用户研究在塑造任何成功的产品或服务中起着至关重要的作用。通过定制用户需求保证用户的核心体验，从而提供超越竞争对手的真正优势。 但是，随着不同研究方法的不断增长，知道最好使用哪种方法，以及何时使用它可能是一个挑战。

本指南概述了每种最常用方法的基本原理，为“何时使用它们？”提供了方向 ，更重要的是——为什么。

我们将涵盖：

1. 用户研究的起源

2. 发现和探索性研究

3. 定量和定性，以及它们之间的区别

4. 核心方法：

• 用户访谈
• 人种学和实地研究
• 调查和问卷调查
• 分析和热力图
• 卡片排序和树型测试
• 可用性研究

5. 关键要点

6. 扩展阅读和资源

用户研究的起源

几个世纪以来，产品设计师和工程师已将用户反馈纳入他们的工作流程。 然而，直到1993年，“用户体验”（UX）一词才被Don Norman在Apple期间创造。

随着用户体验的发展和成熟，从业者开始使用其他领域的调查研究技术，如科学和市场研究。 这使决策通过终端用户来决策，而不是设计团队的假设，为我们今天所知的UX研究奠定了基础。这是起源的快速概述。 现在让我们深入研究一些研究框架。

发现与评估研究

从广义上讲，用户研究用于发现人们想要或需要的东西，或者评估想法是否有效。实现这两种截然不同结果的方法可以大致分为两组：

1. 发现研究

有助于在项目开始时回答未知问题的方法，可称为发现研究。这些方法包括：审查现有报告、数据和分析，进行访谈、调查和人种学研究。

这些方法可确保你充分了解用户是谁，他们需要什么以及他们为开始开发解决方案而遇到的问题。

2. 评估研究

一旦确定了最终用户及其环境的清晰画像，就应该探索可能的解决方案并测试其有效性。可用性研究是这里采用的最常用的方法，评估性研究为你提供所需的知识，使你能够专注于用户及其特定要求。

例子：

定量分析和定性分析，以及它们之间的区别

虽然每个设计问题都不同，但人们普遍认为：定性和定量研究的结合将为形成更成功的设计解决方案提供平衡的基础。但这些拗口的词是什么意思呢？

1. 定量（统计）研究方法

涉及收集大量用户数据以了解当前正在发生的事情。这回答了一些重要的问题，例如“在付款过程中人们在哪里放弃”，或“哪些产品最受某些用户群欢迎”和“哪些内容最具/最不具吸引人”。

定量研究方法通常用于在项目开始时制定正确的方向，并使用数字或指标评估最终的绩效。

共同目标包括：

• 比较两个或更多产品或设计
• 获得基准来比较未来的设计
• 通过一些设计变更计算预期成本节省

2. 定性（观察）研究方法

涉及直接观察小用户群体，以了解态度，行为和动机。 这是我们开始理解为什么会发生，以及如何解决问题的地方。

你优化了所有细节但仍不成功， 这就是定性方法的用武之地。通过询问“为什么”，我们可以看到更好地超越当前最佳界限的机会。——Erika Hall

定性研究方法也用于在项目开始时制定正确的方向，并在整个构思过程中为设计决策提供信息。

共同目标包括：

• 揭示思想和观点的趋势
• 更深入地了解问题
• 为定量研究提出假设

核心方法

以上是核心方法的背景知识。让我们开始深入研究方法本身。

值得注意的是：由于每个项目都不同，因此没有快速的方法来严格说明哪种方法最适合什么。但是，每个都有列出了利弊。

1. 用户访谈（User interviews）

定性/观察/评估：

访谈允许你提出问题，以帮助从参与者的角度看问题。它们通常被记录下来，然后进行分析，以找出用户的看法，态度和驱动因素，同时发现新的考虑因素以帮助构思。

故事是最丰富的见解所在。你的目标是在每次采访中达到这一点。——Steve Portigal

访谈长度，风格和结构可能会有所不同，具体取决于你要实现的目标，以及参与者的访问权限和可用性，以下是一些不同类型的访谈：

1）一对一访谈（One-to-one interviews）

通常在实验室或咖啡店进行，但几乎可以在任何地方进行一些准备。面对面访谈比远程（通过电话或视频）更受欢迎，因为他们通过肢体语言提供额外的信息。会议的内容是根据讨论指南进行的，这允许你发现围绕目标的新知识，而不偏离轨道。

2）焦点小组（Focus groups）

用于从目标受众的3-10名代表中获得共识，当你缺少时间或可用的参与者时。焦点小组采取讨论和演练的形式，是评估人们对产品或服务的期望以及他们对事物的看法的好方法。由于缺乏关注度和集体思维偏见的可能性，因此不推荐将它们用于评估界面可用性。

3）情境调查访谈（Contextual inquiry interviews）

是访谈方法的圣杯，他们在参与者的日常生活环境中进行。

研究人员可以观察参与者，并在活动进行时讨论他们做了什么，以及为什么。与其他访谈不同，研究人员通常会在最后将结果汇总给参与者，让他们有机会进行最后的更正和说明。该方法用于从实际情况中生成高度相关且可靠的见解，但这可能非常耗时。

2. 实地研究（Field Studies）

定性/发现：

1）实地研究（Field studies）

包括观察人们在自然工作或生活环境（而不是实验室）中与产品、服务的互动，以更好地了解用户行为和背景动机。这些研究通常在比其他大多数方法更长的时间内进行，记录了大量的实地记录供以后分析。

2）民族志研究（Ethnographic research）

涉及研究人员积极参与群体环境，成为自己的主体。这种方法在研究与你自己的文化或社会不同的目标受众时特别有用，它可以揭示许多未知因素和重要考虑因素。

3）直接观察（Direct observation）

涉及从远处被动地观察（如：墙上的奇怪苍蝇），允许研究人员发现用户旅程和流程（例如零售店布局）中的问题和变通方法，并且还允许未来的改进。

4）用户日志（User logs）

涉及日记研究和视频期刊，有时被称为“穷人的实地研究”。通过记录用户一段时间内特定时间生成的数据。所提供的实时洞察对于理解诸如习惯、工作流程、态度、动机或行为变化等长期行为非常有用。

3. 调查和调查问卷

定量/观察/评估

1）调查(Surveys)

是一种快速，经济高效且相对简单的方法，可以为你的现有、失效或潜在用户提供数据分析。它们可用于各种目的，例如：获得有关新功能的定量反馈，或来自目标受众的态度和想法趋势。

与访谈指南一样，编写调查问题有一定的艺术性，可以收集满足研究目标所需的适​​量和有针对性的数据。调查应该简短而简单以避免难以理解，防止误解、偏见或混淆问题。参与者还需要进行筛选，以确保研究由适当的受众完成。

可以通过各种方式部署调查，以收集参与者的数据。

2）电子邮件（Email)

使用Survey Monkey，Google Forms和Typeform等在线工具可以非常快速地将电子邮件调查整合在一起。

前提是你已经有一个电子邮件列表来招募参与者，这往往会产生更高的回复率，因为他们可能会被产品或服务所吸引。电子邮件增加了允许研究人员更好地监控和控制他们的样本量，并允许参与者在方便时做出响应的好处。

3）拦截调查（Intercept）和弹出窗口（pop-ups）

是与现有和潜在用户联系的好方法，当你没有客户数据时。这是在产品体验的背景下获得快速见解的有用方法，例如：通过客户满意度调查。

在缺点方面，这种方法可能会提供较低的完成率，并可能导致负面的整体体验，因为你中断了用户正在进行的任务。

4）面对面的调查（In-person）

不太可能提供足够有用的结果。面对面可以用于改进其他研究。例如：可以将简短调查与可用性研究结合起来，以衡量任务完成的难易程度。在密切监控时，这些调查容易产生偏差，因为参与者可能不希望冒犯协调人。

4. 网站分析和热力图

定量/查看/评估：

分析（Analytics）是一种非常强大且通常很便宜的研究工具。它们是了解人们如何实际使用你的产品或服务以及进行基准测试和衡量改进的良好起点。

1）网站分析（Web analytics）

以Google Analytics（GA）等免费工具的形式，可让你跟踪访问你网站的访问者数量，他们来自何处，他们到达时的行为、停留时间、完成某些行为的数量等等。

你可以观察常见的行为模式，并调整GA以跟踪特定于业务或项目的目标和事件，例如：表单的完成率。如果尚未设置GA，则可以从类似网站等免费在线工具收集转介来源等基本客户见解。

2）热力图（Heatmaps）

是UX分析工具包的最新成员。

设置完成后，它们会提供页面行为数据的彩色图形表示。诸如Hotjar和Crazy Egg之类的付费工具还包括其他功能，例如：会话重播（session replay），可以设置为在特定旅程中匿名记录短会话。从用户的角度来看：例如结账流程。总的来说，这些工具可以帮助我们更全面地了解正在发生的事情。

5. 卡片分类和树测试

定量/定性/评估

1）卡片分类（Card sorting）

是一种研究技术，通常用于将项目分组来评估网站或应用程序的信息架构。这是深入了解用户如何期望组织和标记内容的一种很好的方式，有助于定义导航和过滤器集。可以通过远程进行，或者通过亲自进行，通过探究问题获得更多见解。

在计划研究时，你需要在开放式或封闭式之间做出决定。

开放式卡片分类涉及参与者都获得相同的卡片，但被组织成他们自己的类别并被标记。然后可以分析结果以寻找常见的模式和考虑因素。例如：在关于音乐的卡片类别中，一个用户可以按类型对艺术家进行排序，而按时间段对另一个用户进行排序。

在封闭的排序中，你为参与者提供了一个项目列表和固定类别，供他们对卡片进行排序。 封闭式排序通常遵循开放式排序来验证建议的类别。

2）树型测试（Tree tests）

是封闭排序的替代方案，由于导航界面的视觉相似性，因此有利于验证菜单。 这有助于确保人们可以使用你建议的类别轻松找到内容。

6. 可用性研究

定性|评估：

可用性测试（Usability tests）或用户测试是最常见的用户研究类型之一，为现有或计划的产品在与真实用户完成重要任务时的表现提供了宝贵的意见。在尝试实现主持人提供的一系列任务时观察参与者。会议通常在受控的“实验室”环境中亲自进行，观察者记录并记录发现，供以后分析。

测试报告包括了现场照片，记录和视频录像。这使得该方法在说服利益相关方允许产品改进、进一步研究或产品发布方面非常有效。缺点是环境是人为的，并且在测试只完成了部分的原型时结果可能是不可靠的。

通常首选现场可用性测试，允许主持人观察肢体语言并知道何时提出问题。但是，当时间表、预算和距离不允许时，可以使用软件来筛选和执行相同的任务集来实现远程测试。你只需要期望没有技术上的困难。

未经调整的在线测试（Unmoderated online tests）涉及参与者使用usertesting.com等在线工具单独进行测试。尽管通常不鼓励，但在测试小元素或微小变化时，此方法非常有用。大多数工具都允许跟进问题，但这些问题必须预先定义，并且没有实时支持或解释的能力。

需要考虑样本容量，用户测试非常适合发现可用性问题，即使在早期的纸质原型级别，通过向两个或三个用户展示你的草图。随着设计的进展，高保真、可点击的原型应该在一系列设备上与五到八个用户进行测试。

尽管**可用性基准测试（usability benchmarking）**主要被认为是一种定性研究方法，但可以通过测量任务的成功率和完成任务所需的时间来收集定量分析。这些需要更大的样本量（20+用户）和更严格的脚本。

在测试产品时，可用性不是唯一要考虑的因素。已经开发了其他测试来满足其他需求，例如：印象或概念测试，其评估行为和意见。这对于衡量品牌和内容对观众的审美吸引力和影响非常有用。

A / B测试或多变量测试也很受欢迎，用于测量从UI模式和标题到按钮颜色和图像之间的任何偏好。

关键要点

在开始任何UX项目之前，请留出一些时间来计划哪些方法，技术和工具最有可能获得最佳结果。少即是多，所以不要让自己负担过重，并将研究保持在可用的时间表，预算和资源范围内。

这一切都是为了找到适当的平衡，这是经验所带来的。例如：如果是新产品或完全重新设计，请尝试在开发后期的早期发现阶段和评估阶段中包括一些时间和预算用于定量和定性方法。

有时限制是无法克服的，你可以随意使用的是小样本的游击测试。请记住，即使是一些研究见解也比纯粹的猜测更好，随着时间的推移，很少的迭代会对体验产生很大的影响。

研究是一个耗时且复杂的过程，往往充满了相互矛盾的观点。如果你第一次没有完美的话，不要为难自己。将这些知识用于下一个研究项目计划。

无论你听到什么，没有什么是一成不变的;方法和技术可以组合和改变，以适应你正在解决的项目和问题。请记住，这些都经过了许多经验丰富的专业人士的测试，因此请尽量确保在实验前了解原因和方法。

最后，请记住你将向谁展示研究结果，以及他们将使用它们的内容。确保它尽可能相关和简洁。

推荐书单和资源

有大量精彩的免费文章向你展示如何使用经过试验和测试的技术和考虑因素来执行每种方法，其中一些已包含在上面。

1. 书籍

有越来越多的书籍致力于用户研究：

• 用户体验多面手，Leah Buley
• 点石成金—访客至上的Web和移动可用性设计秘笈，[美] 克鲁格 (Steve Krug)
• 用户体验面面观 : 方法、工具与实践 ，[美] 库涅夫斯基(Mike Kuniavsky)
• 用户体验度量 : 量化用户体验的统计学方法，罗 (Jeff Sauro) / James R.Lewis
• 设计师要懂心理学，[美] Susan Weinschenk

2. 附加资源

• 100 years of UX, Nielsen Norman Group article
• UX Research Cheat Sheet, a Nielsen Norman Group PDF

原文信息：

Title: A Deep Dive into User Research Methods

Author: Mark Seabridge

Link: https://www.sitepoint.com/user-research-methods-deep-dive/

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题图来自Unsplash，基于CC0协议