用户体验，说的是什么？笔者从这个问题出发，结合实际案例，梳理了用户使用产品的过程，分析了用户体验的本质并总结了自己的看法，与大家分享。

你有没有遇到过特别麻烦的使用体验？

比如以下这几种场景：

又比如下面这些创意设计：

怎么样？是不是光看到就觉得眩晕？真要使用起来，一定会特别费劲。

再看看下面这些改良设计，是不是觉得友好了很多？

类似的，再看看这些。

这些设计尽管看起来没什么特色，但是你一眼就能看懂，快速做出决策，效率非常高。

为什么后面这些产品设计会好这么多？

你可能会认为后面这些方案，做得更认真。当然，认真是一个因素，态度也会影响结果。但其实就洗手间的标志和钟表设计来说，前面那两款创意设计看起来花费了更多时间，更为认真。显然，二者的区别，不仅仅是认真这么简单。

真正的区别在于设计是否符合人性。

好的产品设计，会符合用户的认知天性，一看就懂，一用就会，一点不费力，一点不麻烦。

那么人类的认知天性，到底是怎样的呢？

使用产品时，人类的认知过程

从看到产品的那一刻开始，认知过程就开始了。简单来说，可以分为这么几个步骤：

我们以京东首页举例：

• 感觉：用户进入首页后，看到了一些颜色、形状、大小。页面以白色为主，整体看起来不太累
• 知觉：用户把视觉信息组合加工，转换为一些模块，用户发现页面看起来井井有条
• 注意：页面中带动效的笔记本广告，成功吸引了用户的注意力，用户感知到了广告内容的细节
• 记忆：用户回忆了笔记本的相关知识，理解了笔记本这个物体和功能特性
• 决策：在思考了一会儿配置和价格后，用户判断这个产品的性价比很高，值得购买
• 行动：接下来用户点击了广告图，进入商品详情页，一步一步完成付款流程
• 结果：用户成功购买了笔记本，商家也收到了货款

整个过程如图所示：

当然，这整个过程发生得非常快，快到我们意识不到有这么多复杂的过程存在。简单来说的话，整个过程可以概括为以下四步：

1. 感知觉和注意：分辨产品界面所呈现的信息
2. 记忆与理解：调用记忆来理解界面元素和功能
3. 决策：根据已有信息和需求，做出推理和决策
4. 行动：做出操作动作，获得自己想要的结果

人类天生就有惰性，尤其是懒于思考，倾向于节约脑力体力。好的用户体验，无非就是在这个过程中，帮用户省力。

对应到每个阶段，好的用户体验，应该做到这么几件事：

1. 感知觉和注意：结构清晰，重点突出，一眼就能看明白
2. 记忆与理解：符合用户认知模型，减少记忆负荷，降低理解成本
3. 决策：降低选择难度，减少决策压力
4. 行动：简化操作过程，快速获得反馈

应用案例

我们还是回到文章开头所说的那几个案例，逐个分析下，为什么用户体验会有这么大的差别。

1. 感知觉与注意

没有管理的插线，之所以让人崩溃，是因为它毫无组织秩序，所有的线都混在一起。每一根线看起来都跟别的没有分别，每一根都在干扰你识别另一根。当你要找某一根的时候，自然是毫无线索，只能从源头开始捋。有时候遇到插线缠绕，更是难上加难。

分门别类整理后，不同的线有了层级关系，功能相似的线距离也更近。当你要找某一根线，或者某一组线的时候，都有章可循，效率大大提高。整个环境看起来也整洁有序，赏心悦目。

秩序之所以美，就是因为符合知觉组织原理，好理解，好辨认，好管理。

2. 记忆与理解

老式飞机的驾驶舱以功能为主，并没有过多考虑用户体验。甚至各个按钮看起来都没有什么大差别，如果不是经年累月的训练，相信很难有人记得住。

这种训练过程，就是记忆过程。训练到最后，甚至要养成肌肉记忆，不用思考不用过脑，遇到情况直接反应，这样才能成功驾驶飞机。

显然，这样的过程，对驾驶员的要求非常高，甚至可以说是苛刻。对普通人来说，这辈子估计都没机会了。

类似的产品还有许多，例如Photoshop，功能虽然极其全面、高效。但是学习曲线太陡峭，新用户很难体会到产品的精髓与价值。

相反，一些简单的P图工具，如美颜相机，开发了一键美颜功能，大幅降低用户的学习成本，轻松打入垂直市场。

一些说明性的图标也是如此，用户在日常生活中，早已养成了习惯与记忆。打破这种习惯，自然会带来负面影响。

例如当用户着急上厕所的时候，看到一个难以理解的性别门牌，又着急又无奈，在心里不知道骂了设计者多少遍。

3. 决策

没有选择的时候，人们不会有决策的负担。相反，选项越多，人们需要判断的时间也就越多。插线、按钮之所以复杂，也正是因为选择太多。

尤其是当两个选项非常接近，但又不相上下时，人们很难判断与抉择。想想你在选择offer/学校的时候，纠结的历程，就很容易理解。

举个例子，大面上看，60后并没有太多职业选择的困惑，他们中大部分人曾经都没有主动选择权，因而踏实的从一而终。但如今90后、00后，他们可以选择的空间太大了，反倒很多人犹犹豫豫，四处寻求建议，经常跳槽。

又比如，以前人们都喜欢大超市，最好是什么都有。家乐福、沃尔玛、华润苏果一个个争先恐后的开了起来。现在人们选择太多，反倒只想要精品，前段时间 Costco 在上海一开业，就被抢爆了。

又比如，以前淘宝、京东攻城略地的时候，哪里会想到“什么值得买”这种导购平台，居然还能火。

这些产品能起来，背后的根源，就是因为人们不想判断，不想决策。他们能帮助用户决策，帮助用户节省脑力，用户自然是乐于使用。

4. 行动

人的懒，是全方位的。既不想思考，也不想行动，尤其是复杂的行动。

让一个人说自己想吃什么很容易，但如果让他翻开宣传菜单，选好菜品后再打电话预定外卖，期间反复跟对方说明住址，等外卖送到后再下楼接外卖，这样搞一轮的话，我猜这个人很可能会选择吃一碗泡面。

科技的发展，其实也就是在不停的做减法，把很多复杂的行为和操作变简单。

• 以前我们去图书馆查资料，现在我们上网搜索一下，立马了解全世界的事
• 以前我们每周去逛超市，买好一堆必需品后生生搬回家。现在只需要打开手机，一键下单，就能在家里接收
• 以前我们联系朋友靠写信。现在一个微信语音，轻松维系感情

早期我们用功能机浏览 Wap 网页的时候，没有触屏也没有鼠标，移动光标只能靠按钮。想点开一篇文章，得上下左右点击无数次。这么费劲的操作，换到现在来看，简直无法接受。

现在大家用智能机，看见什么点什么，完全不需要移动光标鼠标，这就是用户体验的飞跃。

人们讨厌复杂的操作，更讨厌完全没意义的复杂操作，曾经有段时间，网上热炒“证明你爸是你爸”的事，老百姓一边倒的在骂，后来商家也不得不取消了这个无意义的要求。这些工作，就是在浪费用户的时间，降低用户的耐心。

就产品而言，谁能帮用户省略复杂的行动，谁就有良好的用户体验，谁就在创造价值。

总结

一般来说，用户使用产品的过程可以分为四步：感知觉和注意、记忆与理解、决策、行动。

每一个步骤，都需要用户消耗时间和精力。如果理解了每个认知步骤的心理规律，那每一步，我们都能帮用户省力气。一旦我们做到了这些，在用户看来，结果就是轻松愉悦，体验完美。

这就是我们所说的，用户体验。

PS：“产品心理学”专栏里会针对每一个环节，详细介绍理论细节和方法，敬请关注。

请你思考

你还遇到过哪些不好的体验？问题是出在以上哪个环节？

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作者：刘子勋，微信公众号：子勋说。搜狐高级产品经理，北师大心理学硕士，一个深爱心理学的产品汪，致力于让科学心理学成为人人会用的工具

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