一般来说，我们需要通过人物、地点、时间、动机、行为等要素分析用户，来辨别需求真伪，深刻理解产品需求。而“人机交互系统模型”主要是对于“行为”的梳理，以较小的颗粒度，梳理出用户使用流程及心理活动。本文作者对人机交互系统模型进行了分析，一起来看一下吧。

一、背景

我们在谈用户需求的时候往往带出来一句，你有没有考虑用户场景？那什么是用户场景呢？

用户场景是由人物、地点、时间、动机、行为五大要素构成的。我们通过这些要素分析用户，来辨别需求真伪，深刻理解产品需求，帮助理清强弱场景。

“人机交互系统模型”主要用于对“行为”的梳理。举一个例子来理解“行动”元素：A打开宾馆房门，屋内一片黑暗。他走进去打开了电灯。通常我们会这么理解其中“行为”：“打开房门”、“走进去”、“打开电灯”。

但是实际的情况要复杂得多。比如“打开电灯”这个行为，实际情况可能是：

1. A首先要知道电灯在什么地方；
2. A想了想之前的经验，灯的开关一般放置在入口两边的墙上；
3. A先伸手往左边墙上摸了摸；
4. 运气真好，一下子就摸到了；
5. 那这个灯应该怎么开呢，之前的灯一般是按下去就行了；
6. 按下去没有反应，应该说根本按不下去；
7. 然后尝试左右滑动，结果能向右滑动；
8. 灯亮了起来。

可以看出一般我们对行为的理解比较粗略，没有以小颗粒度的视角理解人的行为。“人机交互系统模型”是着眼于以较小的颗粒度，梳理出用户使用流程及心理活动再进行分析的工具。

二、什么是人机交互系统模型

人机交互系统中，一般的工作循环过程可由下图所示。人在操作过程中，机器通过输入设备（如显示器、喇叭等）将信息传递给人的感知系统（如视觉、听觉等），经中枢神经信息的感知处理对信息进行传递，思维处理器对信息进行处理和储存后，再经反应处理器指挥人的反应系统（如手指、嘴等）操纵机器的输入设备，控制机器的信息处理，然后循环往复，直到完成目标任务。

核心：以较小的颗粒度，梳理出用户使用流程及心理活动。

尼尔森·诺曼在《设计心理学》中提出了行动的七个阶段：目标、计划、确认、执行、感知、诠释、对比。而《GB/T 29836-2013 系统与软件易用性》中人机交互系统模型是参考了“行动的七个阶段”。并对它进行了简化，以更好地应用在实际项目中。

三、模型实践应用

1. 问题背景

映兔app中原本应该出现商家后台上传的图片文字介绍部分内容，但实际显示“上传中”，某个地方出现了问题。

2. 确定问题范围

借助测试的帮助判断这是前端问题，后端问题还是设计问题。测试反馈，因为用户在使用“网络图片”上传图片的时候，使用了错误的地址，导致无法正常得显示图片。这属于设计需要解决的问题。

四、解决方案

1. 人机交互系统模型应用

从人机交互系统模型中，我们可以把这一连续的过程分为“感知”、“认知”、“反应”、“反馈”四个方面。下面就从这四个方面，来分析用户在输入“网络图片”信息前后的使用流程及心理活动。

步骤一：眼睛浏览到“上传图片”、“网络图片”和“插入代码”三个上传方式（感知）

步骤二：在三个方案中比较哪一个更好（认知）

步骤三：判断“网络图片”在三个里面最方便（认知）

步骤四：把鼠标移动到“网络图片”按钮（反应）

步骤五：跳出Popover（反馈）

步骤六：看见出现的Popover弹窗，看见一个input和“插入”按钮（感知）

步骤七：理解input要的内容，理解“插入”按钮（认知）

步骤八：往input中输入内容（反应）

步骤九：输入完后，点击“插入”按钮（反应）

步骤十：下方出现图片内容（反馈）

步骤十一：看到下面的网络图片内容（感知）

步骤十二：认知下面的网络图片内容是否符合需求（认知）

步骤十三：完成确认后，点击“提交”按钮（反应）

步骤十四：显示创建成功（反馈）

2. 问题分析

用户可能在什么地方出了问题，导致输入了“非图片地址”？从“感知”、“认知”、“反应”三个元素分析。只需要考虑步骤五到步骤十四，因为用户既然使用了“网络图片”上传，一定已经进行到步骤五了。

3. 感知

1）看见出现的Popover弹窗，看见一个输入框和“插入”按钮（感知）

看法：能明显看见，即使看不见也不会导致输入错误图片地址情况。非相关。

2）看到下面的网络图片内容（感知）

看法：出错的情况下，可能不容易看见“非正常”的图标。弱相关，可以进一步分析。

4. 认知

1）理解input要的内容，理解“插入”按钮（认知）

看法：用户可能不理解要输入的内容。强相关，可以进一步分析。

2）认知下面的网络图片内容是否符合需求（认知）

看法：用户对现有图片的“非正常”反馈，认为是正确的。需要更明确告知用户，现在是错误的。强相关，可以进一步分析。

5. 反应

1）输入完后，点击“插入”按钮（反应）

看法：点击错误可能造成效率上的问题，和填写错误的链接无关。非相关。

2）完成确认后，点击“提交”按钮（反应）

看法：同上。

6. 再分析

1）针对认知1，要让用户理解输入的内容是什么。

2）针对认知2，当出现错误的时候，要更明确告诉用户上传出错。

3）针对感知2，可以把非正常上传的图标明显化。

五、方案提供

从易用性的角度理解，认知对应的是“易理解性”，感知对应的是“易发现性”。我们可以用对应的方式来增强易理解性和易发现性来解决问题。以下方案仅从易用性的角度考虑，不考虑视觉效果以及开发实现。

针对认知1

方案一：

给出更多的提示内容。下面是在“商品详情”下使用了线索说明，提醒用户网络图片的错误情况。

方案二：

给出更多的提示内容。下面是在“网络图片”下使用了线索说明。相比于方案一，与上传“网络图片”的操作区域更加靠近。

针对认知2

方案三：

从“页面实际浏览效果”的文案来提醒用户，现在的是非正常上传。并且信息所在的尺寸更像手机上浏览的效果，进一步强化这种感觉。

方案四：

从技术上判断所填写的图片链接是不是“可用的”。如果检测到不可用，就使用message/error提醒用户上传链接错误。

针对感知2

方案五：

也可以强调非正常上传的图标，甚至到一个离奇的尺寸。用户不得不看到它，然后意识到现在上传的状况不对。哈哈。

六、总结

人机交互系统模型作为思考问题的模型，能够帮助我们从认知心理学的角度对问题进行细致地拆解。在使用的过程中，我们会获得许多细节。而这些细节的地方就会有对应解决方案，再从这些方案中进行筛选，最终得出优秀的方案。

值得注意的是，当我把它运用在实际的工作中，因为它颗粒度过小，所以在使用的时候会耗费大量时间。因此人机交互系统模型要用在核心的问题上，次要的问题可能并不适用。