JTBD为我们提供了一个新的框架和视角，建立在人们使用产品以完成工作的理论之上，让我们用不同的角度查看现有产品，对于用户需求的理解提高到了一个新的水平。

最近完成了低活用户和高活用户深度访谈，深度访谈我们更注重挖掘用户期望的故事描述，而不仅仅限于对我们产品的使用，这给我们产生了新的思路。这就是“Jobs to be done（JTBD）”的价值，通过深刻理解用户期望的工作，来为我们优化现有产品提供了创新的可能性。

本文介绍JTBD的基本概念，以及记录我在实际实践中的过程。

Jobs To Be Done 基本概念

Jobs To Be Done是一个理解用户为什么购买你的理论，通过现有科技去打造一个满足用户愿望的解决方案。其研究目的不是为了优化现有流程，而是通过发掘用户的期望本质，来创造出新思想和新产品。简单来说，就是描述用户期望的“更好的生活”，精准地描述了一群人在给定情况下想要实现和完成的目标。

举个例子：

人们过去有对交通方式可以更舒适、更省事、更便捷的愿望，但是亨利福特并没有想创作“更快的马”，而是让美国中产消费者能够负担的“Model T”汽车。在这件事情上，人们最本质的愿望是从A到达B，但是汽车这个解决方案为人类的出行带来了革命性的进步。

因此，“没有用户要求过X产品，但是结果表明人们需要它”，这就是JTBD的最大价值——它可以让我们跳出用户现有的需求和工作流，让我们跳出对其进行局部优化的思路，从整体看待用户。

与人物画像的关系

JTBD关注于结果而非功能。

JTBD并不在意用户的任务是什么以及如何完成任务，JTBD将研究的焦点放在了用户期望达成的目的，从而创建打破原有解决方案的方案。

而用户需求故事则假设了用户已经选择了某种类型的解决方案，最后的结论很有可能是在原有解决方案下进行优化，从而忽略了其他完全不同方案的可能性。

JTBD更有可能创建不受已知产品影响的、全新的需求满足方案，而不是在原有的流程中进行优化，这也意味着风险和成本会更高。但是，JTBD认为创新和优秀的设计源于对用户真实需求的评测，并且主张创建不受已知产品影响的、全新的需求满足方案。

操作流程

通过理解这个方法的概念，我接下来的研究分为以下步骤：

1. 从采访中获取用户需求故事；
2. 将用户需求故事细分为工作情境；
3. 定义和划分优先级。

1. 从采访中获取用户需求故事

采访用户需要作出很多的准备，当然，这也是根据你的时间来安排用户研究的详细程度，几天或者几个月都能让你收获到你想要的信息。

• 明确采访主题：你需要思考哪些是你采访中想要获得的信息，确保团队内你们要和用户讨论的主题是一致的，然后撰写访谈大纲。
• 确定研究对象：确定符合你研究主题的对象，根据数据指标筛选出要采访的用户，预约采访时间。
• 编写用户故事：采访过后，根据我们的采访内容，编写用户故事。讲述用户的核心特点，以及使用产品的习惯，这一部分可以结合用户画像的相关内容。

为什么要写用户需求故事？

良好的用户需求故事将问题和特定解决方案区分开，帮助设计人员和开发通过关注客户的动机和期望的结果，来创建最佳的解决方案。

以例子是我对其中一位用户编写的用户故事，虽然描述的是一个人，但是实际背后反映的是一类人的故事。

在撰写用户故事的时候需要注意以下几点：

• 描述用户期望的本质；
• 尝试描述用户通过哪些途径去完成他的期望的；
• 尝试理解什么事情可以激励用户；
• 描述用户期望的“更好的生活”的全貌。

2. 将用户需求故事细分为工作情境

有了以上的用户故事，我们就会发现很多相近或相邻的情形。

工作情境就是总结一组用户故事相似的情境，简单来说就是：

“目标用户”+想要“在什么工作情境（job context）+完成什么工作（jobs）

根据将用户需求故事划分为不同的情境，我们可以看到哪些情境最常发生，并确定用户希望实现的目标，以及他们曾经使用过的产品，确定我们产品现有的问题和其他竞品的情况。

每一个JTBD还可以拆解三种工作：

• 功能性工作：描述用户如何完成特定的工作或达成功能性目标。
• 情感性工作：描述用户如何感受或想要什么感受。
• 社交性工作：描述用户要给他人什么样的感受。

3. 定义和划分优先级

最后，按照未满足的需求量最大的情况划分优先级：把JTBD的机会按照现有的满意度和本身的重要性建立二维坐标图，然后划分出三个空间——未满足需求的、充分满足需求的、过度服务的JTBD区间。

• 未满足需求的JTBD：这个区域的JTBD机会重要性高，但是当前满意度低。是创新的核心区域，最优先考虑。
• 充分满足需求的JTBD：这个区域的JTBD机会重要性与满意度相当。如果要执行这一块的机会，优先考虑与核心Jobs有关的其他Jobs。
• 过度满足需求的JTBD：这个区域的JTBD机会重要性低于相对应的满意度，没有进入市场的必要。可以考虑打乱或者创造新的市场，让现在没有能力消费的人群也能用得上。

总结

JTBD为我们提供了一个新的框架和视角，建立在人们使用产品以完成工作的理论之上，让我们用不同的角度查看现有产品，对于用户需求的理解提高到了一个新的水平。

这种视角可以渗透到更多的研究中，此次我的研究应用还比较浅层。

未来值得我们更进一步的去挖掘，为产品创新带来更多的可能性。

要了解有关这些原则的更多信息，可以去看《what customers want》这本书以及Strategyn.com。

参考资料：

1. Outcome-Driven Innovation: JTBD Theory in Practice，Written by Tony Ulwick, publishing on Medium

2. Strategn’s Tony Ulwick on Jobs-to-be-Done,Written by DES TRAYNOR

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