用户体验地图和故事板是在用户画像和调研工作上，进一步丰富和还原用户的行为和体验。

用户画像是构建代表性的用户群体，而用户体验地图是构建用户在场景之中的行为、想法、情绪，同时发现痛点。

故事板则是为了将我们发现的问题和构建的场景生动地传达给他人，同时它和用户体验地图一样有自检作用，发现之前步骤忽略的细节，不断完善。

本文上接：《用户建模的重要性：让信息产生关联、目标用户明确、痛点开始清晰》

构建「用户体验地图」

1. 设定场景、目标、期望

思考过程：场景、目标和期望要围绕单个用户画像来建立，确保真实合理和可信。在上一次的用户画像中，我把有时连基本驾驶需求都无法满足的<任俊明>，作为本次的对象。

一个典型的场景就是他经常晚下班，由此带来的问题就是：

1. 可能赶不上最后一班地铁
2. 因为太晚车已经被其他人骑走找不到车。

我也基于此建立了本次的场景、目标和期望。

2. 确定行为路径

为何选择第一条路径：我尝试着从不同的角度来思考步骤。横轴2的行为描述略有些粗糙，仅分为三步，在描述细节行为时稍显拥挤。

横轴3的「want」是发问式，观者在看到这里时会思考出号几个答案，也结合了多种用户可能存在的「想法」。但我觉得这更加适用于产品立项和初期、用户行为尚不清晰时去使用，综上所述，所以我选择第一条简单明了的路径：

3. 建立地图的核心

要点：方向确定后，后面需要做的工作就清晰不少。在这个阶段要思考得更加缜密一些，把用户真实可能存在的问题考虑进去，让地图更加饱满。不断的想象和判断的过程，也是「同理心」设计的过程。

如何填写的信息：行为、想法&感受等信息的填写，都是来自于你前期做的调研和观察，和基于用户画像的思考，而不是无端的猜测。

关于痛点：痛点的描述要基于问题，而不是解决方案，但我有时会犯这样的错误。例如：用户扫描二维码困难的原因是保护二维码的塑料片反光，但你不能把痛点&机会点描述成「去掉塑料片」，这样就抹杀了其他解决方案的可能性。

不断修正：你会看到在有些地方的信息和终版不同，那是因为在后面「故事板」的过程中，发现了一些之前没有察觉到的问题。

4. 包装地图

主要目的：绘制情感波动折线图，同时把之前所得到的信息排布在一张图里，减少阅读障碍，得到一张真正完整的「用户体验地图」。

绘制「故事板」

1. 用文字确定画面主旨

完成了用户体验地图，会让你脑海中的情景更加清晰，这让我们在完成故事板时更加轻松。在开始制作故事板前，先用文字确定每一个画面的主旨，它基于你最希望呈现而设立。

一个简单的文字草稿：尽管现在许多工具大大增加了故事板的制作速度，但先用上面的文字草稿确定有多少画面、每个画面的主旨，能帮助我们理清思路、提高效率。

基本元素：最基本的，一个故事板需要开头——故事发展线（包含你要传达的信息关键点）——结尾。

2. 绘制基本环境和角色

根据之前的文字草稿，快速地建立出场景和关键角色。在这个过程中，也要思考和用户体验地图中的场景是否大致相符。

6.jpg（使用 www.storyboardthat.com 绘制）

不扣细节：细化工作留在后面，这个阶段的任务是快速把关键信息带出来即可。把重点放在表现行为和问题上，而不是绘制精美程度上。

保持人物形象统一：在建立角色时要让每个画面的主角形象一致，否则会让观者感到困惑和认知断层。

3. 细化故事板

这一阶段首先要阅览故事板是否完整和流畅，可以看到我又增加了一个画面作为解锁之后的补充，同时为画面添加了更多信息。

好的故事板：我认为一个好的故事板，即使不借助文字，观者也能大概读懂我们希望传达的含义。

表现人物情绪&行为：把关键的行为和情绪用简单的形式表达出来，例如箭头示意动作、一团线代表心情糟糕。

4. 添加叙述文字

要点：就像上面给的前提，好的故事板即使不借助文字观者也能理解画面大致内容，所以文字不用太多，作为补充即可。

总结

「用户体验地图」和「故事板」是在用户画像和调研工作上，进一步丰富和还原用户的行为和体验。

简单地说，可以总结为：

• 用户画像是构建「代表性的用户群体」。
• 用户体验地图是构建「用户在场景之中的行为、想法、情绪，同时发现痛点」。
• 故事板是为了「将我们发现的问题和构建的场景生动地传达给他人，同时它和用户体验地图一样有自检作用，发现之前步骤忽略的细节，不断完善」。

作者：柯善千，UX设计师

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题图来自Unsplash，基于CC0协议