在之前关于用户体验地图的文章中，有提到定期引用同理心地图作为灵感来源，来完善用户体验地图。今天就来讲一讲什么是同理心地图（Empathy mapping）。

马化腾说过：不论是To B还是To G，最终还是To C，他们最终都是为了更好的服务C端用户；所以用户体验只会越来越受重视。想做好用户体验，同理心必不可少。

而同理心地图就是锻炼同理心的有力工具之一。

一、什么是同理心地图？

首先要说明的是，同理心地图不等于用户画像，我看有的文章将这两者等同，这是不正确的。同理心地图和用户画像都是用户研究的不同工具，应该是相辅相成的关系，目的都是为了更好地完善用户体验。

同理心地图是对用户假设的落地练习，这样你就可以与用户联系起来，从而理解他们的欲望/需求。当基于真实数据并与用户画像、用户体验地图等其他研究工具结合使用时，它可以：

• 消除偏见，使团队在用户角色理解上保持一致
• 发现研究中的缺陷
• 发现用户自己都不知道的用户需求
• 了解驱动用户行为的因素
• 引导我们走向创新

这种抽象思维使得同理心地图可供不同的团队使用，并已被产品设计师/营销团队/销售团队等采用。

几乎任何人都可以从同理心地图练习中受益，因为它不需要具体的人口统计学或心理学数据辅助。

你甚至可以一个人进行此练习，但是，以小组或者团队的形式进行，将自己的思考与他人的理解相结合，将会更加有益。

简单的说，同理心地图将帮助你进入用户的头脑 – 无论他们是潜在客户、目标用户还是产品用户，将他们的想法、感受、所看、所说、所做、所听，绘制成一张大图。

二、怎么绘制同理心地图？

步骤：

• 在一张A4纸上中央绘制你的用户头像，简单就好，不用过度美化，除非你时间很充裕
• 在四个象限中分别标记：看，听，思，感，说和做

练习同理心地图形式不是最重要的，如果是个人/少数人讨论的形式，直接在A4纸上绘制就可以（如下图）。团队的话还是根据实际需要统一研究的点，再打印出来分发给成员会比较好。

三、高效进行同理心地图练习

1. 定义用户角色

结合用户研究等相关数据+团队脑爆，确定产品的用户角色（用户画像）——它是整个产品的服务对象。

如果有多个角色，则需按角色分别绘制同理心地图。

深入了解人物角色能够让你的设计团队和项目经理能够创建更好的产品和服务。这一点和用户体验地图制作前一样。

图片来源：破茧成蝶2

定义用户角色的好处：

• 了解用户是谁
• 深刻理解用户/客户行为和需求
• 避免团队成员谈论自己、他们的朋友和家人作为用户
• 更清晰、更好的决策 – 专注于用户需求
• 与用户产生同理心，提高洞察力

2. 确定场景

通常产品涉及到多种使用场景，可确定5个左右的使用场景，分成5个小组/分5次讨论。本文主要介绍某个用户角色在一种使用场景下的同理心地图练习流程，不同使用场景下的练习方式同理。

3. 分发材料/准备工作

将之前进行用户调研收集到的数据和材料分发给参与者，并在开始练习之前为每位参与者提供足够的时间来研究和思考。

准备工作：会议室、白板、A4纸、5种颜色不同的便签和记号笔。

4. 开始练习

从定义用户的角度思考，每个参与者应该使用便签写下与4个象限中对应的内容。然后贴在自己的A4纸地图上。这部分练习最最好控制在5-10分钟。

5. 分类和讨论

团队成员依次大声阅读自己每个象限的便签，由Leader/主持人进行分类，并贴到大白板的地图上。然后对白板上每个象限的内容，开始讨论 – 有哪些不适合的点？在所有象限中重复了哪些内容（去同存异）？一个象限中只存在哪些内容？我们的理解存在哪些差距？

下面是云产品设计师为位于德克萨斯州奥斯汀的IBM设计总部的APP开发人员制作的“同理心地图”：

来源: IBM 摄影: Sarah Lim

6. 痛点、收获

随着讨论进行到尾声，团队成员开始提取有关用户的痛点/收获，加入到地图中，并继续对便签进行分组和对齐。最后给5分钟的总结分享。

最后，别忘了总结你们的发现并保存好同理心地图，以便于后期的项目相关成员查看。最好梳理下整个过程以及最后的收获。如下是来自Dave Gray的同理心地图模版，你可以按照此模版进行整理输出可视化文档。

原创: Dave Gray 汉化: 宛苏

四、总结

同理心地图解释了用户行为、选择、决定之后的深层动机，让我们可以找到他的真实需求，因为有些动机很难被感知或者用户不便于直接表达，更难被洞察。而它可以帮助我们在每个不同的场景下与用户换位思考、打开思路、提高洞察力。

参考文献

1. How to Use Persona Empathy Mapping –作者：Nikki Knox
2. Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking –作者：Sarah Gibbons
3. Empathy Mapping: A Gateway To User-Centered Insights –作者：Jared Wick
4. What is an Empathy Map, and why is it valuable for your business?–作者：Germán Coppola
5. 破茧成蝶-以产品为中心的设计革命 –作者：刘津、孙睿

福利：推荐一个制作同理心地图、用户体验地图、用户故事地图、商业模式画布等可视化文档的在线网站，个人使用是免费的。可以导出图片和PDF等。网址：https://realtimeboard.com

作者：宛苏，微信：wansuer，公众号：宛苏

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