用研人员善于通过倾听、亲身体验、调研与分析，了解他们的用户的喜怒、爱好。但是，对于用研团队身后的其他相关人员，以及公司高管来说，要理解用户需求，洞察用户心理，却是一件难事。那么，用研人员如何帮助其他人更好地理解用户需求呢？以下，笔者将详细为大家讲述。

“作为一个用户，我不会这么做。”

“我们的用户不会为此担心。”

“这是我的项目，我知道用户是怎么想的。”

我们常听到这样的言论，而UX专业人士绝不会说这些话。作为设计者，我们不是用户，并不知道他们会怎么做、怎么想，再多的培训或专业知识都无法告知我们用户的想法。只有通过研究、观察、询问和推断，花时间去更好地理解用户，才能产生同理心。

同理心是以人为中心设计的关键部分，但少有人告诉设计者如何实现它。作为研究人员，我们亲身体验用户的挣扎、感受到他们的失望、倾听并产生共鸣。但在用户研人员身后的团队、客户或者公司CEO，他们并不了解用户需求。

那么，用研人员要如何帮助他们理解用户需求呢？

试试移情图！

用研人员经常面临挑战：同事和利益相关者默认其观点和感受是正确的，而忽略了目标受众。虽然移情图的应用难以改变不重视用户研究的公司文化，但它可以帮助团队在设计产品或服务时设身处地为他们考虑。

WHAT：什么是移情图？

移情图是一种将用户行为和态度进行剖析、呈现的直观视觉形式，它帮助设计团队更好地了解用户。创建移情图是一项简单的工作坊，由利益相关者、市场和销售人员、产品开发人员或创意团队共同完成，以培养各方对终端用户的同理心，让他们“深入用户的头脑”。

WHY：为什么要创建移情图？

探寻有效的解决方案需要了解问题的本质所在，以及实际遇到这些问题的用户是谁。创建移情图能帮助团队从用户视角出发，带着目标和疑问思考问题。

WHEN：什么时候适合创建移情图？

移情图在设计项目的起始阶段作用最大（已进行一些用户研究，但需求和概念设计尚未完成前）。绘制地图的过程可以帮助团队总结研究结果，深入挖掘用户需求。基于研究数据而不仅是已有的人物角色时，移情图是最有效的。它可以帮助引导人物角色的构建并在人物角色和设计理念间起到连接纽带的作用。

在项目前期，移情图可以帮助团队进入用户的世界。它有如下6个好处：

1. 更好地了解用户
2. 直观地呈现信息
3. 突出关键研究结果
4. 方便快捷
5. 根据不同数据和目标轻松定制
6. 达成团队共识

当然，移情图还可贯穿于整个设计过程，在获得新数据后加以修订。

HOW：如何创建移情图？

1. 元素

要创建移情图，需要收集好所有定性研究数据、人物角色，并拉齐团队成员。所需的材料是大张纸或白板、彩色便利贴和记号笔。你可以参考移情图模版来手绘草图或线上绘制后打印出来。

移情图模版

2. 过程

移情图的形式各不相同，但它们具备共同的核心要素。

将一张大纸（或白板草图）分成多个部分，用户放在中心，通常是一个很大的无填充头像。（Dave Gray，Xplaner创始人和移情图创建者，最初称之为“大头练习”。）

在用户周围，纸张按部分或象限划分。每部分代表一个类别，用于探索用户的外部环境和内在思维：用户正在做什么、看什么、听什么、思考什么和感受什么（包括付出和收获）。团队成员基于对用户的了解和研究数据共同填充信息。

更新的移情图版本©2017 David Grey

1）建立焦点和目标

• 地图中的人物是谁：他应该是那些你希望理解和共情的用户，总结他的个人情况和角色。如果你有多个用户画像，则需要为每个人物角色分别创建地图。
• 期望得到什么结果：即你希望这些用户做什么？比如他会以不同的方式去做出哪些决定或行为？这项练习主要是为了建立同理心而不是设计或推销产品，回答这一问题有助于聚焦用户并为移情图设定好背景。

2）记录用户的外部世界

每一部分不必按照特定顺序去完成，但从了解用户可观察的行为开始更有效率。相比内在思维，外在行为更易获得。首先探查用户的体验，并想象为他本人。将这些记录在移情图相应位置：用户看了什么、说了什么、做了什么以及听了什么。

他看到了什么？

他每天的日常生活中遇到了什么？可能是人，也可能是一些活动或事物。他周围的人都在做什么？他在看什么、读什么，在他所处的生活环境或能影响他的商业环境中都接触了些什么？多想想替代产品、服务或竞争对手在做什么。

记住，这是他的世界，不是你的，所以不要以为你的公司或产品一定会吸引他的注意。哪怕你的邮件写得再出色，也别忘了他收件箱里还有另外20封一样出色的。

他做了什么，说了什么？

他的行为是怎样的，他如何表现自己？他的态度是怎样的，他说了些什么？这些都会随着他周围的环境与他人而改变。

如果可行，记录下他最近的行为变化，包括在公开场合和私下的行为变化。比如：他以前经常发微博，直到有一天他觉得这非常糟糕。现在他只偷偷地使用，再也不发东西了。

他听到了什么？

他听到了什么，这些东西是如何影他的？

主要考虑各种人际关系，如家人、朋友、同事，以及来自社交媒体或各领域的专家意见。聚焦于那些影响用户行为的因素，如人、事物、地点，其他闲聊可以忽略。

3）探索内在思想

在完成外部元素的探究后，焦点转移至用户的思想，以探索用户的内心感受。这些感受可以通过推断、猜测验证或从用户调研中直接获取，核心思想是揣摩出用户脑中在想什么。

他到底在想什么，有什么感受？

用户会考虑哪些内容？这些想法的积极面和消极面有哪些？什么让他感觉良好或很糟糕？他在担心什么？当他考虑或尝试做某事时，他的思考路径和方式是怎样的？

他现在的感受是什么？恐惧？兴奋？紧张？

接下来，深入探索用户的付出和收获。他经历了哪些成功和失败？构建出用户在通往成功路上遇到的挫折和挑战，以及用户的目标和梦想。

传统移情图的四个象限©NNGroup

4）总结和分享

完成以上步骤后，请花一点时间反思，让参与者分享他们的经历和想法，询问他们为什么改变了观点或产生了新见解。把团队得出的结论和想法用照片、文档记录下来分享给大家，还可以将原始的移情图或做一个海报挂在公共区域。这是让团队其他成员走进用户角色、与用户产生共情的好方法。

但请记住：移情图只是一种UX工具，很难转变组织思想。如果企业文化不改变，移情图无法让员工突然就对用户关注。练习移情图的目的是让参与者建立以用户为中心的服务意识，如果练习对参与者产生了持续影响力，那我们就成功了。

TIPS 几点提示

1. 不要纠结信息填在哪一部分

一些参与者可能会担心是否将卡片放在了 “正确” 的象限中。（例如：这是付出还是感受？这是他看到的还是听到的？）如果有多个成员在为同一用户构建地图，不同的人对事物的分类必然会有细微差别，这是可以接受的。制作移情图的目的不是准确对信息进行分类，而是认清用户。

2. 只探索和项目目标有关的用户感知

移情图不是记录用户情绪和行为的每一方面，它关注的是目标受众，并了解他与项目有关的世界。过于宽泛会使事情偏离轨道。

3. 根据具体情况和需求调整地图

根据项目目标、人物角色及可用数据，灵活更改或简化象限的类别。例如：如果人物角色是B2B公司的采购经理，产品的焦点是业务本身和工作效率，研究用户的感受可能就没那么重要。进行必要的更改，能够确保移情图制作的高效率与结果的有用性。

原文作者：Jennifer Leigh Brown

发布日期：Jun 06, 2018

原文标题：Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head

原文链接：http://www.uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/

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