查阅多方关于用户体验的内容，大部分都是针对某个具体知识点进行的论述，写这篇文章是为了帮助对这个概念做一个系统化的理解，对其他用户体验文章稍作定义，希望大家在学习的过程中不至于觉得信息量分散，逻辑不连贯。

灵感来自于一个苦恼的运营同事：“看的越多越不知道用户体验是什么”

第一部分：定义

用户体验是什么

先从用户需求开始，某产品对用户需求的一句话描述是：用户使用手机导航

现在我们继续用一句话来描述目标用户群如何使用产品：“私家车主，开长途的时候使用手机，进行路线导航，觉得非常精确方便”

这句话可以用来概括用户体验：

【xx用户，在xx环境中使用xx工具完成xx任务，产生的感官体验。】

它包含了五个内容：

1. 目标用户

2. 使用环境

3. 使用工具

4. 完成任务

5. 感官体验

串联的头与尾就是用户–体验。

根据这五个内容我们可以描绘出一个用例故事：

“小周是一个私家车主，他的公司在杭州，他的工作需要在省内各地跑，所以经常开车，他觉得车载导航更新信息太慢，所以最近开始使用手机进行路线导航。这个周三早上8点他发动汽车上路，首先要去带上两位同事，他打开导航定位到同事家，并且顺便在微信和他们打了招呼，约在小区正门。到达的时候同事已经在门口等了。汇合之后，小周输入了目的地地址，导航显示还需要1个小时30分钟，小周心中估计了下时间，比较宽裕，可以在服务区休息下。他们顺利到达目的地……”

这个故事涵盖了全部五个用户体验内容，并且我们需要针对这些内容做扩展：

1. 目标用户——小周

研究：小周的身份是私家车主，工作内容需要经常省内出差，是公司中层管理，年收入大概50万，年龄28岁，可以推测他的车辆价位或者手机价位……

2. 使用环境——主要是在车内与行驶过程中

研究：开车的时候和旁边的人聊天，如果没有人会听听音乐或者电台，有时候会听听手机里的有声小说。还会接一些工作电话或者和女朋友聊聊天。有时候遇到下雨天就要提早出发，出门总是要关注一下天气情况……

3. 使用工具——手机

研究：他车里没有放置手机架，所以一般都是平着放在驾驶座前，视力因为工作劳碌不是很好，所以太小的字看不太清楚，一个人开车的时候不喜欢戴耳机，手机经常没电……

4. 完成任务——导航规划路线，到达目的地

研究：规划路线需要对时间、地点、突发状况等信息进行提前考虑，在路上的时候要持续关注路线、违章、车速、油量、服务站等等，还需要目的地信息……

5. 感官体验——方便、精确

研究：最重要的是确保信息内容准确，然后贴心为用户考虑更多人性化功能…..

总有人要求你在做用户体验的时候更加深入，成为用户本身去考虑问题，但是你通常做不到。

你知道一个演员是如何学习表演的？他们除了抛弃自我外，需要强大的想象力，去想象他要扮演的这个“东西”它在怎么样的环境中，发生了什么样的行为，有哪些事物会在它身边与它产生交集，它会如何向他们展示自己，甚至它有什么样的成长环境和内心世界，它看待另一个事物的时候想到了自己怎么样的过去。

在你模拟自己成为一个用户的时候，去体验去畅想。

为什么要做用户体验：为实现目标

用户体验工作最终为团队目标服务。

时时刻刻跟随核心目标，而不仅仅是需求。

故事：

Dave丢了一只猫，Missy

Dave找了他的设计师好朋友Del尽快为他弄一张告示

改稿：

Dave：要完整的猫(╯‵□′)╯︵┻━┻

再改稿：

Dave：信息呢！人家怎么联系我(╯‵□′)╯︵┻━┻

最终稿：

Dave：能不能不要写没有赏金(╯‵□′)╯︵┻━┻

再也不改稿：

Dave：我认了……

（来自经典案例：“千万别找设计师做寻猫启事“）

1. 用户需求是一个结果，目的才是原因，从用户角度来看：

“我讨厌弹窗！”

“其实我只是讨厌在我游戏玩到关键时候的时候打断我……”

“我讨厌广告！”

“因为它像流氓，既不是我想要的东西，又不停出现在我面前，而且还凶神恶煞，有时候还下流暴露……”

2. 从团队角度来看，我们经常因为资源或者人员各方面的限制而妥协，最终我们得出的用户需求实际上是“我们能够完成的，老板能够接受的，大家都能够认可的用户需求”

所以比起用户需求，更重要的是了解这个用户需求诞生的原因。

其实在工作中，一些优秀的程序员同事经常向我反馈怎么样做更符合我的目标，而不仅仅是想办法完成我们的需求。这样的沟通方式不仅能统一大家的目标，也能弥补彼此对专业上的不了解。

怎么做用户体验：用户体验的“表里”

上文中的五个内容，是用户体验的外在的表现。

而我们的工作，在表象之下。

此图是一个完整的开发流程（书籍《用户体验的要素》）。

我在内部分享会的时候和大家一起玩了一个“指手画脚”的游戏（给一个成语，用肢体语言描述给下一个人，最后一个人猜谜）

我指定第一个人是产品经理，然后分别是开发、设计、运营、市场，最后安排一位用户猜谜。

第一轮游戏之后，我提出：

现在假设你们是一个团队，刚才是一个需求传达的过程，为了能让用户更好地理解你们在想什么，你们这个团队需要优化自己的工作方式，你们讨论好以后我们继续下一轮。

这样一轮轮进行下去之后，大家纷纷都有了一些建议：比如用户可以有反馈，比如可以对某些字设计标准动作，比如不用一个个传达，团队内部达成一致后再给用户看等等。

我想表达的是，流程中的每一个工作内容，都为了最终产品的体验呈现而服务。我们每一个岗位的工作都会映射到产品给用户的感官体验中。

比如：

某一个天气类app，充满了设计感，界面充斥华丽的动画效果，但是按钮不明显，排版不严谨。我从而猜测，这个团队中，可能拥有一个充满创意的设计师。

另一个服务类app，排版布局没有什么特别的亮点，功能一般，交互不流畅，但是流量巨大，极有名气，我猜市场或运营在团队中或许为此做了很多努力。

每个团队有自身的缺陷和优势，这些团队、流程等内部的一切都会被反应到产品的表象，大家应了解每个岗位的重要性，让产品代表团队与用户沟通。

第二部分：知识点的分类与概括

我把现在网上用户体验文章的理念归到以下三类：

1.规则避免错误

如果你之前对用户体验有所了解，一定有读到过许多“设计规范”“交互指南”之类的文章。

这些规则来自于设计师、交互师、程序员等等各自岗位的专业工作，它们指导我们不要犯一些简单的体验错误。

比如：

△各种意义上的一致性、连贯性

△去掉不必要的干扰内容（消灭噪音）

△动作与状态反馈

等等这些细节不是我这篇文章的重点，不赘述。

这些规则是科学且有效的，对外可避免在用户眼中的低级错误，对内可应对团队协调。

原谅我不厌其烦地唠叨：思考规则形成得原因（消灭噪音），比模仿规则的结果（扁平按钮）更加重要。

2.有所追求

最终我们回到感官体验本身：它来自于情感，而不是冰冷的机器，它更容易被人性、感性、个性打动。

尝试让产品在用户眼中像一种生命，它成长、思考、有情绪，有自我。

如果能够让团队成员富有创意，充满乐趣地工作，那么产品就会被赋予各种生机。

极致的用户体验，是用户对产品个性的认可，是用户对你任性妄为的忍耐度。

3.经过市场检验

最好的用户体验来自真实的用户反馈。

如果你没有强大的用户研究力量，不如尽快上线丢给市场检验。

他们会夸奖你，更多时候批评你。但是上线没这么可怕，在你还是个小婴儿的时候，用户对你简直充满耐心，细心指导你的错误，包容你的无理取闹。

下周五就上线吧，么么哒！

Ps:感谢牛叔毛叔场外指导

#专栏作家#

GaraC，知乎账号：GaraChenV，人人都是产品经理专栏作家，专长研究用户体验，虐待各种形式的键盘。关注物联网、互联网金融、LBS等相关领域产品。专业扫描各种书籍，爱好：收集各种乐谱和奇怪的书。

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