人物角色是UX工作中有用的工具，为什么它们经常失败？了解哪些陷阱会导致人物角色失败，以及如何避免和克服它们。

人物角色是个工具，我教他们一整天的培训课程：人物角色是什么？人物角色为什么工作？如何创造人物角色？以及如何使用人物角色做好工作？

我喜欢教这门课程，因为人物角色是用户体验这个学科中最抽象的组成部分之一。我喜欢揭开这个抽象主题的神秘面纱，使其具体化，解决从业者遇到的常见问题。

人物角色是虚拟的表现形式和你的目标用户集群的集合，它们表现出与你的产品相似的态度，目标和行为，就像客户群中确切且有意义的共同点和基于用户研究的人物快照一样，它们通常看起来像这样：

因为它们很抽象，多年来人物角色被误解和滥用。它们被创造出来，但经常失败的原因有很多。所以经常有用户体验从业人员在经历过人物角色的不愉快经历之后，来到我的课程寻找答案：出了什么问题，下一步怎么做才能做得更好？

在这篇文章中，我将解析导致人物角色失败的最常见陷阱，并为将来的成功提供策略。

人物角色已创建，但未使用

失败的人物角色通常是未来成功的最大障碍，那些看到人物角色半途而废而没有对一个项目产生任何影响的人，往往觉得创建人物角色是在浪费时间。你必须努力使这些怀疑者相信人物角色是有价值的，你可以通过为他们提供成功的角色例子，来理解人物角色的价值（理想情况下来自你自己的组织）。

人物角色的工作——或者更准确地说，它们一直在工作。但是人类单一的观察具有很强的概括性，所以如果某个人的体验不好，那么就有人会对人物角色（或任何UX技术）产生厌恶，这是可以理解的。你可以通过从一个例子中指出泛化的谬误，来吸引大多数人合乎逻辑的一面。

也就是说，要追查上一次出了什么问题，并确保在下一个角色项目上避免这个错误，本文的其余部分讨论最常见的问题。

没有来自领导层的支持

如果你不能从做出决定的人那里得到一个角色的支持，那么即使开始也很难。领导可能会因为几个原因而持怀疑态度，比如“已经知道”谁是用户。

事实上，他们已经了解了很多关于客户的东西，但有时候对一个与你共事多年的人进行研究是很困难的。在这种情况下，考虑将人物角色作为对比工具而不是研究成果是有好处的。每个人都已经了解了很多客户，但是当理解和假设不一致的时候，缺乏共同点会导致决策失误。

创建和拥有人物角色的最大好处是可以清楚地了解每个人可以关注和调整的特定用户类型，让我们远离了为自己设计和反对“用户”需求。

人物角色是在一个封闭环境里创造出来的，并强加给人们

这是人物角色广泛使用和产生有意义影响的最大障碍，人物角色的创建不应该由用户体验团队独立承担，而应该像一件艺术品一样展现出来，将它们钉在隔间墙上以便人们时不时的欣赏。

为了让利益相关者使用人物角色，那么他们必须相信人物角色，感受到投资成效，并拥有人物角色的所有权。最成功的角色是在最终用户的参与下创建的，否则，人们将无法理解背后的数据以及创建它们的严谨性。同事们可能会认为，用户体验团队只是玩了几个星期的故事，然后就与这些假人一起出现，并要求所有人一起玩，这不是我们想要的作派。

为了避免此陷阱，您必须在创建角色的过程中包含角色最终用户，邀请利益相关者参加研讨会，每天回顾一下创建人物角色的活动，帮助人们看到你的研究早期如何揭示客户群体的。这样当你推出人物角色时，利益相关者就会对其有效性和价值进行内在的投资。

沟通失败：人们不知道什么是人物角色以及为什么它们有用

人物角色创造了，但是什么都没有发生，围绕它们的讨论失败了，现在他们正在一个共享驱动器上收集废物。当人们不知道如何有效地使用角色来影响他们的项目时，往往会出现这种情况，最终归结为沟通和教育方面的失败。

角色不是讲义，这些只是人物角色的表态。你真正需要的是让角色脱离纸面，进入你同事的脑海里。为了你所做的每一个讨论和决定，自然和有机地引用人物角色。你不能只是创造角色，最终你要让角色被所有人熟知！

并不是每个人都知道人物角色，为什么有用以及如何使用它们。由你来教导你的利益相关者，说明人物角色的有效性并巩固其在项目中的作用。以身作则：不要让人物角色失败，继续带它们参加会议，为讨论做好准备。毕竟，拥有角色并相信角色，就能提供90％的价值了。帮助您的利益相关者理解角色的价值，并为他们提供想法，以便在项目中使用人物角色。

找一个核心团队来主导这项任务，做一个午间路演，或者一系列午间学习。访问团队，介绍他们的人物角色来自哪里，以及如何使用它们。教他们如何招聘有代表性的用户进行测试，如何编写设计灵感和可用性测试任务的场景，如何使用角色数据来分析他们的结论。如果他们正在从事敏捷项目的工作，请教他们如何将角色带入敏捷环境作为用户数据参考。

人物角色存在根本性缺陷

人物角色不是一个万能的工具，他们应该使用一个明确的目标。为了使人物角色变得有用，以人物角色拍摄的数据应该反映出角色的目标以及其意图影响的工作范围。

通常，人们为他们的需求创建了错误的工具，或者他们想要（重新）使用一个为了特殊的目的而创建的角色，就好像他们试图把一个方形的钉子放在一个圆孔中一样。

考虑为银行创建以下两种类型的角色：

1. 广泛的营销角色：由一家大型银行的营销团队委托的一组角色，代表所提供的各种银行产品的所有客户，例如：储蓄账户、支票账户、住房贷款。这些角色的目标和重点范围非常广泛，收集和构建到这些角色中的信息将是非常普遍的，并且对于向潜在客户传达产品利益大多有帮助。
2. 目标范围UX人物角色：项目团队委托的第一组人物角色正在为拥有支票账户的客户重新设计账单支付体验，而第二组的目标和重点范围非常细化。内置于人物角色中的信息，将对新的账单支付功能的交互设计和用户体验产生积极的影响。

想象一下，使用广泛的营销人物角色的账单支付项目。他们的信息可能不够具体或有用，也可能账单支付项目的人物角色对新客户获取营销材料的帮助不大。

结论

如果您在组织中的人物角色失败，可能原因是上面列出的常见缺陷之一，确定你出错的地方并正确处理这些问题。如果您首次创建角色，请将这些缺陷用作清单，以避免和解决这些问题。

组织行动计划，向领导层推销人物角色，分析先前的失败情况并提出相应的解决方案，并传达人物角色的商业价值。教育你的同事，在会议中提及角色，巩固他们在你的项目中的地位。也就是说，炫耀你拥有的特定用户代表所获得的胜利。

如果你能避免这些常见的陷阱，你将从一开始就有一个成功的人物角色，你能说服反对者，你永远不会再听到人们说：

“人物角色不工作，我们已经尝试过，没有人使用它们。“

人物角色也可以是你的工具。

原文作者： Kim Flaherty

原文链接：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/?ref=uxdesignweekly

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