面对 AI 的崛起，普通员工往往陷入焦虑：自己的岗位是否会被取代？如何在 AI 时代找到新的立足点？本文将通过一场荒诞的客服遭遇引出 AI 在职场中的角色，分析 AI 在 ToB 领域的优劣势，并提出普通员工在 AI 时代的破局法则，帮助大家在AI时代构建不可替代的竞争力。

01 一场荒诞的客服遭遇

某 SaaS 公司用户试图取消闲置一年多的订阅服务时，遭遇了当代数字荒诞剧：取消按钮形同虚设，客服声称”系统不稳定无法操作”，甚至被告知”财务部门不在工作时间办公”。这场令人啼笑皆非的交互背后，折射出一个残酷现实——当人类选择敷衍塞责时，AI 反而可能成为更优解。

在电商客服领域，Gorgias 的 AI 智能体已在 2 万家店铺上岗。虽然它从未被评为”最佳客服”，但总能稳居前 10%。这恰恰揭示了 AI 革命的底层逻辑：不是替代顶尖人才，而是抹平长尾低效。

02 ToB 战场：AI 的攻守之道

优势阵地

• 标准化屠刀：格式化邮件撰写、基础问题解答、工单派发等重复性工作，AI 在语法规范性和响应速度上碾压人类。
• 成本收割机：全天候服务+零培训成本+无情绪波动，让企业有动力用 AI 替代月薪 3 万的”伪资深”员工。
• 数据炼金术：通过百万级对话训练，AI 能精准捕捉行业高频问题库，形成动态知识图谱。

现实瓶颈

• 复杂场景失语：涉及多系统操作、灰色地带判断、情感抚慰等非标需求时，AI 仍显笨拙。
• 信任黑箱困境：企业决策层对 AI 的容错率远低于人类，关键环节仍需”真人背锅”。
• 价值观漂移风险：当 AI 被训练成”不择手段挽留客户”的销售机器，可能触发商业伦理危机。

03 普通人的破局三定律

① 专业护城河法则

在医疗诊断、法律咨询等垂直领域，初级从业者的”知识搬运”工作会被 AI 取代。但顶尖专家与 AI 协作的诊断准确率已超单独作业的人类医生。未来价值公式=行业 know-how 深度 ×AI 工具链掌控度。

② 创造力溢价理论

当 AI 能自动生成 80 分的营销方案，真正的战场转向：如何设计让 AI 持续产出优质方案的 prompt？怎样在 AI 方案基础上做出 120 分的创意跃迁？这要求从业者从”执行者”转型为”AI 策展人”。

③ 人性化服务壁垒

某奢侈品电商将 AI 客服应答时长压缩至 3 秒内，但 VIP 客户专享的”真人情感顾问”服务费暴涨 300%。在机器擅长领域追求极致效率，在人性专属领域打造稀缺体验，正在成为新的商业范式。

04 AI 时代的幸存者偏差

作为见证过三次技术浪潮的产品人，我发现一个反直觉现象：每次技术革命淘汰的从来不是某个岗位，而是特定维度的能力组合。当客服岗位消失时，”需求洞察+流程设计+AI 训练师”的新岗位却在诞生。

最危险的从来不是 AI 本身，而是用 19 世纪的管理思维运营 21 世纪的生产力工具。那些强制员工背诵话术手册的企业，终将被能用自然语言训练 AI 的竞争对手淘汰。