互联网的时代，说是一个体验为王的时代，一点也不为过。

在互联网时代，产品是否能够做成功，用户体验成为一个关键点，用户购买你的产品，并非是与你结束了交易，而是一个新的开始。当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

有一个叫Scott McKain的美国人遇到这样一件事：他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲，但很不幸，他装西装的行李箱被航空公司误塞进到另一个航班飞机上。于是，他通过电话，让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。McKain此前知道这个品牌，但是从来没有买过它的服装，但这一次紧急情况下的服务，让McKain彻底成为该品牌的忠实顾客。

很简单，因为Men’s Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅仅让他如期完成了演讲，而且完全超出他的预期。

Scott MaKain就是《商业秀》一书的作者，这本书的英文名字这样取会更好、更直接一些：“All Business Is SHOW Business”，即所有的行业都是娱乐业。他认为所有的行业都应该向娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。

娱乐业是一个很神奇的行业，比如你花了100美元到拉斯维加斯看了一场秀，或者花了70块钱看了3D版的《泰坦尼克号》，走出来虽然两手空空，心里确很开心，甚至会向亲朋好友吹嘘。其实，娱乐业卖的就是两个字：体验。它没有实物可卖，所以必须要把体验研究到极致，除了当时的感觉和以后的回忆，其实什么都没有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林爱乐交响乐团、还有太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等，其实都是一流的用户体验销售大师。

在互联网行业中，当你经历多了挫折和失败，你将越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验，也是学无止境的话题，特别值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。

好的用户体验，一定得具备三点：

第一，超出预期，带来惊喜。

有这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40 分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉？

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。

第二，让用户有所感知。

用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，这让很多人都不认同。企业发展到一定程度，肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是，企业战略绝不能飘在云端，你的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，这样的产品观非常重要。

好的用户体验，必须能够为用户感知。

有一家某著名的通信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。

不是说绿色无辐射不重要，也不是说防窃听不重要，而是说要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。

第三，细节开始，贯穿细节。

是什么让Scott McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客？是迅速响应吗？然而并不是，而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色，质量好，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋，这就给Scott Mckain有选择优的余地，有更多解决方案。

这就是细节的魅力。有很多行业，商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。

一家五星级酒店，要2000元住一晚，而且上网居然不免费，上网还要加180元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一，用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？

一个细节的不足，花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告，基本就毁了。

在Saas行业，决定着CRM系统续约率的往往是CRM系统的用户体验。当今各CRM系统商家系统功能都趋于完整，差异化就体现在用户体现和产品的创新上了。好的CRM系统好的用户体验可以让用户在使用时，花更少的时间，更易的操作去完成工作，如果这一点都做不到，那明年用户使用的将会是另外一家CRM系统服务商。

如果你有了好的用户体验，再做了些创新，服务超出了用户的预期，那简直完美。CRM系统商家纽带线，产品用户体验很好，加上创新，开发商业智能功能，可对数据进行全面分析，了解企业销售情况，客户满意度，从而去不断改善产品及服务，让用户更满意，还能了解市场未来趋势，驱动企业转型创新，这就是一个很好的细节例子。

无论是虚拟服务，还是实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是提升用户体验的机会。无论什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过产品的体验设计，有效提升用户体验，让用户感觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

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