编辑导语：在很多时候我们要在用户的角度看问题，作为一个产品人或者产品设计师，只在自己这方想问题是远远不够的，你无法准确的预判用户在使用产品时会做出什么样的举动；本文作者分享了一些案例，并且分析了用户体验中的一些情况，我们一起来了解一下。

据说只要可能犯错，就一定会有人犯错，用户犯错的可能性比我们想象中要大得多得多得多得多。

做好防错与容错，可以让用户更顺畅的达成自己的目标。

恩，用户总是那么不可理喻对吧

都做得那么明显了，还犯错。该提醒的也提醒了…诶～

打住，打住，当用户犯错时，别急着怪他，我们需要先判断清楚。

一、用户真的错了吗？

用户委屈的说：“来来来，我就想下载一个资源，大家都是讲道理的设计师，来评评理，我错在哪里？”

这，这… 每一步的确都好像没问题，那，问题究竟在哪？

作为设计师的你是不是已经敏锐的察觉到了什么？

对，关键点在 ‘ 67bh ‘ 这里。都是空格惹的祸！

那好，你准备好方案救用户了吗？……（这里理论上应该停顿30s以上吧）。

当然，现在不会公布答案，方式有好多种。留着你看完文章中间部分再跟大家一起找方案吧。

这一部分的重点不是方案，而是思维。

很多时候，用户并没有错，作为一个有担当的设计师，我们可不能甩锅。

有了这个前提，我们就可以去掉心中的那些烦躁和埋怨…开始愿意伸出援手，去拯救用户了。

二、如何避免用户“犯错”

对，这个疑问就已经包含了解决方案了。

真的感叹中文的博大精深，避 （防错）、免 （容错）。

为了让大家能更好的理解什么是防错和容错，我特意举一个例子哈～

（什么，防错容错你都懂？你怎么知道我讲的跟你想的一样呢，既然这么厉害赶紧做下面这道题。）

对，就是图片里那个拿滑板的家伙，估计是第一次来这片海滩，有鲨鱼都不知道，还使劲忘海里冲…

从避（防错）的角度来看，你有什么方法帮他呢？（先不考虑哪种方法更好也不要考虑成本哈，能达到目的的都行。）

友情提示：防错的目的是让用户在操作之前，尽量减少用户出错的可能性。

看看的你脑袋是不是真的转得飞起…

我这边有几个想法，看看我们有没有缘，想到一块儿去了：

• 大声告诉他，这位拿滑板的大哥，海里有鲨鱼，别忘海里冲了…
• 警告这位大哥，嘿兄弟，这里只允许坐轮船和直升机去海岛那边。
• 在通往海岛的路线全程搭起防鲨网。

恩，目前就想到这些了，还有方案的同学可以在评论区炸沙发哈。

这些方式，我们试着抽象一下：

• 【提前做好引导和提示】大声告诉他，这位拿滑板的大哥，海里有鲨鱼，别忘海里冲了…
• 【优先选择减少输入】警告这位大哥，嘿兄弟，这里只允许坐轮船和直升机去海岛那边。
• 【限制原操作范围】在通往海岛的路线全程搭起防鲨网。

大家应该都发现了，这种方式虽然能达到让用户安全的目的，但是用户会有挫败感，同时也会有被限制的感觉。

我只要说到USB插头，大家应该就开始脑补画面了吧“为什么我插的进去的第一次永远是错的方向，OMG!”

那，容错呢？

还是这位拿着滑板的大哥，想要去海上的小岛，从免（容错）的角度来看，你有什么方法帮他呢？

友情提示：容错的目的是在用户操作之后，自动纠正/化解错误或提供挽回的方法。

我有几个奇怪的方法，来跟大家分享一下：

• 呃…驯化/杀死鲨鱼。
• 派一直专业驱鲨救援队跟随这位大哥（滑板大哥：我何德何能，太感动了）。

同样，我们继续抽象一下：

• 【让原本的错误不影响用户行为和结果】呃…驯化/杀死鲨鱼。
• 【出现错误可挽回】派一直专业驱鲨救援队跟随这位大哥，出现鲨鱼就杀鱼。

诶，成本好像非常高哈，但是用户感觉良好哦～

因为他甚至都感知不到这片海还有过危险，按自己喜欢的方式行动就行。

我提一提微信消息的撤销功能，大家可能就会舒缓一口气了。

不知道挽回了多少个尴尬的瞬间，是吧～

可是…我只是一个有无缚鸡之力的设计师，我肝不过鲨鱼怎么办？

来来来，前面那个喊救命的大哥又来了，大家赶紧想想办法吧～

三、试用一下以上方法

（第一步和第四步就是单纯点击，就先删掉了）

前面讲的方法也列在右侧了，看看你们是不是可以针对每种方法找到对应方案了呢？

看看是不是可以这样？

方案一：使用方法-提前做好引导和提示

方案二：使用方法-优先选择减少输入

方案三：使用方法-限制操作范围

方案四：使用方法-出现错误可挽回

方案五：使用方法-让错误不影响结果

在这个案例中，大家觉得那个方案更好呢？

好吧，这个问题的确很蠢。当然是 方案二 + 方案五 结合使用了。因为是两个平台的交互，而对于各自平台而言，一个控制好输出，一个控制好输入。对平台自身的容错性有很大的帮助。

通过上面的案例，相信大家都已经熟练掌握好防错和容错的方法了。

什么，还没掌握？那再见（望着你正在慢慢蜷缩的身体）不………不是你要走，是你的鼠标要往回滚!

那，我们先不管那几个往回滚的同学，开始进行强化学习啦～

四、带着思考学习

找了一些生活中经常用到的产品，让大家感受一下防错容错的魅力。

如果你根本无法从图中发现什么，那我只能说… 你还是需要经常用银杏叶擦擦眼睛了（因为擦了之后你就更容易发现（人性）。

案例先到这里，大家一定以为要结束了吧～不，不，前面这些都不是最重要的。

方法总会越来越多，靠“别人”总结的方法也就能应个急。

来来来，放空～～～～抛弃你的职业相关认知、抛弃你的设计师的身份，你再看我们的设计。

你像孩子一样，好奇又“无知”。

你会发现，为什么会有这么多奇怪的看不见的规则，为什么我这么难完成我的任务。

五、提前预知错误风险（重点）

如果当客户遇到问题，你能用合适的方法去解决，那你已经是个不错的设计师了，但离优秀还很远，因为优秀的设计师必须具有敏锐的嗅觉，要在产品团队的前面，感知并规避风险。

所以，更重要的还是，我们必须学会变身。

好了，这一次真的需要大家独立思考了，并且没有标准答案，大家可以交流交流。

在以下场景中，可能会出现什么“错误”，如何有效处理用户“犯错”？

第7点说明一下哈，我就描述一下现状哈：“食堂分两个供应商，需要在吃完饭后由吃饭的人送到正确的餐盘收集区”。

在生活中，其实会有很多很多“让用户犯错”的产品/场景，多参与其中，去发现问题，去思考解决方案，慢慢的，你就会具备非常好的问题发现能力和解决能力了。

说了这么多，可能有一部分同学会想说：

“用户出错的情况应该很少吧，你花这么长的篇幅”

“你一定低估了用户的智商”

我告诉你，出来玩玩，谁带智商做事啊～

不信你看。

六、那些你可能想象不到的用户错误

百度一下，你会发现用户犯错的可能性大大超出你的预期。

只是，你以为与你“无关”而已。

七、防止用户犯错的设计可能比你想象中更难，更重要

要防止用户犯错，你需要不断的模拟用户的操作行为，去捕获那些可能存在的问题，然后将它一一化解；这个过程很难，因为你要抛开自己以往的经验和认知，去感受用户的视角。

想想，用户体验的改进不就是让产品越来越符合用户认知，从而减少用户“犯错”吗？

只是有些错误，我们只作为围观者，将它推向了用户。

从现在起，将“错误”留给自己。

本文由 @得勿 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议