你有没有思考过：哆啦A梦，小猪佩奇，喜羊羊和灰太狼，这些动画片的客户是谁？如果你单纯地回答：是小朋友们。那就错了！

客户至上。

满足客户的需求。

全心全意为客户服务。

这些标语，你肯定已经听腻了。但是，这里说的客户，到底是谁？

依靠直觉，我们可以很容易得出这样的结论：“客户是使用产品或者服务的人。”

真的是这样么？

一、客户不是使用者

你觉得，哆啦A梦，小猪佩奇，喜羊羊和灰太狼，这些动画片的客户到底是谁呢？

“当然是10岁以下的小朋友啦！因为这些动画片都是专门拍给小朋友们看的嘛！”你一定会这么说。

我们先来看几张图片。

你发现了什么共同点？

不论是在日本（哆啦A梦），英国（小猪佩奇），还是中国（喜羊羊与灰太狼），母亲都是勤俭持家，聪明伶俐，维护家庭利益，占据主导权的人。而父亲往往是迷糊冒失，不顾大局，牺牲自己利益的人。

为什么会这样呢？

试想一下，如果一个母亲在家里正陪着小朋友看动画，结果出现了以下这些场景：

• 一个总是吹嘘自己做的很好，但是实际上做事冒冒失失的母亲。
• 一个被父亲指挥着做事情的母亲。
• 一个对家庭和孩子漠不关心的母亲。

会有母亲喜欢么？

不会，因为没有哪个母亲希望在孩子的心中留下懒惰或者愚笨的印象。因此母亲会选择自己更喜欢的类型：在家中是勤劳而聪明的。

虽然说小朋友是这些动画片的使用者，但是实际上，小朋友是没有机会选择自己想要看的动画的。帮小朋友挑选动画的人，往往是照顾他最多，陪他看动画片时间最长的人。而在绝大多数家庭中，这个角色往往由母亲所承担。因此，这些动画片的客户，其实是小朋友的母亲。

因此，动画制作人深知“小朋友不是他们的客户，小朋友的母亲才是”。尽力去满足她们的需求，因此，在动画片中，母亲的形象塑造往往都是比较正面的（尽管红太狼好吃懒做，但是她对于小灰灰的关爱也非常的明显）。

类似的例子，还有Old Spice男士香水。最开始的时候，和其他公司一样，Old Spice男士香水，为了吸引男性的购买他们的香水，广告中全是类似“喷了我们的香水，香车美女都会有”，“只有我们的香水，才能吸引女人”，等等，然而收效甚微。

这是因为，大多数男性（使用者），其实并不在意身上是否有香味，只有女性（客户），更加在意男性身上的气味。

因此，Old Spice改变了策略，他们将客户重新定义为女性。而广告模特也从美女，变成了肌肉发达的黑人猛男。他虽然四肢发达，但在广告中对女性彬彬有礼。还开通了Twitter账号，积极的和女性网友互动，用幽默风趣的方式进行回复。

广告的核心思想也变为了“我就是那个，你的男人应该闻起来像的男人”。试想，哪个女人不希望自己的男人，也是一个身体健壮，又机智幽默的呢？所以，很多妻子愿意给他们的老公购买Old Spice香水，让老公和黑人模特一样，充满男性魅力。

所以，当我们思考客户时，我们不能简单的依靠直觉，将使用者定义为客户。我们可以问问自己：到底是谁会为产品或者服务买单？

二、客户来自多角度

我们再来思考一个问题，手机的客户是谁？

没错，需要购买新手机的人，就是手机的客户。但是，手机销售商，是不是也是客户呢？

其中的道理很简单：如果购买者需要购买一款手机，但是销售商没有存货，那么手机厂商就没有利润。反之，如果销售商有很多存货，但是没人想买那款手机，手机厂商也没有利润。所以，销售商和购买者一样，都是手机的客户。

这也是为何在iphone4出现以前，手机的外观更加的多变。因为当时的销售商处于手机销售的主导地位，而那时的手机销售商主要的销售方式是将手机锁在玻璃展柜里，展示给购买者。那么，各种有着奇特造型的手机，由于更加吸引眼球，就更容易受到销售商的喜爱。

因此，苹果开设了专营店，就是为了将其中一种客户——销售商牢牢地掌握在自己手里。即使之后推出的手机外观同质化严重，也不能影响他的销售额。因为他们只需要满足购买者的首要需求——好用即可，减少了为了销售商做出的妥协（如果单纯认为IPhone品质高，不需要外观的话，可以看看有多少人在用手机壳）。

与之相似的，还有欧美国家家家户户铺设的地毯。现在，美国每家每户，从书房到卧室，每个地方都将地毯铺的满满当当。其实在五十年代前，地毯的销售一直不尽人意，因为地毯的价格太高，大多数家庭只在起居室铺一张比较廉价的地毯就够了。

很多地毯商因此很苦恼，他们采用的解决方案是：

• 将地毯做的更好。
• 打价格战，让地毯价格更低。
• 告诉屋主，地毯可以提升生活质量。

这些方式并没有起到非常好的效果。因为大多数的房屋都是由年轻夫妇购买，而他们花了一大笔钱购买了房屋后，并没有多余的钱来购买地毯。由于地毯并不是必需品，所以最后屋主往往买一块便宜的地毯了事。因此，对于地毯商来说，降低房屋的售价，就能促进地毯的销售。

那么如何降低房屋的售价呢？在传统的房屋中，如果不铺设地毯，建筑商将不得不使用昂贵的地板。而如果铺设了地毯，建筑商就可以铺上廉价的地板了。那么，说服建筑商采用较低成本的地板，并且铺设高级的地毯，将地毯变成住房中的必需品，打包出售给购买者。屋主的生活质量得到了提升，建筑商的成本下降，而地毯商也能获得更多的利润。

所以，有时候，客户并不是单纯的是消费者，我们需要从多个角度来观察现有客户的需求，从而判断潜在的客户。

三、客户不是粉丝

在苹果，小米，锤子等等公司的影响下，现在很多的公司，想要打造粉丝经济：牢牢抓住粉丝的心，将粉丝作为核心客户而服务。

他们听取了各位粉丝的意见，获得了大量粉丝的支持，将产品围绕忠实粉丝的需求进行设计。

最后他们的销量一定暴死。

为什么？

因为，粉丝经济虽然好。但是粉丝本身，对于自己的需求是盲目的。

举个例子，我们知道，汽车的忠实粉丝，应该是急需便捷出行的人。然而在汽车发明之前，如果去询问这类人的需求是什么，他们的回答一定是：我需要一辆跑的更快的马车。而当真正的汽车发明出来后，这些人反而会对它产生惧怕，甚至对它产生强烈的抵触。

这也是为何在汽车发明后不久，英国推出了一个《红旗法案》：每一辆在道路上行驶的汽车，必须至少由3个人驾驶，其中一人必须在车前50米以外步行作引导，还要用红旗不断摇动为机动车开道，并且速度不能超过每小时6.4公里。

“现在都是信息时代了，粉丝们都很容易接受新鲜事物的。”

我们看看下面几个例子：

苹果宣布推出大屏的IPhone，“果粉”纷纷留言再也不买苹果。

Supreme从小众品牌变成潮牌，很多滑板玩家拒绝使用Supreme的产品。

一些小众歌曲变成了抖音神曲（例如Caravan Palace的wonderland），一些老听众开始对新听众冷嘲热讽。

一些小鲜肉宣布有女朋友后，粉丝们在微博上哭天抢地。

然而，当这些粉丝习惯了苹果的大屏IPhone，Supreme的新款服装，小鲜肉的新电视剧后，他们又仿佛忘记了之前立下的誓言，重新又变成了新产品的脑残粉。

粉丝对于自身需求的不了解，是因为他们对旧事物的强烈占有欲，与对于新事物的恐惧感。根据心理学大师，弗洛伊德的“俄狄浦斯”情结来推导，这些粉丝对于这些产品的感情产生了理想化：他们希望有一个完全的，占有的，排他的亲密关系。而当产品发生变化，他们就不能获得那种完全的占有感。这种危机感促使了他们对于新产品的恐惧与抵触。

正如同一些情侣有着强烈的占有欲，他们查看对方的手机，不准对方和异性联系，这样反而对感情本身产生了极大的损害。而真正对感情有利的方式，就是选择相信对方，对对方的变化产生包容。

所以，不能一味的满足粉丝，要正确对粉丝和普通客户的需求进行判断，选取适合产品的建议。

最后总结一下：

1. 客户不是产品的使用者。
2. 客户需要多角度观察。
3. 粉丝的需求不能全盘接收。

#专栏作家#

卤豆干，微信公众号：卤豆干，人人都是产品经理专栏作家。90后英国博士在读。让我们用科学的手段，找到合适你的商业模式。

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