直接去寻找可信的来源或零售商。另一些人则转向 Reddit 和类似的平台，在这些平台上，专注于购物推荐的简短内容已经变得很受欢迎。

这些内容是真的吗？

AI 生成的内容加速进入人们传统上发现、社交和在线购物的所有领域，这引发了信任问题，并助长了犹豫。我们的调查显示，62% 的受访者表示，在选择与品牌互动时，信任是一个重要因素（高于去年的 56%）。如果人们能够区分真实内容和虚假内容，那么分享这些内容的品牌和创作者可能会考虑用一些方法来表明真实性，以重建信任。

即使是出于无害目的而创建的内容，也会影响人们对在线阅读内容的信任。我们的调查发现，48.6% 的人经常或总是质疑新闻的真实性。区分事实与虚构正变得越来越困难——要区分哪些是由具有相关资质的人写的，哪些是由训练有素的机器生成的。

为数字频道制作内容的组织对技术的进步能力感到兴奋，因为技术可以帮助他们快速创建更多内容。但许多人没有问的关键问题是：人们想要它吗？

此外，AI 模型有时会出现不正确或误导性的结果，即所谓的幻觉，因为模型往往言之凿凿。原因包括不充分或有偏差的训练数据，或模型做出的错误假设。应该成为下一代客户互动工具的东西，有时会提出一些毫无帮助的建议，比如在披萨上涂胶水。这类内容很容易被认为是荒谬的，但其他建议则更难准确评估。

生成式 AI 很容易被利用来误导人们，这越来越模糊了发现体验。电脑生成的图片经常会歪曲产品的质量和/或其特征的细节。在广告方面，不法分子正在制作虚假的播客代言，或者使用名人的深度虚假视频来推广可疑品牌。一位消费者在 X 上评论道：“我一直收到（社交媒体）广告，我绝对会买这些衣服，但他们除了网站之外没有任何在线展示。无法判断这是一家合法的公司，还是根据我对 T 恤的品味量身定制的 AI 骗局。”

更糟糕的是，一种被称为“恶意广告”的策略成为攻击人们电脑的途径，但它甚至不需要用户的直接行动。仅仅访问一个有恶意广告的网站就足以引起问题。在线评论曾经是验证可信度和质量的有效捷径，但现在也失去了可靠性，虚假评论成为了一个普遍存在的问题——现在通过 AI，它们可以迅速扩展。2022 年，TripAdvisor 发现了 130 万条虚假评论，而在 2021 年，TrustPilot 删除了 270 万条假评论。

Getty 图片社的一份报告显示，人们对使用 AI 生成的视觉效果的品牌感觉不太好。这项对 25 个国家的 7500 多人进行的调查发现，90% 的消费者想知道一张图片是否是 AI 生成的，87% 的消费者看重图像的真实性。至关重要的是，76% 的人表示，他们发现越来越难以区分真实图像和 AI 生成的图像，这加剧了人们的怀疑。

超个性化（Hyper-personalized）带来的伤害

网上的欺诈行为和骗局并不新鲜，但将它们与生成式 AI 结合在一起，让网上犯罪变得更加容易。任何人都可以使用生成式 AI ，已经产生了许多意想不到的后果，其中一些非常严重，而且在人们感受到这项技术的承诺价值之前就已经发生了。

最明显的后果是，人们会被骗分享支付信息，来换取不存在的产品或服务。较不容易量化的是新型非金融欺诈的心理影响，它们正在摧毁人们对在线体验的信任，使犹豫心理成为一种条件反射。我们的调查发现，在过去的一年中，32.6% 的受访者经历过旨在窃取个人信息和/或金钱的深度虚假攻击骗局。

2024 年 6 月，谷歌 DeepMind 发表了一项关于不良行为者滥用生成式 AI 的研究。这些策略包括模仿、改变人们的外表以改变照片所讲述的故事，以及使用个人的肖像创造非双方同意的亲密形象。他们还伪造文件，未经许可使用知识产权，模仿或复制原创作品、品牌或风格，意图将其呈现为真实。

深度欺诈（Deep-fake）在全球范围内激增，导致企业将其视为比身份盗窃更大的威胁。在这些骗局中，呼叫者使用深度伪造的音频来模仿处于困境中的亲人的声音，并索要经济援助。从 2022 年到 2023 年，亚太地区的深度伪造案例增加了 1530%，是仅次于北美的全球第二大增幅。

在很长一段时间里，互联网的纯粹便利性超过了人们对信任的需求，但这种平衡正在开始改变。我们的调查发现，59.9% 的人比以前更质疑网络内容的真实性。如果这种趋势继续下去，不受法律或系统干预，人们可能会开始放弃那些无法信任的平台和品牌。他们是否会减少、改变或完全停止某些行为将取决于个人，但这些行为会影响发现、分享、购物和社交。

净化生态系统

在负责监管这项技术的人没有采取足够行动的情况下，人们对他们在网上看到的内容越来越持怀疑态度，导致他们现在犹豫是否注册、选择加入或购买。搜索、社交、商业和消费渠道必须谨慎。信任的破裂比建立更容易，早期迹象表明消费者可能已经在寻求替代品。品牌需要做好准备。

设计和营销现在面临着巨大的挑战：当他们使用的渠道被垃圾污染时，他们如何与客户保持强大的数字关系？这可能意味着从头开始重新审视甚至重新设计渠道策略。

品牌必须诚实地告知他们的渠道是否被污染，客户是否已经不再喜欢、避开或不信任他们。这反过来提供了一个与客户建立更直接关系的机会。那些投资成为某一类别中值得信赖的品牌，可能会成为客户的默认选择。

我们希望看到平台投资于技术，以减轻欺诈和伤害，并净化破坏客户体验的污水。此举可能是出于更强有力的政策执行以及对信任和安全功能的投资。由于 AI 生成内容的易用性和低成本，这对平台来说将是一个挑战，但为了保持互联网是有价值和真实的资源，优先考虑质量而不是数量是必要的。在盈利能力和真实性之间取得平衡是困难的，但至关重要。

当平台不足时，一些行业的品牌可能需要优先考虑消费者安全，帮助人们避免成为骗局和虐待的受害者，并在发生这种情况时尽量减少后果。人们需要保护和制度来帮助纠正错误，恢复尊严和修复损害。增强信任的一条途径是创造真实性的数字标志。例如，可以使用双向二维码和区块链技术来证明产品的真实性，创造产品旅程的透明度。

我们还可能看到信任符号的引入，比如在内容上加盖标记，以表明其并非由 AI 创建或操纵。各行业可能会组织新的协会（或利用现有协会）来管理和维护信任标准。技术本身也可以提供帮助， AI 程序可以计算出可能的可靠性，并提供对错误评级进行申诉的选项。

对于涉足 AI 生成内容的组织而言，监测客户对内容的接受程度至关重要。普遍的假设是，人们会适应改变后的人物、物体和风景的图像，但我们看到的证据表明情况恰恰相反。使用 AI 内容会给品牌信任度和认知度带来了新的风险，必须谨慎管理。

这些组织在考虑使用生成式 AI 时，还应该与其品牌宗旨保持一致。例如，众所周知，图像对人们的自我感觉具有强大的影响。时尚和美容品牌可能需要仔细考虑生成式 AI 图像的使用，以及它将如何影响不切实际的美丽标准。

不管是正式的还是不成文的，我们都希望看到使用 AI 的新规则。人们很可能会对 AI 生成的内容、图片或视频感到厌烦，这些内容、图片或视频会误导人们的旅行、用于说明或美化真实故事的内容，以及设计具有情感成分的实体产品。

负责任地征求同意

在使用人们的内容训练 AI 模型时，平台需要明确自己的意图——仅靠条款和条件是不够的。人们必须有公平的机会来评估是否允许使用他们的个人数据。

创作者、艺术家、媒体和个人已经在努力解决同意、版权和隐私等问题。我们预计，与 AI 使用案例相关的立法、监管和保护措施将迅速增加。在撰写本文时，已有超过 400 项与 AI 相关的立法，其中最著名的是 COPIED 法案，该法案旨在授予同意权和透明度。

创作者依靠平台来发布内容并实现盈利，但生成式 AI 能够总结内容、利用内容来训练数据并减少访问者数量，从而破坏了这一过程。他们的作品在没有适当补偿的情况下被利用，生计也受到影响。拥有大量受众的创作者认为 AI 威胁到了他们的工作或生计，他们已经开始左右公众的看法。

每天，人们都在经历一段停顿——质疑他们接触的信息的真实性，他们所看到的产品，他们访问的网站，以及他们收到的电话，短信和电子邮件。在线内容和体验正变得越来越不值得消费者信赖。如果品牌、组织和平台不能优先考虑真实性并赢得信任，人们就会停止参与。

“真实（Authentic）”是《韦氏词典》2023 年的年度词汇。随着 AI 对深度伪造视频、演员合同、学术诚信和大量其他话题的影响，真实和虚假之间的界限变得模糊。真实性及其对互联网用户日益增长的重要性，不仅仅是品牌应该追求的东西。这是他们在与客户的每次互动中必须积极做的事情。

真诚和值得信赖是双赢的，因为当客户可以信任一个组织时，他们会毫不犹豫地参与其中。

我们的建议

• 平台应该发展和投资，使其内容审核链现代化，以解决有害和欺骗性内容的指数级涌入问题。这项工作已经在快速推进，并将继续下去。
• 品牌需要建立并传达明确的方法，让客户能够验证其真实性。在通信、商务和产品中创建信任信标，让客户放心。这需要营销、数字和安全方面的合作，确保渠道得到信任并留住客户。探索何时以及如何使用 AI 生成的内容，将道德和负责任的 AI 放在首位。
• 随着越来越多的人成为这些复杂骗局的受害者，客户将需要并要求得到支持。企业将从成本的角度来看待这一点，但他们应该创造性地思考如何帮助客户。了解客户在产品发现过程中需要额外支持的地方，并提供值得信赖的解决方案、建议和沟通，以消除他们的顾虑。
• 如果深度伪造骗局的数量持续增加，保险公司可能需要考虑推出新型产品，类似于多年前推出的身份盗用保险。针对深度伪造诈骗和滥用的新保险产品可以为经济损失、法律费用和精神痛苦提供保障，并为数字欺诈和骚扰的受害者提供全面的保护和支持。
• 各国政府可能需要加强对消费者的保护，并对企业组织采取新的合规措施。这些新的消费者保护措施可能要求各组织防范欺诈、深度伪造骚扰和滥用，确保产品安全和透明度。

趋势 02 | 父母陷阱

大多数父母的本能是保护孩子——让他们健康和安全免受伤害。他们认为自己的工作包括把孩子培养成适应能力强的成年人，也许还包括传递重要的文化价值观。当今父母面临的最大挑战之一是如何帮助下一代与数字技术建立安全、健康的关系。

新一代的成长看起来与父母自己的经历大不相同。不受限制地使用互联网和社交媒体正在造成伤害，影响极端行为，迫使年轻人承受意想不到的后果。我们看到政府自上而下的政策与家长和学校自下而上的行动正在加速，以建立护栏，保护儿童。毫无疑问，这将很快对组织产生重大影响。

让孩子从经验中学习和保护他们免受伤害之间找到平衡，一直是父母面临的一个潜在挑战。在某些情况下，潜在的威胁很早就能显现，这给了父母干预的时间。但与真实世界的危险不同，智能手机和社交媒体对年轻人的许多危险，早期是不会被发现的。

这与 2025 年的其他趋势有着密切的联系：成年人正在接受数字技术对生活的不利影响，他们正在为自己寻求治疗方法，为孩子寻求预防。

需要强调的是，智能手机和社交媒体并不都是坏事——它们对所有用户都有明显的好处，包括年轻人。智能手机提供了便利，是无处不在的教育伴侣，也能提供安全的位置跟踪功能，而社交媒体提供了一扇 50 年前人们根本看不到的多元化世界的窗口。这培养了下一代的同理心、好奇心和联系。

社交媒体带来心理脆弱

对于那些觉得自己与同龄人格格不入的年轻人来说，社交媒体是一个探索和寻找宝贵归属感的地方——尤其是对那些来自 LGBTIQ+ 社区的人。社交媒体也是育儿专家的出色代言人，使他们能够提供有关儿童发展的知识和教育，帮助当今的父母。这也是一个建立友情的地方——每天提醒人们，大家在很大程度上是同舟共济的。

56.5% 的 18-24 岁人群认为社交媒体会显著影响他们对自己身份的看法，这一比例是 55 岁以上人群（23.3%）的两倍多。然而，社交媒体和智能手机负面影响的证据越来越多，虽然政府正在推动采取保护措施，但许多家长和学校认为效果还不够快，所以他们正在动员起来。在缺乏精细控制的情况下，他们的方法更加广泛。

社会心理学家乔纳森·海特（Jonathan Haidt）在 2024 年出版的畅销书《焦虑的一代（The anxiety Generation）》激起了人们对年轻人福祉的紧迫感。在书中，他分享了一些统计数据，显示青少年抑郁症、大学生精神疾病、18 至 25 岁青少年的焦虑症以及青少年因自残和自杀而入院的人数显著上升。

自 2010 年至 2012 年以来，这些担忧激增，与此同时，智能手机大规模普及，社交媒体参与度飙升，旨在增加屏幕时间的商业模式快速发展。海特的书起到了催化剂的作用。虽然技术和心理健康结果之间的这些联系已经被提出了一段时间，但现在它们得到了数据的支持，并以一种让伤害感觉更具体、更容易理解的方式展现出来。

家长们有理由担心网络欺凌（来自朋友和陌生人）、虐待、不切实际的审美标准和不适合年龄的内容带来的精神和情感伤害。世界各地的高中也出现了一种令人不安的新趋势，女孩们被各种方式的网络欺凌。与此同时，十几岁的男孩成为社交媒体上骗子的勒索目标，导致一些人自杀。

在社交媒体上，由滤镜、化妆品增强和深度伪造形成的不切实际的审美标准正在增加年轻女性的焦虑和抑郁症状。随着“AI 小姐”选美比赛的推出，这种现象达到了新的高度。正如智利妇女网络的一位代表所说：“机器创造‘模范女性’的危害是无法估量的。如果说真人选美已经给我们带来了不可能实现的期望，那么虚拟的女性又会给我们带来什么呢？”

极端行为和信念

家长们还担心孩子在网上受到的影响。那些被劝说采取极端信仰或行为的人可能会被胁迫采取有问题或危险的行动，从而伤害自己或他人。

社交媒体可能是一个令人困惑的地方，它提供源源不断的内容，但人们并不总是要求得到这些内容。成年人会感到不知所措，而那些大脑正在发育的年轻人更是如此。在混乱中，果断的声音会给人们带来一些依靠。不幸的是，一些最响亮的声音为了达到震撼的目的，会宣扬某些有毒的特质，而它们一旦被接受，就会被算法延续下去。

例如，厌女症并不新鲜，但社交媒体正在改变它。根据伦敦大学学院和肯特大学的研究，在使用一个流行的社交媒体平台仅五天后，厌女内容的推荐就增加了四倍。该算法提供的极端视频通常集中在对女性的愤怒和指责上。研究表明，与婴儿潮一代相比，Z 世代男孩和年轻男性更有可能认为女权主义弊大于利。

回避人际交往的现象也明显增加。在日本，一种被称为“蛰居族”的极端社会退缩形式自 20 世纪 90 年代末以来一直是关注的焦点。

意想不到的后果

从另一个角度看，青少年男孩受到反男性信息的冲击，这些信息暗示他们要对社会问题负责，一些受人尊敬的媒体也在推崇这种说法。经济学家理查德·里夫斯（Richard Reeves）观察到，这种毒害正在促使一些男孩做出极端反应，因为他们认为这是一个错误的两难选择，迫使他们在男子气概和平等之间做出选择。

《纽约时报》和《经济学家》都指出，二十年前，年轻男性和女性的政治观点几乎没有什么区别，但有证据表明，在世界许多地方，他们的政治观点正在两极分化。“令人震惊的是…政治观点的鸿沟已经形成，因为年轻女性正变得越来越自由，而她们的男性同龄人却并非如此。”这可能是由于他们经常占据不同的数字空间，接触到截然不同的叙述。

在最近的一项国际研究中，年轻男性比年轻女性更有可能同意“男性应该把事业放在第一位，而女性应该把家庭放在第一位”以及“当经济形势不好时，女员工应该首先被解雇”等说法。

与这些分裂的叙述相关的症状是，男孩的教育成就明显低于女孩，这是不容忽视的。海特在他的书中指出，2019 年，美国 59% 的学士学位被授予了年轻女性，而且男孩阅读能力和高中毕业率都较低。总的来说，社交媒体正在改变人们在这个世界上的生存方式。时事通讯《如何感受生命》的作者凯瑟琳·普赖斯（Catherine Price）反思道：“长时间接触社交媒体算法，是否会让人们开始表演自己的生活，而不是活出自己的生活？”

父母要求改变

一代父母进退两难，一方面要保护自己的孩子不受互联网有害内容的影响，另一方面，完全切断与互联网的联系，将剥夺他们在当今社会充分生活的机会和能力。根据 YouGov 的调查，全球 64.7% 的人认为父母应该限制孩子花在社交媒体上的时间。

科技公司对父母的困境缺乏同情。轻率地建议父母把智能手机拿走，往好了说是无益的，往坏了说，是一种侮辱。这些设备和平台是故意设计的，目的是利用人们对社会认可的天生需求，产生持久的注意力和粘性。它们的创造者被广泛认为不足以帮助减轻对年轻人健康和福祉的影响。尽管在 2024 年 9 月，作为对父母反馈的回应，一个全球社交媒体平台实施了以青少年为中心的账户，对年轻人可以看到的内容进行了更多的控制和限制。

家长们自下而上地组织，而政府则试图自上而下地立法。这对品牌来说很重要，因为公众已经展开了热烈的讨论，关于在一个依赖数字的世界里从孩子成长为成年人意味着什么。

有些人可能根本不参与，但许多人会关注公司如何表述文化，以及它们如何瞄准儿童和年轻人。要在市场上保持信任和相关性，敏感地处理这一问题至关重要。没有人在意某件事，直到他们突然关心——因为这会影响他们。营销人员和雇主需要首先关心。

父母希望他们的孩子快乐健康。虽然关于智能手机和社交媒体在多大程度上对年轻人的健康造成影响的争论仍在继续，但相互矛盾的媒体叙事和技术公司的防御性行为只会增加噪音。家长们亲眼目睹了这种影响——他们感受到了紧迫性，他们想要的只是解决方案。

正如美国卫生局局长维韦克·穆尔蒂（Vivek Murthy）建议在社交媒体上使用健康警告标签时所说，“我在医学院学到的最重要的一课是，你没有时间等待完美的信息。你要评估现有的事实，做出最好的判断，然后迅速采取行动。”

纽约大学传媒教授、颇有影响力的媒体和科技播客斯科特·加洛韦（Scott Galloway）对年轻人的困境有更广泛的看法：“社会成功的一个体面指标是它如何对待孩子。不在于个人如何为人父母，而在于防止公地悲剧发生的结构、激励和领导的成功。”世界各地的父母都在为改变而团结起来，而且这一运动正获得越来越多的关注。

在英国，圣奥尔本斯将成为首个禁止 14 岁以下儿童使用智能手机的城市，伦敦的一些学校也在效仿。2024 年 2 月，法国政府通过了一项法律，保护互联网上的儿童，特别是社交网络上的儿童。中国走在了这一趋势的前面，早在 2021 年就对儿童接触短视频和网络游戏进行了限制，这一举措受到了大多数家长的欢迎。在美国，通过了《儿童在线安全法案》（KOSA），要求在线平台承担照顾未成年人的义务。平台必须默认为未成年人的最高隐私设置，家长控制被授权监督隐私设置、限制购买行为和管理在线时间。

艰难的家庭对话将会继续

父母与青少年的关系可能总是充斥着激烈的讨论，因为他们努力在“孩子想要的”和“父母认为合适的”之间取得平衡。这种拉扯对双方来说都是情绪化的和挑战性的，而且，无论何时达成协议，它通常不会持续太久，因为新的诱惑总是会跳出来打破平衡。

通过设计，智能手机包含了互联网的所有优点和缺点，它可以随身携带。父母不可能监控孩子在他们的设备上所做或看到的一切，对于每一种现有的保护机制，孩子们似乎早在父母之前就找到了破解方法。

现代的育儿方式往往指向塑造理想的行为——无论是行为礼貌，均衡饮食，环保习惯，还是使用数字设备。但父母的生活都被捆绑在自己的设备中，几乎不可能模仿健康的行为。即使是那些已经远离社交媒体的人，他们的手机里也可能塞满了财务、购物、学校应用、新闻、音乐、公共服务以及个人和职业通讯。

将所有可能的设施整合到一个设备中是一个革命性的举措，它让人们可以随时随地获得一切。对成年人来说，这种便利是有价值的，但对儿童来说，这既不是必需的，也不是可取的。由于智能手机在市场上占据主导地位，并已融入人们生活的方方面面，因此对其进行分拆将是一项挑战。但是，客户对大幅调整的需求非常强烈。这将是一条充满挑战的道路，可能会出现许多失败，可能将尝试限制在边缘领域，但毫无疑问，人们对选择的需求是存在的。

品牌战略需要彻底反思

父母和孩子是庞大的人口群体，因此这一趋势对众多组织来说至关重要。我们可能正在见证一场重大变化的开始。十多年来一直可靠的营销渠道可能会大大降低效率，人们可能会开始更多地生活在现实世界中，并期待品牌与他们互动。

我们认为，在地方甚至全球范围内，禁止 14 岁以下（可能是 16 岁以下）青少年使用智能手机的社会转变是合理的。任何以儿童和青少年为目标客户的企业都会受到影响，包括社交媒体、技术平台、技术硬件、电信公司、银行、快速消费品（尤其是食品和饮料）、酒店和媒体。

品牌需要做好准备，迎接这样一个世界：下一代已经被智能设备和社交媒体完全屏蔽。他们应该开发吸引人的线下体验和产品，鼓励创造力、人性和现实世界的社交互动。如何以及在哪里向 16 岁以下的人推销，需要全面重新思考，这将摧毁一些服务，为其他服务创造机会。

将有新的机会塑造技术服务，用同理心和科学意识来对待年轻人正在发育的大脑。在我们写这篇文章的时候，针对年轻人的半智能手机和电信计划可能正在制定中。手表等替代连接设备可能会发挥作用，可能会部署 AI 来控制对内容的访问。

这一变化将有多大，还有待观察。即使没有彻底的禁令，我们也希望看到政府和学校对数字素养和批判性思维的更大承诺。但会有一代年轻人强烈抵制这一变化，并寻求解决办法。我们预计紧张局势还将持续很长一段时间。

我们认为，这种趋势可能会破坏整个生态系统的平衡，包括技术、营销、娱乐以及针对年轻人的产品和服务。父母和孩子的需求可能会进一步分化，品牌在吸引儿童和青少年的能力方面可能面临巨大差距。至少，如果一些（甚至是大多数）年轻消费者减少了对数字技术和社交媒体的接触，这将影响品牌在他们面前的曝光度。

我们的建议

• 如果接触年轻人对品牌很重要，那么需要制定一个不那么依赖数字/社交媒体的战略。替代方案包括将零售（和零售媒体）纳入其中，在购物中心进行实地推广，对电视和流媒体服务上的活动给予更大的权重，以及赞助。
• 如果对针对儿童或青少年的应用程序和设备施加限制，就有必要重新设计或创建不依赖智能手机的服务。或者，可以绕过有争议的内容域，或者被限制在内容受限的界面中。对智能手机功能的拆分实际上创造了机会。
• 组织应该确保他们掌握与文化相关的信息。社交媒体仍然是思想、语言转变和时尚的锻造和主要传播渠道。对于 16 岁以上的人来说，这种情况可能不会改变，但以非数字方式发起或延续的运动可能会变得更加重要。
• 仔细考虑组织的许可空间。使用社交媒体广告/商业来吸引年轻人会被公司接受吗？还是会受到限制？当然，如果该品牌成为任何有害内容的门户，无论是普遍还是专门针对男孩或女孩，都必须立即采取强有力的措施加以处理。
• 如果父母对儿童和年轻人的把关作用扩大，品牌应该考虑创造对父母友好的主张，与谨慎的父母建立亲和力，并为他们的孩子创造相关性。

趋势 03 | 缺乏耐性的经济

世界上许多文化都有一个共同的核心信念，那就是人们可以通过教育、努力工作和决心来塑造他们想要的未来。然而，现在，我们在去年的“解构主义十年（Decade of deconstruction）”中提出的一系列现实情况令人痛心。

但是，在人们的行为中，有一种与生俱来的决心显而易见，那就是寻求实现目标的捷径。人们正在走自己的路，权衡风险和回报，并在网络信息和群众经验的支持下为自己下注。这一趋势的核心是，人们正在通过网上的相关内容寻找快速解决方案，以满足他们实现人生目标的急迫感。当公司和品牌不能满足人们的需求时，他们就会向大众寻求教育，因此品牌需要填补这些空白，以留住他们的客户。

两个相互关联的催化剂正在推动人们采取主动行动，加快实现自己的人生目标。首先，技术使人们更容易找到追求目标的新路径。其次，人们通过社交渠道寻求关于如何应对复杂生活的建议，而这些建议往往是由与他们有共同语言的人提供的。在这种知识的支持下，他们找到了开辟新道路的信心，而不是遵循传统的道路。

现代生活的即时性助长了人们的急躁情绪以及与之相适应的新行为。根据我们的调查，与传统方法相比，55% 的人更喜欢快速的解决方案，许多人愿意探索风险更大的途径来实现他们的健康和财务目标（68% 的人追求身体健康；67% 的人追求心理健康；67% 的人追求财务目标）。

有趣的是，印地语、乌尔都语和旁遮普语中有一个词可以概括这种情绪：jugaad。这个词不能直接翻译成英语，它表达了这样一种想法：“当你没有时间、技能或机会按照既定方法去做的时候，即兴发挥或创造一个新的解决方案来快速取得成果”。

当勤奋工作和教育等传统方法无法奏效时，人们开始横向思考，并利用社交媒体和其他数字平台提供的机会。三分之二的受访者（63.2%）表示，他们从社交媒体上获得了如何更聪明地做事的灵感，而在 18-34 岁的受访者中，这一比例接近四分之三（74.1%）。

群众的力量就像一股激流。有人找到了解决问题的新方法，并进行了试验，如果他们取得了成功，就会与他人分享，并带着其他人一起踏上新道路，通往理想的结果。

品牌需要弄清楚自己的价值主张是否是这种潮流的一部分，或者当人们涌向通往健康、财富和幸福的道路时，品牌是否正在他们周围——这是生存、安全和幸福的基础。

主动的健康追求

主动的健康相关行为源于人们对尽可能长寿和健康生活的渴望，他们正在寻找新的方式来了解自己的身体和精神状况。这可以预防或解决问题，但风险包括不必要的焦虑或不正确的治疗。自我诊断正在上升，在某些情况下是由于寻求医疗建议的成本，在另一些情况下是因为诊疗的长期延误。英国纳菲尔德信托基金会（Nuffield Trust）发现，自 2019 年以来，等待自闭症专家就诊的人数增加了五倍。

人们还会从社交媒体上寻求帮助，这比等待预约要快得多，而且社交媒体上有大量来自经历类似症状的人的建议。认识到自己在社交内容中的经历可以让人感到认同，并给人一种归属感。然而，它还可能导致自我治疗，如果没有适当的监督，可能会使问题变得更糟。

此外，医疗专业人员分享的一般化解释，很容易在个案细节很重要的情况下被误解。据媒体报道，美国职业女性越来越多地探索一种尚未得到证实的健康方法。她们正在服用微剂量的裸盖菇素——通常被称为“神奇蘑菇”——来帮助她们集中注意力，管理忙碌的生活。

其中许多方法都存在风险。对于很多人来说，私人教练、健身房会员和替代健康顾问超出了预算，他们尝试的“作弊”和“黑客”方法可能会变得更具性价比。如果承诺太诱人而无法抗拒，有些人就不会停下来检查其来源的可信度，从而导致失望。

替代财务方案

人们的安全与他们获得生活必需品所需的资金息息相关。技术的普及正在催生一种新的、永无止境的金融热潮，创造出比以往更多的赚钱、消费和投资选择。

超过一半的 Z 世代和千禧一代美国人都有副业，平均每月能赚 1253 美元的额外收入。当被问及是什么激发了这种行为时，40% 的人说是通货膨胀，38% 说是疫情对经济的影响。我们的调查发现，在过去的 12 个月里，28.1% 的人开始从事副业来增加收入。

最近，越来越多的高薪专业人士也开始从事第二份工作。一些人想要财务自由，另一些人认为他们主要工作的薪水增长太慢，在某些情况下，这是由于未来工作的不确定性。通过兼职而不是依赖单一雇主来寻求经济保障的人主要是 Z 世代和千禧一代。社交媒体上到处都是人们分享自己的秘诀。甚至新闻网站也在提供这类内容。

在社交媒体和其他平台上，人们通过 #被动收入# 和 #财务自由# 等标签下的数十亿视频，发现了点对点的金融教育内容。reddit、播客和本地论坛也分享类似的建议，这些论坛的大部分听众都是年轻人，这一事实对金融界产生了影响。例如，在印度尼西亚，2023 年 8 月，57% 的个人股市投资者是 Z 世代。这里的关键是可获得性和交付方式的便利性。

在市场管制放松的推动下，再加上容易赚到钱的诱惑，数字赌博似乎呈上升趋势，提供了另一条通往财富的潜在捷径——尽管这条捷径有风险、不稳定。尤其是年轻人，他们蜂拥到网上投注，在美国 18 到 34 岁的年轻人中，现在有超过 30% 拥有在线体育博彩账户。我们的调查发现，在过去 12 个月里，16.2% 的人在网上赌博，每次投注的金额超过一天的收入。

然后是经典投资品：黄金。人们通常在经济动荡时期购买黄金，或许是为了寻求安全感。在韩国，人们可以在便利店的自动售货机上买到小块的金条。自 2023 年 10 月以来，美国零售巨头好市多（Costco）一直在销售金条，每月销售额约为 1 亿至 2 亿美元。虽然可能没有赚取多少利润，但它正在推动客流量增加和销售额的增长。

对金钱的渴望，以及金钱对生活的承诺，深深激励着人们。大家在分享如何在某些方面找到更多的财务安全，以及在其他方面进行财务探索的建议。很明显，经济的不确定性促使人们采取各种各样的金融安全策略。在社交媒体出现之前，这类建议通常只有富人才能获得。这一转变突显出，人们更加意识到缺乏相关的财务建议和可访问的渠道。

负担得起的快乐

一旦账单付清，人们就会从生活中额外的东西中获得快乐，无论是梦寐以求的时尚单品、难忘的体验，还是逃避现实的娱乐。面对经济压力，许多人眼睁睁地看着自己的“找乐钱”日渐枯竭，有些人开始转向可疑甚至非法的方式寻找快乐。

例如，一种被称为“盗取并放松（pirate and chill）”的趋势正在兴起，给美国经济造成了数十亿美元的损失。人们正在观看他们没有付费的流媒体内容，或者访问他们国家没有正式提供的流媒体服务。据福布斯 2024 的数据，非法流媒体在全球范围内激增，46% 的拥有 VPN 访问权限的人将其用于流媒体服务。VPN 具有降低访问服务成本的额外好处，在许多情况下，非法服务几乎和付费服务一样容易使用。2024 年，约有 2000 万观众非法观看了前拳王泰森和网红奥列克桑德尔·伊苏克之间的一场拳击比赛，按次付费广播公司估计损失了 9500 万英镑的利润。

在时尚和美容领域，假货和仿制品在 Z 世代和千禧一代中很受欢迎，这让他们不用花太多钱就能享受时尚。这里的转变是，戴假奢侈手表或品牌服装曾经是一种隐藏和冒充真实的东西，但戴山寨货现在被认为是一种聪明的方式，可以负担得起一种风格。随着需求的增长，生产也在加速，在社交媒体的帮助下，这个循环会自动进行。某些在线零售商以模仿奢侈品而闻名。不同的是，现在，他们也瞄准了独立设计师的作品，但质量标准更低，这严重影响了小企业的利润。

这些信号叠加在一起，揭示了一种趋势，即快速修复和通往成功的替代途径——所有这些都与风险和回报息息相关。为人们服务的传统系统固然重要，围绕这些系统的监管存在着合理的、以经验为导向的理由，但在感觉被操纵的生活系统面前，人们的耐心已耗尽。

这一趋势的核心是，人们在生活中变得更加急躁、主动和自信。他们追求健康、财富和幸福的新方法，正在挑战企业的现状。网红的角色是从产品推荐开始的，现在已经转向帮助人们解决生活问题，并为他们提供替代方案。在过去的二十年里，科技创业公司发现了市场上的空白，并填补了它们，但现在是群众的力量在起作用。

通过内容建立联系

随着社交媒体不断分享和发现有用的信息，我们希望看到人们继续互相帮助，克服障碍，改善生活。不过，品牌应该注意到这种行为，因为它揭示了品牌在提供服务和信息方面的巨大差距。

为了避免重大的干扰和破坏，需要重新思考客户互动战略，努力消除直接联系的障碍。内容和联系不是一回事。网红的内容之所以受欢迎，是因为它们具有亲和力。他们分享的生活经历让人们认识到自己的处境，他们的建议一定值得考虑。少数品牌已经在向这一趋势靠拢。

我们预计会看到越来越多的人互相寻找能让他们更快实现目标的选择。这将成为一个比大多数公司目前选择的参与方式更强大的空间。可信赖的机构有正确的信息，但没有正确的媒介。社交平台拥有合适的媒介，但并不总是能传达正确的信息。现在有一个机会，可以通过正确的渠道提供可信的信息，并具有人与人之间的亲和力，从而满足尚未满足的需求。

个人接触

公司应该意识到，人与人之间的互动会创造亲密感，这比品牌网站上的任何东西都更具相关性和吸引力。这种亲和力将破坏和取代无法在个人层面建立联系的品牌内容。品牌可以提供简单、方便的解决方案和更周到的选择来满足这种本能。

人们希望点对点或至少是人与人之间的接触。技术可以用来增强或促进互动，但用机器代替人可能会对信任产生不利影响。那些始终将直接客户关系视为成本的公司需要认真审视一下，在新环境下，这种战略是否在削弱增长和利润。

我们相信，人们从社交媒体上吸收的个人建议——那些感觉更真实、更相关、更可行的建议——正比以往都更能影响人们的生活决策。他们对信息和行动的意识越来越强，从而更加积极主动。要成为他们想要的品牌，就意味着尽量减少世俗的东西（碍事的互动），尽量增加人性化（相关体验）。当客户寻找捷径时，请想办法让你的品牌成为他们问题的答案。

我们的建议

• 品牌应检查体验交付。这意味着要寻找体验中可以最小化的方面，换句话说，通过隐形界面实现自动化或无缝处理。人情味可能会让品牌脱颖而出。目标应该是提供一种流畅的体验，在这种体验中，所提供的服务是量身定制的，从而更具相关性和吸引力。
• 以客户为中心重塑组织至关重要。这包括确定通过哪些渠道和有影响力的声音，帮助人们追求自己的目标。对于重要的事情，他们希望得到真人的建议和帮助，因此品牌应扩大使用感觉更直接的渠道，并使用能让客户产生共鸣的声音。
• 人们选择替代方案的行为表明，他们的需求还没有得到满足。如果企业只考虑产品而不是客户，就会错失宝贵的机会。数据将使企业能够预测需求，并主动提供有用的相关体验。
• 人们比以往更缺乏耐心，他们希望抓住机会，推动自己的生活朝着理想的方向发展。这激发了主动性，而这对于需要耐心的服务来说是颠覆性的，包括医疗保健和金融。公司应寻找机会，在其他环境和生态系统中定位产品和服务，通过合作拓宽主张，发展品牌在人们生活中的作用。
• 客户服务需要新的关注点。人们根本无法从品牌/企业那里得到想要的东西，这为我们提供了一个实现差异化的机会。客户服务就是向客户学习，并将学习成果应用到新产品、服务和解决方案中。如果这一循环被打破，产品和创新能力也会受到影响。

趋势 04 | 工作的尊严

工作的尊严是健康工作场所的重要支柱，但它正日益受到商业压力、技术进步和世界不断变化的影响。在这个充满挑战的环境中，员工做出贡献的重要性和价值有可能被视为理所当然。如果员工没有动力，又怎么能指望他们为客户提供一流的产品、服务和体验呢？

领导者和员工都感觉工作越来越交易化，越来越耗费精力，在许多地方，曾经生机勃勃的工作场所已经大打折扣。雇主和雇员之间成功的价值交换取决于互相为对方的利益所付出的精力。投资这种价值交换的意愿或能力已经减弱，而这种影响最近在日常工作环境中变得越来越明显。

几乎没有人会否认，全球疫情吸走了工作文化的能量。不管你喜不喜欢，在疫情爆发五年后的今天，这一点仍然很重要。尽管《福布斯》发现，员工的自主权可以提高工作满意度、积极性和创造力，但根据 Gartner 的研究，在 2020 年初至 2022 年期间，使用工具跟踪员工活动的大型雇主数量翻了一番，达到 60%。

被迫进行的调整仍然存在，包括为了生存而削减的成本，随着经济开始复苏，这些成本再也没有被提上日程。在工作地点上不情愿的妥协持续带来困扰，为提高经济效率导致的裁员不断出现，人们的情绪压抑。

这一论断有数据支持。Forrester 的研究表明，在 2022 年至 2023 年期间，全球员工敬业度从 41% 降至 37%，文化活力从 63% 降至 59%。他们预测，由于重返办公室的要求和薪酬纠纷，2024 年员工敬业度将进一步下降至 34%，文化活力将下降至 55%。

在世界陷入一个又一个危机之际，公司领导层不得不迅速调整优先事项，重塑团队，并推动成果。结果是，外部力量主导了一个不稳定的工作场所，意外后果是将人们的需求推到一边，削弱了他们的工作活力。在 2023 年，53% 的员工选择不参加年终聚会，这是一个微小但重要的信号。

员工情感疏远

员工与工作之间的情感疏离正变得越来越明显。不断变化的工作态度，让员工要求更大的灵活性、更好的平衡和更高的薪水。根据我们的调查，人们最重视工作/生活的平衡（52%），紧随其后的是工资（48.4%）和工作保障（39.1%）。工作/生活平衡被提升到所有其他因素之上（尽管幅度很小），这让人感觉意义重大，因为这可能表明，金钱承诺在激励人们更加努力工作方面的作用可能会减弱。

过去两年中，人们越来越重视自己的空闲时间。在意识到灵活性的好处后，许多人不愿意做出让步，这会影响办公室文化、生产力和绩效。但是，只有 29% 的员工相信公司领导会把他们的最大利益放在心上，因此，他们不愿做出牺牲也就不难解释了。

此外，Credit Karma 的一项研究指出，42% 的 Z 世代和千禧一代将“金钱畸形”的感觉描述为“对自己的财务状况缺乏安全感，无论现实情况如何”。因此，一些人开始“拿工资当儿戏”——这一趋势描述了在裁员或招聘冻结之后，员工越来越不愿意承担超出其指定范围的额外角色。

职场影响者和社交媒体上的老用户对年轻员工提出了一些有益但不切实际的期望，加剧了这种情况。专家表示，职业生涯初期的员工通常会在社交媒体上寻求建议，他们更看重可信赖的导师，而不是经验更丰富或有正式关系的人。这可能是健康的，培养真正的联系，帮助人们学会如何在工作中进行艰难的对话，但它也可能导致依赖一些经验不足的声音，或者与雇主陷入敌对关系。

感知组织的非人化

“组织非人化”是一种越来越流行的学术研究流派，它阐明了一种现象，即员工越来越觉得自己被视为工具、机器或资源，而不是人。甚至连“资源（Asset）”这个词本身都让人感觉不人道。

根据 Gartner 的调查，82% 的员工表示，组织必须将他们视为一个人，而不仅仅是一种“人力资源”，但只有 45% 的员工认为组织确实将他们视为一个人。这包含在人际交往的基本礼节中，比如尊重和尊严。但追求效率的动力已经进化到这样的程度：人们觉得，自己的价值更多体现在量化产出的指标上，而不是他们的经验、技能或对文化的个人贡献上。这让员工觉得自己就像机器上的齿轮——功能性的、容易被替代的——这打击了员工的积极性，最终伤害了员工和雇主。

过去几年里，“技术压力”逐渐蔓延，员工们的精力也被消耗殆尽。技术压力被定义为与信息系统接触所经历的压力。许多情况下，旨在提高效率的 IT 项目初衷是好的，但却给员工增加了额外的负担，他们需要学习新系统，并定期留出时间输入必要的信息。而且，旧有系统往往不会退役，这意味着技术负担会不断增加。

在艰难的经济环境中寻求增长的企业往往把希望寄托在重组上，目的是整合各种职能，精简业务。在某些情况下，这些举措会成为压力的来源，并直接导致职业倦怠，工作与生活的平衡受到影响。虽然削减成本往往是必要的，但会严重影响工作场所的活力和士气。在这个不断重组和削减成本的时期，员工已经厌倦了站在不稳定的基础上，这影响了他们的工作感受，不容忽视。

员工体验经济衰退

价值交换是“EX 衰退”的核心，这是 Forrester 创造的一个短语，已经愈演愈烈。其结果是一系列令人担忧的紧张关系，正在耗尽工作场所的能量。如果没有干预，我们可以看到雇主/雇员价值交换的崩溃，导致人们在工作场所继续保持沉默。“提高生产力”是员工最常从雇主那里听到的信息（49.5%），比任何关于提高客户价值或劳动力发展的信息都要多。

近年来，长期以来为组织带来活力的活动逐渐被降低了优先级。在世界各地的公司中，在多样性、平等和包容（DEI）以及可持续发展等方面的投资有所下降。Forrester 预测，组织的 DEI 投资将从 2022 年的 33% 下降到 2024 年的 20%。

削减员工福利计划、财务激励和培训，让员工觉得公司领导不愿意再为他们的发展投资。在英国，尽管 75% 的员工认为改善培训和发展是提高工作投入的关键，但自 2005 年以来，公司在培训方面的投资减少了 28%。

许多员工开始期望与雇主建立的不仅仅是交易关系。这里更深层次的背景是对工作的价值、利益和社会功能的持续重新评估。这种重新评估有多个方面，但它们都促使人们越来越感到，面对挑战的工作文化，需要重申人类的能动性和尊严。

对领导者（包括首席执行官、管理层和团队领导）的要求和耐力需要一种新的心态和特殊的能量。领导者必须应对复杂的挑战，如成本压力、团队士气下降以及在动荡环境中对组织发展的不懈需求。

工作场所恢复活力，价值交换重新找到平衡，这绝非必然。我们相信，那些能够看到积极变革的价值，并创造条件自然而然地提高团队热情的领导者将成为赢家。而那些忽视现状的领导者则会越来越多地发现工作中缺乏尊严，从而导致文化、工作积极性的低落，并对客户和业务增长造成更坏的影响。

人性化的链条

在很多事情都无法控制的情况下，领导者该如何引导团队？首先要培养凝聚力和使命感。公司必须为领导者充电，这样他们才能反过来给所领导的人充电。当领导者团结一致，以明确的使命为动力时，他们就能在不稳定的环境中激励和支持员工，从而打造出一支有韧性、有干劲的员工队伍，随时准备应对任何挑战。

以人际联系为中心，人性化的领导是恢复活力的关键。通过注重同理心和互动，领导者可以建立信任和参与感——这是数字生产力技术无法复制的。这种方法能重振团队，使他们变得更强大、更有动力。当必须做出艰难决定时，清楚地解释原因，并对员工的影响感同身受，将决定士气的走向。

员工应该成为企业的形象大使，激励他们为雇主、客户和顾客尽心尽力地工作，但如果员工感到不被赏识和被亏待，他们为什么要这么做呢？人们需要知道他们为企业做出的成绩受到了关注和赞赏。即使预算不够支付经济奖励，真诚地表达感激之情也不需要花费什么，而且意义重大，但这种举动的重要性却被遗忘了。良好的工作环境中，领导和团队成员都会表达他们的感激之情，而优秀的雇主会确保他们做到这一点。

支持（或缺乏支持）与幸福感直接相关，包括工作满意度、情感疲惫和与压力相关的健康问题。让工作场所重新充满活力，意味着主动让员工感受到组织的支持，这应该成为各级领导的衡量标准。表面的努力会被认为是“洗刷幸福感”，从而适得其反。

使用人工智能，但要重视人性

我们的研究发现，75% 的组织尚未制定全面的战略，以确保通过生成式 AI 获得积极的员工体验和成果。把员工放在首位，对于这种变革之旅至关重要。

领导者应该注意不要像对待工具那样对待人，尤其是在生成式 AI 开始成熟的时候。如果组织陷入将 AI 拟人化的陷阱，可能会导致反弹，让人们觉得老板认为他们和机器人是平等的。成功需要自上而下的行动，以促进一种自下而上与 AI 和谐共存文化的发展。

人们在工作中投入了时间、能量和精力，所以评估他们的表现时，必须让他们感到被重视，他们所做的事情是重要的。要有意识地尊重他人，承认他们作为有经验的熟练员工的价值。将生成式 AI 工具作为管理工作的一部分，需要谨慎对待。必须牢记个人贡献的尊严和尊重，即使在使用生成式 AI 工具进行书面绩效反馈或审查工作时也是如此。

关于生成式 AI 对工作场所的潜在影响，科技圈充斥着各种各样的观点和预测，从平淡无奇到具有变革性，不一而足。在变革的一端，包括 Zoom 首席执行官 Eric Yuan 在内的声音推测，人们将有数字孪生体代表他们参加会议并做出决定。自主的 AI 助手可能会越来越多地将任务自动化，这有可能减少工作岗位，并将人们的贡献从完成工作转移到管理工作上。

人们如何在这个模糊、不断变化的图景中找到自己应有的位置？在这一点上，员工听到一大堆相互矛盾的信息，对自己不久的将来感到不确定。无论 AI 的作用有多重要，如果它在工作场所变得普遍，雇主将需要密切关注对那些接受机器指导或与机器合作的员工的非人性化影响。在 AI 足够值得信赖以做出关键选择之前（如果有的话），人类必须保持问责制。

领导者和员工都读着同样的头条新闻，但双方的看法不同，而且我们几乎没有看到雇主试图减轻员工担忧的迹象。最近的一项研究发现，只有 17% 的员工所在公司有明确的 AI 政策，一半鼓励使用 AI，一半禁止使用 AI。员工们觉得，这种潜在的彻底重塑工作场所的行为只发生在他们身上，而不是领导者身上。这是一个尊严问题。我们发现，60% 的员工担心生成式 AI 会增加他们的压力和职场倦怠，但只有 37% 的领导者认为这是一个问题。

《经济学人》阐述了一个很好的观点：“管理者要记住的是，机器可以让员工对自己的工作有不同的感受。因此，新技术是与员工合作引进的，还是自上而下强加的，以及它们是增强了员工的能力感，还是削弱了他们的能力感，都很重要。忽视这些问题的老板错过了一些有意义的东西。”

生产率 × 效率方程式

领导者评估这项技术的方式应该是透明的，并以组织内部工作的实际情况为基础。我们预计，随着它的发展，AI 将对某些任务的影响大于其他任务，并最终消除或至少减少一些任务，但不一定是整个工作。领导者需要明白工作和任务是不同的，并与员工明确沟通。在大多数情况下，员工关心的是他们生产的产品的质量——这就是为什么他们有时很难将生成式 AI 的承诺与他们看到的交付相协调。

如今，工人们已经在工作中使用 AI，他们发现 AI 很有价值。我们的调查发现，四分之三的人认为 AI 工具在工作中很有帮助，他们说这些工具使工作更有效率（43.6%），提高了工作质量（38.4%），而一些人则担心它们会限制创造力（13.9%），使工作更具交易性（15.5%），并对工作保障产生焦虑（11%）。

在某些情况下，购买一个工具并强迫员工将其整合到他们的日常流程中，可能会产生更多的工作，而不是更少，特别是对于高影响的工作。需要提醒的是：在这种情况下，员工可能会找到未经批准使用的变通方法。

一个由生成式 AI 增强的工作场所，可能会看到产出的指数级增长，因为它能够快速地产生更多的工作结果。历史表明，更高的产出往往会带来产能的增长，而产能的增长又会创造新的岗位。但是要注意，更快输出的风险是对所需时间的不合理预期，这可能会影响质量。思考的时间是智力严谨或创造性工作的一部分，也是任何职业中最具激励和满足感的元素之一。

我们希望看到现有职业角色不断演变，但领导者需要谨慎对待职业演变与员工意愿之间的变化。如果从事创造性工作的人转向批判性思维和分析，管理 AI 的产出，他们就可能从执行者变成监督者，从创造者变成策划者，或从实践者变成管理者。很多人都会对这种结果感到不满，因为他们在职业生涯中磨练出来的技能和才能将会浪费。

如何实施才是最重要的。工作不是孤立的任务，而是任务与任务之间的复杂关系。正如著名爵士乐小号手迈尔斯-戴维斯（Miles Davis）所言： “重点不是你演奏的音符，而是你没演奏的音符。”

员工体验驱动客户体验

企业应该寻求更好地利用人的创造性技能，因为我们预计，与那些过于依赖机器生成产出的竞争对手相比，人的创造性将成为更强大的差异化因素。那些将 AI 作为人类创造力和聪明才智的助推器的企业，很可能会取得巨大成功。例如，营销人员越来越多地使用 AI 生成的高质量合成数据来节约成本，但人们普遍认为，这些数据应与人类战略家和创意人员的洞察力相结合。

重要的是，要牢记这样一个事实，即投入时间和精力培养一支有成就感、有价值的员工队伍，将使企业能够塑造出与众不同、极具吸引力的客户体验（CX），最终实现业务增长。

人性化的领导对于恢复工作场所的活力，鼓励员工为了自身价值感和公司利益全力以赴至关重要。如果不重视投资于激发员工活力的工作，那么削减成本的收益就会急剧下降。把人当作人而不是工具来对待，意味着要了解只有他们才能为工作场所的蓬勃发展做出贡献的超级力量。在实施 AI 时，领导者需要意识到，除了快速提高生产力和利润的诱惑之外，这项技术还有可能影响与员工之间的价值交换。

亚历山大·登·海杰（Alexander Den Heijer）的一句与野生动物相关的话也与此有关：“当一朵花不绽放时，你要修复的是它的生长环境，而不是花朵。”当员工在一个感觉被重视和理解的环境中工作时，他们会感到有意义和充满活力，然后他们创造的体验会让客户也有同样的感觉。这是组织成功的关键。

人们希望感到自己对工作的贡献是重要的。工作是实现个人潜能的途径，历史上的劳工运动都是为了追求尊严。

当今的领导者需要适应环境，包括在削减成本的同时，领导团队完成组织要求的所有指标。重要的是，他们应在员工的参与度和福利之间取得平衡。这些因素会直接影响公司的业绩、声誉以及吸引和留住人才的能力，最终影响长期的成功和盈利能力。AI 和自动化的快速发展正在重塑各行各业的劳动力动态，我们认为这需要一种新的领导思维。

我们的建议

• 员工队伍需要重新焕发活力——从领导者开始。促进真正的人际关系——无论是面对面还是远程——以振兴团队，培养信任，提高参与度。需要仔细观察年复一年的成本削减给员工带来的疲惫感。
• 人应该被当做人一样对待，机器应该像机器——AI 不应该被拟人化。如果其中一方不是人，那么经理和员工之间的关系就没有尊严可言。将 AI 拟人化会低估人类的贡献，导致不切实际的期望。
• 领导者应设计有尊严、受尊重的充实工作结构，以留住最优秀的人才。尊重员工，明确他们的贡献对团队目标的重要性。认可他们所做的贡献，可以培养自豪感和目标感。
• 在 AI 应用方面，员工的声音应该被倾听和尊重。人们知道如何做好自己的工作，并在最适合的地方使用这项技术。组织可能无法从中获得价值，因为在很多情况下，一开始就没有（或无法）衡量任务的价值。在撰写本文时，生成式 AI 用例仍在出现，但领导者应该考虑人们是否愿意对 AI 产生的工作负责，但这是他们的责任。
• 变革管理是一项长期要求。为战略变革创造合适的条件，是领导力的一部分。这就要确定明天应该是什么样子，并将其作为一个共同目标来努力实现。领导变革意味着不断展示和强化创造理想未来的心态和行为，包括理解同事如何看待和参与他们的工作，以及彼此之间的关系。

趋势 05 | 社会重塑

人们正在寻求体验的深度、真实性和感官丰富性。他们希望以有意义的方式与世界互动，找到将环境和彼此联系起来的体验。这是一种社会重塑——寻求在现实世界中重新建立社会联系，通常但并不总是围绕自然，并平衡技术在给人们带来快乐和幸福时刻的作用。

在全球范围内，越来越多的人开始接受这样的体验：重新与大自然建立联系，能够用自己的双手进行创造，并促进与周围环境和其他人的真正联系。这为改变组织在人们生活中所扮演的角色提供了机会。

我们看到了社会重塑的信号，揭示了对物质世界和人与人之间的联系日益增长的感激之情——两者往往同时存在。受类似的自然世界再生理念的启发，社会重塑恢复了人们的自然节奏、重建与生活的联系，包括户外活动、健康的生活习惯以及重拾失去的爱好和习惯，为人们提供了希望。

过去的几十年就像是一场实验，看看在数字世界里能实现多少人际关系。数字互动在繁忙的现代生活中很有意义，提供了轻松和便利，所以这不是对数字的拒绝，而是对质感的追求。有一个显著的转变是，人们更有意识地使用数字技术，重新平衡其使用，以扩大现实世界体验的乐趣。他们让数字技术发挥辅助作用，而不是让它把他们从与人、地方和文化联系在一起的体验中抽离出来。

前数字时代的怀旧

虽然人们总是对简单的时代情有独钟，但数字原生一代正在寻找过去的纹理，这些纹理对他们来说具有宝贵的新意。前数字时代揭示了有质感体验的人工制品，他们正在文化上对其进行改造，以适应他们的现代生活。例如，Z 世代和 Alpha 世代正在回望上世纪 90 年代——在他们出生之前——感知一种不受网络连接阻碍的存在。

一个名为“98 年 Solon 高中最后一天的班级—第一部分”的 YouTube 视频已被观看超过一百万次，并获得了评论，庆祝了这一活动在前数字时代的丰富性。一位用户写道：“更简单的时代……每个人都看起来‘活在当下’。这张照片值得珍藏。友谊不仅仅是一个添加朋友的按钮。”“每个人看起来都‘活着’”，另一位评论道。“这里有更多的社会信心。我认为社交媒体让每个人都过于关心别人的想法。这（视频里）才应该是我们彼此互动的方式。”

与此同时，30 岁以下的小众群体正在寻找驾驶 80 和 90 年代现代老爷车的乐趣。来自英国的斯科特·林福德（Scott Linford）就是其中的一位车迷，他说：“2020 年我花了 1500 英镑买了这辆 Minx，现在至少值 2000 英镑，但它带来的乐趣是无价的。现代汽车平淡无奇。Minx 让我感觉与道路相连，驾驶乐趣无穷，油耗 30-35mpg，保险费 100 英镑，轻松应对现代交通。”

人们通过触觉和有限的体验留下美好的回忆，从中发现了一种纯粹的快乐——享受美好的时光，然后继续前行。对所谓“简单技术”需求的增长就说明了这一点，“简单技术”指设计用于执行有限功能的设备。

在某些情况下，围绕简单技术的体验同样有价值。例如，黑胶唱片的魅力不仅在于它所承载的音乐，还在于人们去唱片店（唱片店在世界各地蓬勃发展）的体验，花时间翻阅封面，欣赏艺术品，也许还能与其他发烧友交谈，然后购买一件有形的产品来收藏或传给亲人。

一次性相机也在重新兴起。同样，它不仅是一种设备，也是一种体验：一种可以打印、保存、翻阅和展示的瞬间实物纪念品。人们还在寻找能提供必要通信途径的傻瓜手机，而不受其他应用程序的诱惑。Light Phone III 的广告宣传解释了该设备不能做的所有事情，以此作为主要卖点，“给你所需的空间，让你认真对待自己的激情”。

触觉与声音、嗅觉和味觉一样，都是社会重塑的重要因素，因为人们已经有一段时间缺乏丰富的感官体验了。例如，一些购物者正在调整在网上和实体店购物习惯之间的平衡，重新恢复逛商店的习惯，在决定买什么之前，他们会去享受商店的氛围，与人们接触，亲自检查、闻一闻、触摸一下产品。

现实世界中与自我和他人的关系

人们在现实世界中寻找并欣赏与他人更深层次的情感联系。那些寻找爱情的人开始不再使用约会软件，而是用更传统的——可以说是诗意的——方式与人见面。Axios 和 Generation Lab 的一项研究发现，79% 的 Z 世代选择面对面的交流，而不是约会软件，一位受访者说：“我不想要笔友。”

在现实生活中约会的受访者中，62.1% 的人表示，过去的 12 个月里，他们这样做的次数更多了，而不是网上约会。这种潮流的转变已经在文化中显现出来，《好莱坞报道者》指出，新的浪漫喜剧提供了一种趋势，即“回归到一个想象的时代……在现实生活中，真实性和自发性主导着互动。”

在其他地方，虽然一些人仍然欣赏在线健身课程的便利，但也有一些人正在推动跑步俱乐部的蓬勃发展，这些俱乐部提供了照顾健康的同时交朋友的机会。在自我保健方面，人们重新发现花时间在大自然中对改善心理健康、创造力、身体健康和长寿的价值，户外活动正受到越来越多的关注。有些人走得更远，从成长和培育新生活中获得了大量的个人财富。正如达纳·G·史密斯（Dana G Smith）在《纽约时报》上写的那样，“园艺是一种锻炼、冥想和与邻居社交的机会，三者合二为一。”

世界各地对陶器等手工制作活动的兴趣也激增。对于这样的爱好，不可能在粘土和屏幕之间分配注意力，所以人们享受着一个奢侈的机会，可以在一段时间内专注于一件事。

植根于文化和地方

生活的方方面面都与人、地点和文化联系在一起——这是一个广泛而越来越吸引人的话题。与地点的情感联系是非常重要的——它是记忆的基础，并为人们的生活提供稳定的锚。在波兰、墨西哥、哥斯达黎加和中国等地，当地文化和民族自豪感在很大程度上塑造了国内时尚和旅游的复兴。这些元素是人们了解自己的方式，“我从哪里来？”，帮助确定“我要去哪里？”

问中国城市里任何一个 30 岁以下的人，新冠疫情爆发后最酷的活动是什么，他们很可能会回答，“City Walk”。这一趋势让人想起法语的 flânerie（意为“闲逛”或“漫无目的地散步”），包括悠闲地探索城市地区。2023 年初中国解除疫情封锁后，City Walk 一度是封锁期间的一项小众活动，但很快就成为主流。社交媒体平台小红书在其 2022 年十大生活方式趋势中排名第五，在撰写本文时，仅在该平台上，他们就出现了超过 215 万条用户生成的帖子和 4.4 亿浏览量。

在设计行业，创意人员越来越多地通过富含纹理和手工制作元素的图形风格来尝试极简主义，这些元素无疑是人类的——也许是在寻求一种在众多 AI 生成的图像中脱颖而出的方法。华丽的风格在生活的许多方面都在兴起，包括室内设计和体验式设计，豪华火车旅行提供了怀旧的、最大限度的逃避。近年来，一些品牌复活了带有复杂设计细节和衬线字体的旧标志，这些标志指向了他们的传统，特别是在时尚行业。

社会重塑是一场实质性的积极运动。它正在发生，触及生活的许多方面。作为普通人，我们希望大多数读者会在这种趋势中认识到自己，并在考虑更简单、更现实的生活时体验到一种解脱和自由感。

20 世纪 90 年代，开创性的数字机构 Razorfish 曾经说过，“一切可以数字化的东西都会数字化。”现在，人们开始质疑是否真的应该这样做。到目前为止，一些以数字为先的品牌自然会在现实世界中获得更强大的体验。品牌应该考虑：最佳体验点真的是数字优先，还是扎根于实体世界？

我们正处于一场文化运动的风口浪尖，人们正在重新平衡他们与现实世界的关系。社交重塑是由数字生活方式的疲劳引起的，其特征是有意向更平衡和简化的生活方式转变。在我们的调查中，41.9% 的受访者表示，他们上周最愉快的体验是线下实体体验，而只有 15.3% 的受访者表示是数字体验。事实上，37.9% 的人越来越欣赏“错过技术的乐趣”——简称 JOMO。

我们了解到，正如我们的第一个趋势“犹豫的代价”所表明的那样，59.9% 的人比以前更质疑在线内容的真实性。在这些人中，四分之三（76.9%）表示他们更倾向于使用社交媒体，而不是玩“doomscrolling（指盲目滚动智能手机或电脑屏幕，浏览大量负面的新闻报道、社交媒体帖子或其他网络内容）”，超过一半（51.8%）与朋友共度时光，近一半（42.4%）的人比一年前更多地在实体零售店购物。我们认为这种社会重塑趋势是对内容和体验质量下降的反应。

品牌需要评估消费者现在想要如何与他们互动，并仔细考虑所提供的产品的真实质感。我们希望看到初创公司引领潮流，摆脱复杂的束缚，专注于简单和质感。这种转变侧重于感觉的深度，而不是被压缩的体验。

平衡线下和线上

这与其说是在实体和数字之间做出选择，不如说是在两者之间找到正确的平衡。例如，客户服务部门迫切需要改变。许多行业的公司都在技术上投入了大量资金，使他们能够在不与客户交谈的情况下提供解决方案。银行线下分行网点已经关闭，并部署了聊天机器人来减少语音通话。一些公司在他们的网站上隐藏了联系电话，当人们设法打电话时，会收到自动消息，邀请他们在线解决问题。客户不应该感觉自己是服务成本，而应该更多地被视为对增长的投资。

公司应该像人们对待生活一样，对客户服务采用同样的再平衡方法。在我们的调查中，65.3% 的人表示有意使用社交媒体。企业将需要仔细研究，哪些业务最适合通过数字渠道交付，哪些业务可以通过更感官、更有质感的处理或人与人之间的联系来丰富。

品牌应该注意减少对数字的依赖，推动现实世界的互动。我们预计会有更多的人减少在社交渠道上的时间，这将降低品牌的用户粘性。电子商务不会消失，但品牌需要找到其他地方，在不超越新界限的情况下吸引人们的注意力。

连接真实的事物

人们会欣赏并传播那些超越交易范畴、提供个性化服务的公司。例如，烧烤公司 Big Green Egg 鼓励人们“断开网络，与朋友、家人和邻居重新建立联系”。该公司避免通过大型零售商或直接面向消费者进行分销，而是专注于能够与客户建立持久个人、本地关系的本地分销商。

从不同的行业中寻找灵感可能是一个可靠的策略。在创意领域，数字音乐正在回归作为体验的补充而不是替代的角色。艺术家们现在主导着流媒体市场和黑胶唱片市场，所以这不仅仅是爱好者的草根运动，也是更广泛的音乐产业的一个有利可图的策略。2024 年，泰勒·斯威夫特的音乐占到 2023 年美国黑胶唱片销量的 7%。

品牌应该问问自己，如何在线下传递快乐，作为品牌承诺的一部分。他们需要为客户定义什么是“美好生活”，并弄清楚他们是否有权在其中找到一席之地。

用质感来提升忠诚度

通过真实世界的质感体验，忠诚度的纽带得到了加强，提供了深度和真实性，而这些正是数字互动缺乏的。虽然数字工具是衡量、奖励和可视化互动的强大手段，但它们无法完全体验真实的丰富情感。质感体验可以超越视觉直观的情感深度。这意味着要探索声音和音频、真实生活体验、气味和激发情感反应的方式。

2024 年巴黎奥运会有力地提醒人们，是什么吸引着人们去体验。让人难以忘怀的是真实情感的流露，而不是运动员打破的记录或成绩数据。值得注意的是，音乐在奥运体验中所占的比重比以往都要大，进一步增加了质感，扩大了参与度。

体育是质感体验的绝佳灵感来源。它以事件为基础，局限于一个确定的时间段，这是一个引人注目的部分。与此相关的一点是，在体育赛事中最具影响力的品牌，是那些既能增加相关性、趣味性和附加值，又不会妨碍人们享受赛事的品牌。实体体验能创造持久的记忆和存在感，从而加深信任和忠诚度，这也为品牌互动提供了机会。

人们喜欢有理由去做某件事情，品牌可以通过满足这种需求而获益。例如，运动服装和其他与健康相关的品牌正抓住机会赞助跑步俱乐部，会员可以在那里尝试他们的产品并参加活动。

众所周知，长期品牌建设支出对于持续增长非常重要，这一点在 Binet 和 Field 的开创性著作《平衡短期和长期营销战略》一书中得到了量化。他们建议将 60% 的营销预算用于长期品牌建设，通过情感互动来增加品牌资产，而 40% 的预算则用于短期策略，以推动即时销售。近年来，一家知名服装品牌的客户参与度显著下降，有人猜测这至少部分归因于追求绩效的营销。

为人们提供真实的生活体验，让他们感受到品牌的真实性，这样的营销活动会取得很好的效果。在这种生活方式中，数字技术重新成为一种非常实用的资源，而现实世界则在人们的生活体验中占据主导地位。品牌应平衡在数字和有形接触点上的预算份额，前者提供的是肤浅的体验，而后者则带来了深度和感官的互动。

我们的建议

• 品牌应该寻找非数字方式，在客户寻求真实、面对面的体验时，与客户建立真正的联系。在许多品牌将重点转向数字化的时候，这可能是一个关键的差异化因素。这可能意味着为有趣的时刻带来额外的快乐，或者在客户需要帮助时亲自到场。
• 组织需要了解人们对简单技术的重视。当人们在重要的时刻追求更简单的技术时，他们此时的心态很重要，对品牌的期望可能产生的影响也很重要。简单技术倡导者所采用的美学（包括胶片颗粒和数字噪音）是关键，因为它们表明了品牌相关性和情感欲望的理解。
• 这是一个本地化的机会。品牌可以通过敏感地与当地文化建立联系——不拘泥于刻板印象——并在活动、内容、广告和体验中突出特定城市和地区的质感和细微差别，建立亲和力。
• 是时候环保了。某些品牌可能会受益于以自然为主导的审美，这对人们来说越来越重要，或者探索以户外为中心的活动甚至商业模式。

结语

平衡是贯穿今年所有生活趋势的主题。人们正在重新平衡技术在生活中的角色，使之成为促进者，而非主角。他们正在评估自己的数字习惯，帮助下一代学习他们的经验，并将注意力转向更丰富的活动。

人们正在实体世界中寻找丰富的体验，这为品牌提供了机会，使其能够创造更加生动、质感更强的体验，与客户的线下生活联系起来。我们并不指望人们会放弃数字技术，但相信会有更多的人寻求调整平衡，减少对屏幕的使用，转而追求真实世界的体验。