作为产品人员，经常面临忽视用户感受的风险，当这种忽略随着自己或团队“自信心”的日益增强而消失殆尽，那产品也极有可能在“坚持-用户忽略-坚持”的死循环中走向消亡。

用户怎么这样啊！这么简单的一个功能都不会用，简直是朽木不可雕也！

这块不用添加提示说明，用户进来自然就会知道怎么做了！

这个用户也太没素质了，打电话上来就跟我大吼大叫！

这个风格是最时尚的，用户欣赏不了，那只能说明用户太落伍了！

我觉得用户是这样想的…

我觉得用户会这样做…

我觉得…

作为产品人员，以上的话是不是经常出现在和团队沟通中，甚至经常是自己说出来的话，或者内心的想法。但无论是哪一种情况，产品都将面临一个风险——用户正在被忽略。

当这种忽略随着自己或团队“自信心”的日益增强而消失殆尽，那产品也极有可能在“坚持-用户忽略-坚持”的死循环中走向消亡。放眼身边诸多昙花一现或日益衰败的产品，都不同程度地印证了这一点。

面对“用户正在被忽略”所引发的衰败，我们不仅要问，这一切究竟是如何发生的？

很多人会说，我们也是做了很多用户调研的，也做了很多调查问卷，我们也在内部广泛试用过，等等。但之所以会有这样的结果，原因更多在于执行的细节，而细节的背后逻辑是我们自己成了产品的用户。

在说细节之前，我们可以先来探讨一个话题：一个产品带给用户的是什么？或者说一个用户开始使用一个产品，他会面对什么？

关于这个话题，我的观点是产品将从三个方面影响用户：难处、感受、利益。

1. 其中难处是指用户在使用产品时，会遇到一些自己不懂或者不知所措的东西，例如：点击某个按钮会发生什么，自己保存的内容不知去了哪里；
2. 感受是指用户在使用产品时，会产生怎样的感受，例如：产品帮助用户成功预约了一个上门服务，用户感觉很高兴，不过也可能用户的订单完成一半，产品奔溃了，用户就会很愤怒；
3. 利益是指产品给用户解决了什么问题，例如：用户通过产品解决了出行的问题，解决了学习的问题等等。

如果大家同意这三个层面的话，现在再来看上面说的执行细节的问题，或许有些不好的场景就会浮现。

例如下面的场景：

有一天，一位项目成员来找你说，按照需求，这个功能做起来太复杂了，而且我觉得用户也不会这么用，你看能不能这样改？

此时你可能会坚持自己的观点，说那不行，这样改完就不太符合用户的使用习惯了。同事听完，似乎有点不耐烦，就告诉你，如果你坚持这样做的话，那就必须改工期了，你这功能太复杂了，得需要很长时间。

这是典型的一种场景，当然也有产品经理“坚持自我”的一类场景，不过说明的问题是一样的，就不再赘述。

那从这个场景中，我们看到了另一个现象：当我们在执行产品细节时，产品的需求来源转移了，由原来的用户变成了团队成员或者产品经理自己，也正是上面所讲的我们自己成了产品的用户。

当需求来源改变之后，对于难处、感受、利益三层的定位也将发生变化。而这些变化，与用户的真实需求，可能是南辕北辙。

例如：

1. 在难处层面，用户因为信息化水平不高而需要指导，但技术团队则完全会忽略这一点；
2. 在感受方面，用户可能会某个流程不符合习惯而感到愤怒，但产品经理则认为逻辑合理性压倒一切；
3. 在利益层面，用户希望真实解决自己的问题，但产品团队则希望产品按时上线，得到领导认可。

当我们理解了这些，再来思考如何把一个产品做得更好，也许就不仅仅停留在理论阶段了。

今天的内容，其实是有一个名词的：同理心。

相信大家在其他地方听过或看过非常多的内容，所以就不想再围绕同理心本身展开说。这里我更想分享给大家的是，要做到同理心，首先要有大思想和小行为。

产品里的大部分问题，都是一个系统思考到细节执行的问题，系统思考决定产品的方向，而细节执行则决定了产品在某个十字路口的转向。

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