前言：一直有在梳理自己的知识结构，也靠这些所谓经验做了几年行业培训，今年是从业的第十一年，我觉得差不多是时候把这些最初来自同行、互联网和书籍的知识再还给行业，我会把所有所得分章节逐渐整理发出，希望能对行业尽一份绵薄之力，同时也作为一种仪式，好让自己重新出发。

上回说到用户体验问题是怎么产生的，这回就说说解决问题的一种方法论，UCD。

什么是UCD

UCD全称是User-centred design，直译过来就是以用户为中心的设计。它是一套方法论体系，在 ISO是有定义的，原来是ISO 13407，后来被IOS 9241-210 取代。在ISO里本叫Human-centred design，我们这里就还是称作更多人知的UCD。它的原则包括：

• 基于对用户、任务和环境的明确理解进行设计。
• 用户融入设计和研发过程。
• 设计由以用户为中心的评估驱动和改善。
• 迭代设计
• 设计整体用户体验
• 涵盖跨学科技能和观点的设计团队

国际标准也描述了UCD的流程，懒得翻译了（表砍我）。

除了国标定义，各机构个人也提出了许多的流程定义，大家去百度UCD设计流程就知道啦，但还是那句，形式各有各精彩，本质差不多，关键是两点：环环相扣、融入研发。以下是我总结的流程，接下来就以这个流程来展开介绍好了。

流程步骤有些多，我长话短说，但说来话长…

先大致给大家描述一遍：

任何项目都从一个idea开始，你走在路上，蹲在马桶上；吃着饭，看着电视，灵光一闪，觉得大致可以做一个什么东西来实现世界的爱与和平，这就是一个愿景的诞生；来源无法归纳，却是后面折腾的开始。

然后就是“分析研究”，分析市场，分析技术，分析用户，一边分析一边验证愿景；顺利通过这个环节，得到的就是设计需求。需求的来源多元，组成亦是多元。需求得到，就要进行梳理，以确定下来；这就是“需求过滤”或者“需求定义”。

接下来就是把需求转化成对应的功能和数据，这是产品的骨骼血肉，功能数据要满足需求。比如需求是解渴，对应的功能就能是可乐或者矿泉水，但不能是热干面。从这个环节起，产品从抽象变具体。

功能数据有了，长什么样？我们要把它们设计出来。设计分成“概念设计”和“细节设计”两个阶段，设计又分为“交互设计”和“视觉设计”两条线，所以就有了“概念交互和视觉设计”及“细节交互和视觉设计”。

设计过程中需要进行“测试验证”，验证的结果用来迭代设计，所以大家看到有个双箭头。设计好了，提交研发。在这个阶段，我们做“研发支持”，也就是传达设计需求给研发，并且做研发过程中针对突发情况进行及时的设计修改；比如某个提示的补漏之类的。

最后是“设计验收”。一般来讲，刚研发出来的版本多少有些变形有些不符合设计需求，所以我们要验收。列出结果清单，打回去重新调整。调整到什么程度才可以，要看具体到项目周期和策略。

好了，这就是整个流程的大致说明，看明白了吗？一头雾水？没关系，接下来，一步一步走起。

分析研究

分析研究是第一个环节，目的是初步验证愿景和收获需求（机会），作为之后设计的依据输入，做三件事情：

2.1 利益关系人沟通

也就是跟各相关单位老大（比如发起人，研发老大，市场老大等）沟通，了解老大们对产品的期望，能够给予的资源等，一般是直接沟通，任何沟通方式均可，有时候会录音邮件留个证据…

2.2 审查

尽可能阅读各种相关材料，比如商业计划，产品计划，市场调查报告，平台规范等，以更综合地为设计做铺垫。当中会用到文献调研，竞品分析，启发式评估等方法。团队的不同角色根据各自职责进行分析，比如视觉设计师可能多分析现在的视觉潮流，产品载体所在平台的设计规范，当然结果是面向所有人共享的。

2.2.1 竞品分析

顺带在这里给大家介绍常用方法“竞品分析”，或者更确切地说，给大家重温竞品分析吧，因为这个事情泥萌根本很常见。

竞品分析也有人叫对标分析，洋名benchmarking，就是对竞争产品或者类似产品进行分析，取其精华弃其糟粕，以找到改善自身的机会。

分析的方式很多，你可以横向对比功能。

也可以根据产品形态，把对象按任务分析（比如购买流程），按内容板块分析（比如新闻频道，体育频道，娱乐频道）。确定对象后，需要确定分析维度，维度的选取由分析目的决定，比如你是做视觉分析，那维度可以是用色，布局，材质，图标等，如果你做交互分析，维度就侧重信息架构，语言，手势，反馈等，分析维度相当于照妖镜，照出对象的优缺点。

从分析者的角度，也可以分成独立分析和引入用户分析。由项目成员独立分析更多见一些，因为快，成本低，但较主观，个人能力决定分析结果。由用户分析则客观一些，但耗时耗力。

举个例子：我们筛选好约好被试（测试用户），分配给他们分析产品和分析任务，比如对比京东和淘宝的支付流程，让他们回去好好体验一个礼拜，让用户熟悉产品以心里产生评价。然后回到我们实验室，再走一遍，这一遍是被观察。然后就是访谈，询问他们的各种维度的评价，比如对于收货地址选择方式的偏好，最后我们统计归纳。这就是让用户来帮我们分析。

如果你把以上的事情都做了，那么恭喜你，只完成了第一步。竞品分析的目的是找到我们的机会点，单纯分析出对方有什么，只是干巴巴的陈列而已。所以我们需要露多三点，优点、缺点、机会点。竞品的优点是什么？可以吸收借鉴吗？缺点是什么？我们得避免或弥补。优点的吸收，缺点的弥补就是我们的机会，这是结合彼此的特点思考归纳出来的，得出机会空间，这事才算完。

举个例子，我们来分析这个小功能：

这是这短信发出去的瞬间，撤销短信的功能，输入内容，点击发送后，发送按钮会变成撤销按钮，按钮倒数三秒，把短信发出去（显示成气泡）。

这个功能的优点是什么呢？给了用户反悔的机会，好理解。

缺点呢？慢。这是典型的过分小心，不常用场景阻碍正常场景的设计。你想象每次装好子弹，扣动扳机，都要等3秒钟子弹才发出的感觉。

那机会点是什么呢？把优点保留下来，解决缺点。至于解决的方法就多了，比如点发送，先把气泡弹出去，当然你可以不马上真的发出去了，只是假装发出（前文的三个模型原理），然后再气泡边倒数，留按钮反悔。

好像撤销按钮还是很明显，每次发短信都要看到，感觉老是暗示我撤销一样，改：

数字好像还是很碍眼，毕竟我发10条都未必撤回一条，索性直接藏起来好了，用长按/横滑等各种方式再呼出撤销操作好了。至于前面提到的，不是真的发出，也干脆不用，直接发出，这样信息来回毫不滞后，爽快！为积极的多数场景设计才是正道！咦，这不就是微信嘛…

说到为积极的场景设计，顺道点评一下华为的新手机系统EMUI4.0的短信全屏入口，短信，短的信息，有几条是需要全屏输入的？入口如此显著，以至于每条输入都得看它一眼，本末倒置。如果非得保留这个功能（好吧我觉得就是个噱头），换个方式吧，到达某零界点自动放大、手势放大之类的。

好了，竞品分析就介绍到这，大家记得多走一步，避免只有结果没有结论。

2.3 用户研究

这是ucd的特色环节，也是此环节最重要的一步，目的是了解用户及其需求。

2.3.1 为什么要研究？

直接用故事说明之：

看懂了吧？当然就算你装作看不懂的样子，我也不解释了。

总之就是，知道用户是谁，要什么，我们才能给什么。

这里粘贴一段马化腾的话，再强调一遍。

“其实你什么都没有做错，错在你太老了。我们最早看到Snapchat，外国13-18岁小孩在用，我们高管用了觉得好傻好无聊，看不到价值，只投了一点，后来涨得很快。这个公司我们副总去过，就是海边一个玻璃房，很小的公司，感觉一个石头就把他们击破了。当时只有2000万美金，我们没进去，现在远远超过我们想象，百亿美金。

很多投资人估计得回家问他们的孩子了，现在孩子们故意跟大人不一样，中国很多孩子还在用QQ，这个不是技术的问题，人性的问题，他们不想跟父母在一个圈子里。”

2.3.2 研究什么？

用户/客户的特征

• 他们是男的女的？老的少的？学生司机？买家卖家？
• 他们是傲慢的？自恋的？爱现的？羞涩的？细心的？宽容的？抑或是暴躁的？
• 他们学习能力，操作能力如何？
• 他们生在怎样的世界里？认为什么是对的什么是错的？

值得一提的是，用户和客户是不一样的，用户是真正使用产品的人，客户则是买单的人。比如玩具的用户是孩子，客户是家长，企业软件的用户是员工，客户是采购总监。搞定用户，会产生粘性或口碑效益，搞定客户，则是重要的切入前提，这也就是为什么企业软件需要强大销售，光产品做好没什么卵用。

使用场景

他们的生活环境如何？使用我们产品的可能场景是怎样的？包括环境和任务场景。

痛点和需求

他们使用我们产品或类似产品或没有产品时的困难，困难的解决就是他们的需求，有没有进一步的需求可以挖掘以令他们更满意？

2.3.3 用什么方法？

方法就多了，我们时间精力有限，时机窗口也不等人，于是就需要根据项目具体情况挑选合适的方法使用。挑选的前提，是对方法特点的了解，下面介绍几种常用方法：

焦点小组

从形式上来讲，就是一场座谈会，1个主持人，6-9个参与者，围绕特定主题，大家来谈话，讨论讨论新概念，也相互启发。目的是获得关于主题的感觉，体会，认识，态度和想法，作为新产品开发或者老产品改进的输入。过程中对主持人的要求很高，需要亲和力，高强的控场能力和引导能力。焦点小组个人觉得不太适合用来做接受度调查，因为小组里讲话大声的人会影响其他人。

实境调查

也就是跟踪观察，有人叫影子法。观察者变成不打扰被试（用户）的影子，在用户的产品使用环境里，默默观察他们的行为。我们可以据此观察用户怎么执行交代给他们的任务的，发现问题也发现意向不到的操作，中间可以结合访谈，获得用户的需求和建议。比如调查电商卖家的行为，就能跟他们约好，到他们的工作场景去，看他们怎么跟买家沟通，怎么操作后台，怎么安排物流，从中找出机会点。

另外常用的方法，还有问卷法、访谈法、日志分析、问题反馈收集等等。

这些方法可以分成两类，一类叫定性方法、一类叫定量方法。定性是问“为什么”，参与人数较少，定量是问“是什么”，参与人数多。下面的表格是方法的分类矩阵，其中个人认为行为实验（各种观察）是UCD的代表方法。

人物角色 persona

当我们用各种用研方法把用户特征了解到之后，会用到另一种方法把这些信息表达出来，这就是人物角色。

这就是一个persona，persona不是人，他们是基于我们观察到的那些真实人的行为和动机，在人种学调查收集到的实际用户的行为数据的基础上形成的综合原型，用来在设计过程中代表真实的人。

为什么要做persona呢？

首先，前面我们提到真实用户扮演的角色是多样化的，每个人都有每个人的性格特征，当我们把这些人里面跟我们产品有关的特征抽取出来，从而的形成一个人（模型），就显得更纯粹、少干扰，当然为了让这个人更像人，我们也会添加一些无关的描述。

其次，这个人也就成了后续的设计决策依据，大家跟他建立同理心，有设计方案需要选择，就问问他。对，问问他，我们试过把persona打印出来，贴在墙上，每天say Hi。

一般会描述：基本信息、使用工具、使用场景、目标、痛点、行为、态度。

下图是淘宝的persona，给大家参考（向作者致敬，因为年代太久远，我已经忘记是谁，不好意思）。

再来一个我参与过的项目的persona做为ending：

好，如果你还没被绕晕的话，跟我回到主流程上，我们现在在橙色色块这里：

这时我们得到的是用户特征和需求，接下来需要把需求表达和定义出来。那下一章节继续吧！谢谢你们。

作者信息：Danis，YY交互设计师，http://danis.zcool.com.cn/

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