编辑导读：对于智能设备来说，尤其是家用智能设备，好的文案和语言才能让用户有好的使用体验。本文将以谷歌声音设计为例，探讨如何用文案和语言去营造一个温馨的家，希望对你有帮助。

一、Nest的智能设备的设计宗旨

1. 感受到愉悦、有人性

为智能设备做语言的设计，要考虑到家庭中，是有老人、孩子、男主人、女主人等。我们的智能设备如何在这个家庭里产生愉悦的体验呢？一家人在享受进餐时光，有美食、愉快的聊天，我们的产品就是为了这样的家庭而设计。

以我们的智能温度计举例来说。

温度计一定要满足可以调节温度的功能，但是在这个基础之上，更希望能让人感受到愉快、有人性。这样可以给用户带来简单、容易理解的感觉。我们在设计的时候，为了让用户安装在墙上可以感受到是水平的，特意在温度计里增加了水。水的平衡代表了安装的平衡，并且蓝色呼应了我们的品牌色，这样的小细节可以带来更多的趣味。

智能温度计要设计的愉悦，每天还需要用语言来跟用户互动，要营造一种使用起来舒服、简单、愉快、很好玩的感觉，还需要考虑到其他的因素，比如工业设计、颜色、字体以及开箱的等整个环节的体验。但是不管是哪个环节，我们要遵循一个原则来设计，就是感受到愉快、有人性。

在我负责的声音和文字的设计中，我们要做的是把这款智能产品放在你的家里，就像是还想邀请来做客的客人，并且是安全可靠的，感受到愉悦、安宁的一个人，这就是我们的智能设备要适用的场景。

二、语音设计原则在Nest产品案例中的应用

1. Nest Cam Outdoor 家庭安全摄像机

1）名字对用户认知安全摄像机的影响

家庭安全摄像机，这款设备可以做自动保存视频，并且与家人分享。摄像头，可以监控小宝宝的情况，也可以监控窗户外面的情况，也是一个安防系统。

我们要给我们的摄像头找出一些可以宣传的点有挑战，后来我们找到简短的保存简单的视频和可以分享；就想出了回忆这个模糊的词；当初为这款产品起名，回忆是一个备选项，可是担心回忆是一种模糊的印记，例如，如果窗外发生了不好的事情，回忆这个词会让人产生联想。最后改成中性的名字，对录下来的内容没有任何假定，就是我们现在看到的家庭安全摄像机。

2）词意差异—陌生人&不熟悉的人

除此之外，这款安全摄像头，还有人脸识别功能，如果拍到了一个陌生人，叫他陌生人是否合适呢？

对于刚开箱的设备，你也许是陌生人，但是对于家庭之外的面孔，只有熟悉和不熟悉的脸；陌生人不是一个很友好的词；需要摄像头去认不认识这个人，而不是你认不认识这个人；如果不熟悉的人脸出现在你的卧室，你的摄像机不能识别出来，他会这样通知你；有一个不熟悉的人在你的卧室。而在厨房拍到了Amy在吃蛋糕，发现就是Amy，你熟悉的人。

2. Nest Protect——CO、烟雾探测器

1）用人的声音告诉我们厨房有烟雾

Nest Protect是第一个有语音交互，可以跟我们说话的产品。他和普通的探测器不同的地方是，普通的探测器只会发出滴、滴、滴的声音来告知有烟雾、电池电量低等情况，而Nest Protect会用真正的语言来告诉我们有火灾、电池快没电了等具体的紧急情况，同时也会在手机APP上有提示。如果厨房出现了烟雾，烟雾报警器会用语音告知，并同步信息到手机上，展示厨房里有烟雾。

2）多个房间出现报警情况要怎么处理

一栋屋子里，会有多间卧室的情况，在这种情况下要如何命名呢？所以我们要为小孩或者公共空间去命名。例如：家里有两个孩子，要告诉智能设备具体的名字。我们会制作好一个列表，储存好这些字段，在需要使用的时候，在列表里选择字段去播报。

3）我们需要信任、成熟、友好这样专业的声音

作为声音设计师，设计的这个声音的语调，需要让用户感受到跟Nest交互的时候是一个真人，有人性。为了达成这个目标，我们需要寻找专业的配音专家——配音师（声音要有信任、友好、自信、成熟的感觉）。只有这样的声音，才能在紧急状态下让人接受设备给出的指令。另外，配音师要保证所有产品的声音是一致的，每个产品的配音时间是有跨度的，但是必须要保证声音一致，才能保证整个产品的一致。

4）声音的本地化

Nest是英文版的，如果要推广到其他国家，需要进行本地化，才能更好地推广。这要求我们不仅仅是翻译，还要在情绪上、语言上的本地化。文本上也需要非常微妙的调整，比如：美国&英国：Hi，nest&Hello，Nest。还有一种情况，烟雾情况严重了，在美国&英国，表达方式上是不一样的。美国：Hurt up&英国：Please be away。同样的一句话，如果要放到法国呢？

5）节省内存，结构化设计声音的片断

智能设备里的内存是极小的，为此，我们要尽可能节省内存，将语言结构化。比如：注意，走廊里有烟雾。可以改成：注意，走廊里有一氧化碳，其中走廊这个词可以改成具体的房间名。比如：注意，小孩的房间有一氧化碳。然后我们把声音录成一块一块的，再用软件连接起来，显得流畅自然。

6）为缓解紧张情绪而设计的声音

在法语的环境中，通知之前有铃声，设计一些这样的声音，可以缓解声音出现时候的紧张情绪。就像在机场，听到通知的声音，是有新的通知了，你并不会感到紧张，还有多款智能设备都需要声音。

在做完了烟雾探测器后，我们又做了各种其他设备，既然我们有两款产品都需要声音，那我们就需要考虑，不同的产品配有不同的声音，还是一个声音可以在一个屋子里发出不同的指令呢？显然，我们希望同一个声音的信任感会最强，也最能在紧张的环境下给你值得信任的指引。

是我还是我们呢？

还有一个情况，如果其中一个产品说“Nest Guard电量很低”，而没说“我没电了”。那是因为一间屋子里有很多产品，我们要知道的是哪一个产品出问题了。同样的，我们也会在轻松的环境里给一段语音，比如在刚安装的时候，会说我们，因为我们是个系统了。

7）语调声音的变化

在安装同步很慢的情况下，用户会等太久或者要放弃了，那么我们会说，稍等一会。大家可以注意一下，我们的配音演员会根据情况而改变音调。如果小孩的房间有烟雾，音调就会更严重一些。对比安装的场景，语音就会轻松很多。紧急情况，用严肃并且大声的语调。配音演员要随着情况的改变，而改变语调。

3. nest security：新家庭安防系统

1）多任务的情况下设备声音&手机提示同步进行

当一楼门上的智能产品电量低的时候，一定要用严肃的声音去说，语言还需要具备灵活性。

比如当我们检测到房子的后门开了，房间的窗户开了的情况，这里要处理一个逻辑，我们最多只能放两个短语；如果信息处理超出两个，这个提示就会说有很多安全隐患，点开，查看详情；那与其这一串的事说出来，觉得啰嗦，不如让用户自己点开去看。最终我们希望的是使用起来的简单自然，这背后有非常大的工作要做。我们有很多不同的方式，可以用语言交互的方式来互动。

4. nest hello：智能门铃

1）保证屋主安全和及时回复之间的平衡

这是一个门铃的产品，我们收到这个智能门铃的通知，会弹出自动回复。但是当我们的主人不在家，智能门铃要既保证屋主的安全，又要迅速答复这样的情况呢？hi，现在没有人回复你，我们将会告诉他你来过；我们没有说不在家，我们要在保证安全和及时回复之间保持平衡；

这就是我们今天所有的产品，他们有一贯的生态系统，有的能说话，有的有屏幕。

三、文案写作的技巧

谷歌的用户体验介绍，用户体验等于用户研究/视觉/交互/文案。UX中的文案写作者仅仅是谷歌UX团队中的一部分；而UX仅仅是一个大的产品团队中的一部分；作为UX文案写作者，我们让自己的产品听起来像个人，解释其产品的价值，连接好我们的用户；那如何做到这一切呢？

不管是设计还是写作，都要通过问正确的问题：

1. 谁在使用你的产品？
2. 你希望你的用户有什么样的感受？
3. 你的用户希望如何达成这种感受？
4. 你如何去帮助他们达成？

各位设计师在工作中，很多时候就是在沟通这件事。

我们这个工作坊要学习到的技能是：

1. 写出UI所用的文字串；
2. 如何向团队介绍，你为什么要用这些文字/语言的原理；
3. 打造UI写作的资源给团队，如果只有你一个人是写文案的，那他们也需要承担。

说起来容易，但是做起来很难，我们要知道：

1. 用户没有耐心，并且注意力简短，在屏幕上是在浏览；
2. 用户通常是小白用户；
3. 所有这些文案将会被翻译成多国语言；
4. 这必须要让五岁的孩子都能懂；

因为我们的用户没有什么时间来读我们写的东西。

那我们最重要的只有这两件事情：

从要做的事情来看，围绕着这四个目的，是我们写文案的原则：

目标一：简洁

挑战的点：过分的长度。

在智能设备的使用中，会出现文案花费时间太长，占用了过多的空间，并包含太多的短语；这对不喜欢阅读，只喜欢浏览的人来说，是很不利于理解的。所以，要改成简洁的对话。那如何保持简洁呢？保持简短/缩短文案需要做到这几点：

1. 容易理解；
2. 容易浏览；
3. 容易翻译（也许短的语句在英语中是好理解的，但是如果放到德语中可能是个很长的短语）；

解决简洁的办法：将文案缩短为最基本的元素：

• 剪短和编辑；
• 专注于1个动作；
• 重新排列，保持清晰。

目标二：清晰

挑战的点：信息的过载。

一次给到太多的文案，文案里有多层次的结构，连贯的消息又太多，那这么多的信息认知起来很辛苦。

保持清晰要做到以下这几点：

1. 选择共同的文案；
2. 使用简短的结构；
3. 检查含糊不清的短语；
4. 从一致的角度写。

例如：Wi-Fi错误的情况，当Wi-Fi断开链接或可能存在其他链接问题，您的设备无法与网络进行通信。出现这样的文案“该设备可能会在手机应用程序中发生故障。您将无法远程控制它”；重新编辑，可以写成：“不能连接到网络，检查wi-fi的设备”，这么做的目标是让文案可以浏览并且容易阅读。

解决清晰的办法：

1. 如果这个看起来很头疼，重新写；
2. 不要让用户在太多的文案里困惑；
3. 保持语言的简化，信息要重新排序。

目标三：有用

挑战：不好的引导。

文案要让用户在尽可能短的时间里让用户理解他们要达成的目标；引导的文案的设计，要做到以下几点：

1. 注意力在最后；
2. 文案里需要给到答案；
3. 唤起的文案有利于下一个动作。

如何去做呢？

1）帮助用户研究他们的目标

2）指出价值

3）告诉用户如何回复

例如：Nest的产品电量在一个危急的情况的文案：如果你不尽快替换电池，它最多撑两周。

重新写的目标是告诉要怎么做：卧室的Nest产品的电池电量已经非常低了，现在更换它。

语意的结构化：

• 【在哪里】卧室的电池电量已经非常低，
• 【做什么】现在更换它。

解决有用的办法：引导用户更有效率。

1. 告诉他们准确的做什么；
2. 告诉他们如何得到他们想要的；
3. 确切的表达。

目标四：有品牌性

挑战：不要做机器的声音，跟品牌声音不一致的声音。

试着想象一下你自己的公司是一个什么样的人，虽然我们的语音是机器发出的声音，但是我们要努力让他做一个人。

做一个什么样的人呢？

• Nest的人性：简化、愉快、人性化。
• 谷歌的人性：有用、诚实、人性化。

根据不同的情境，我们要做到调整品牌的声音应该更具有凝聚力，也更灵活，我们调整语调适应不同的场景。

例如，日常生活中，我们跟朋友、领到讲话是会不一样的。那在日常的场景里，会诙谐有趣；但在电量低的时候就会严肃一点。无论声音怎么样，一定要把用户的需求放在第一位。要是一个有人性的人，要自然，有自然的对话。可以根据公司的定位来决定这样一个人的语音和语调。

语调要做到的是：更新的信息相对是有新鲜感的，所以语调可以更愉悦一点；听起来像人，说起来有用，姿态不要太高或者你自己品牌的一些原则。最重要的是选择一些词，来指导你们公司的写作，有可能公司的营销部门也会给你们这样的规则：

提供的解决办法：

• 有用；
• 谦逊；
• 像人类；
• 乐观积极。

把刚才的规则都放在一起，以登录失败为例子，重新编辑一遍：

四原则是否达成：准确、清晰、有用、品牌性，那给任何人去写文案的时候都是一致的。

小结：按照准确、清晰、有用、品牌性的原则去设计你的语言，并且按照个原则一遍遍去改。

补充：GUI和VUI设计的区别。

文案对用户的影响规则：

为GUI写文案：为眼睛去写；重点在前面。

为VUI写文案：为耳朵去写；重点在后面。

四、如何将这些原则运用到你的团队中去

样式指导给自己和其他人用——这样能保持风格一致。

品牌指南——风格指引和品牌指引一般是是市场营销部分做的，但是如果没有，你也可以先做。

词汇表——一般是体验设计师来做的，比如OK，有用okay。

也可以给公司的其他人说起这个介绍，做到这一系列的步骤之后，就会觉得语言很连贯、很一致、也会更加信任你。如果有一点很有用，就可以拿到团队推广。

使用资源：

你的用户界面中的任何术语都应该被80%的用户理解，而不是20%的超级用户理解，这样的一致性会增强信任。

解决办法：通过记录最佳实践，如果有用，请记下来，帮助你自己，帮助你的团队。

作者：Steven Clark，Google Nest Labs 语音交互设计负责人

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