编辑导读：有时产品经理要表达的意思和用户理解的有所不同，为了获得更好的反馈，设计过程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具体的交互来提出请求。本文作者对此进行了分析，与你分享。

产品经理告诉用户，为了获得更好的体验和结果希望用户做什么。设计过程中需要避免使用抽象的交互，而借助清晰具体的交互来提出请求。由于产品所要表达的意思与用户所理解的有可能不一致，有时，产品需要获取用户的反馈，特别是在产品的成熟期。

另一方面，用户在使用产品时，一旦认为误操作会受到“责罚”，他们就会认为产品交互设计有缺陷，如果产品交互的设计充分考虑到用户可能产生的误解，用户一般不会产生错误的理解。借鉴非暴力沟通的目的不是为了改变用户来迎合产品。相反，更应重视每个用户的需要，它的目的是帮助产品在可用和有用基础上与用户联系。

先通过一个生活化的案例来理解上面这段话：

我告诉女朋友：“你别总这么磨蹭，弄得每次出去时间都很紧张”。

女朋友很气愤的回答：“我怎么磨蹭了？你是不是现在就嫌我麻烦，不喜欢我了？……”

磨蹭是抽象的表达，我是想说她每次出门前都要花1小时化妆，如果我能给她更具体的建议，例如：你可以早1小时开始化妆，她一定不会这么生气。即便是具体的建议也可能会产生误解，我还需要让她知道我没有恶意，我可能会说：“你今天真漂亮，如果能早一点化完咱们今天会更轻松”。

如果女朋友今天状态不好而有些神经质，她还是会不开心，因为她感觉到我在抱怨她耽误了时间，如果我在说话过程中能观察她的状态、考虑她的情绪，就能降低这种误解，例如“咱要赶紧出发了”，观察她的表情有些不开心，“要不对不起你今天这么漂亮”。

在日常的沟通中，我们都会对别人提出各种各样的请求，请求一定要明确、具体、可行，还需要随时关注对方的反馈，来调整自己的沟通方式，最后组织语言时还要避免让对方感到被责备。

回到交互设计上，应用具体、反馈、包容三个方法来改进产品的交互。

一、清晰、具体、可行

产品对用户的表达需要清晰、具体、可行，如果做不到对用户来说就是感受到了抽象的信息。下面看个米家的交互。

图1

图1，点击台灯可以进行开关，在这个交互里面，开关按钮明确的告诉了用户这是可操作的，打开和关闭的样式以及中间的过度动画清晰、具体的让用户知道发生了什么。这个例子中产品借助清晰具体的交互（开关按钮、选中样式、过度动画）来提出请求，用户在接收到这个信息后，明确了请求。

再看一个不具体需求的案例（图2）：

图2

同样的智能设备管理界面，产品告诉用户的信息：“小九处在离线状态”，但并没有给用户具体的请求。用户可能会认为应该点击让设备在线，或者认为认为应该点击进入设备管理页。没有明确的请求，用户的下一步行为只能基于猜测，这无疑增加了差体验的风险。

二、获取用户反馈

交互设计中提到的反馈大多指交互中产品给用户的反馈，例如点击按钮会变换样式，滑动页面会配合移动反馈……。而我在这里提到的反馈正好相反，在交互中产品表达请求，用户在接收到请求后给予产品的反馈，这种反馈不仅限于用户的操作，也包括时长、等待……

具体还是通过图2的案例来看，通过数据得知在设备离线时，设备点击量提高了3倍，这是用户的反馈。这个反馈告诉产品，在请求不清晰具体时，用户会按照自己的主观理解操作，在这个页面中，点击设备没有任何反馈，没有操作反馈，不会进入设备管理页，也不会连接设备。所以用户选择多点几次。在沟通中需要根据对方的反馈调整表达，产品也是如此，当用户点击某个设备2次以上时，产品应该为用户连接设备，或者引导用户去连接设备，而不是对用户的反馈视而不见。

再举2个例子：

用户在登陆页输入密码时停留时间过长，用户极有可能需要找回密码或密码提示；

用户把一个同款式的商品多次放入购物车，用户极有可能不知道商品是否成功加入购物车；

所以，交互设计的核心是请求用户，再根据用户的反馈，再次请求，循环……，用户任务完成。

三、包容用户错误

没有人喜欢被责罚、也没有人愿意犯错误，大多数情况下错误=责罚。用户在使用产品时犯错在所难免，所以产品能包容用户错误，对体验也至关重要。产品对用户的每个“请求”，都可能被误解，除了尽可能避免这种理解不一致的情况，也需要针对用户可能出现的错误做出“包容设计”。

去年我儿子（10岁）选中了一台喜欢的电脑，我给他支付宝转了电脑钱。他收到钱后自己去购买，但因为没有实名认证不能消费，我就帮他实名，认证后被告知年龄不够不能实名认证。又被告知可以使用银行卡认证，无奈去为他办了一张储蓄卡，认证后，你猜怎么着？有提示我身份证实名认证，这是不是特像微信注册后还要绑定手机号。最后我想那就把钱给我转回来，也不行，因为没有实名认证……气愤的去询问支付宝客服他们心平气和的告诉我：“等孩子年龄够了就可以实名认证，到时候再取”。

上面是我真实经历的故事，我“错”在不应该给一个10岁的小孩转账，在我转账过程中，支付宝只是“请求”我完成了转账任务，但对错误缺少告知和包容，给我带来的极差的体验，最后只能去京东重新下单了一台。

交互设计的根本是一种连续的请求互动，请求通过各种交互设计方法和形式传递给用户，在这个过程中需要确保告知清晰具体、反馈调整、包容错误，来提升产品的交互感受。

作者：胡爷，职陪伴知识研习社发起人，公众号：zhipeiban

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